۱-۴-۱)مدل تحلیلی تحقیق

در این مدل، مراجعه مجدد مشتریان به عنوان متغیر وابسته، ارزش درک شده به عنوان متغیر میانجی و مزایا و هزینه های درک شده به عنوان متغیر های مستقل می‌باشند. مدل تحلیلی تحقیق به صورت زیر می‌باشد:

مزایای درک شده:

کیفیت اطلاعات

کیفیت سیستم

کیفیت خدمات

مراجعه مجدد مشتریان

ارزش درک شده

هزینه های درک شده:

تلاش تکنولوژیکی

هزینه های مالی درک شده

ریسک درک شده

شکل شماره ۱-۱) مدل تحلیلی تحقیق (Wang and Wang,2010)

• 1. اهداف تحقیق

هدف کلی از این تحقیق بررسی مزایا ، هزینه ها و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت می‌باشد. اهداف این تحقیق عبارتند از:

1. 1. سنجش ارتباط بین ارزش درک شده با مراجعه مجدد مشتریان

1. 1. سنجش ارتباط بین کیفیت اطلاعات با ارزش درک شده

1. 1. سنجش ارتباط بین کیفیت سیستم با ارزش درک شده

1. 1. سنجش ارتباط بین کیفیت خدمات با ارزش درک شده

1. 1. سنجش ارتباط بین تلاش تکنولوژیکی با ارزش درک شده

1. 1. سنجش ارتباط بین هزینه های مالی درک شده با ارزش درک شده

1. 1. سنجش ارتباط بین ریسک درک شده با ارزش درک شده

1. آزمون مدل تحقیق

   1. فرضیه های تحقیق

فرضیه تحقیق حدس بخردانه ای درباره دو یا چند متغیر است که بر اساس داده های به دست آمده تأیید یا رد می شود. لذا فرضیه های این تحقیق با توجه به مدل تحلیلی تحقیق به صورت زیر بیان می شود:

1. 1. ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت دارد.

1. 1. کیفیت اطلاعات رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد.

1. 1. کیفیت سیستم رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد.

1. 1. کیفیت خدمات رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد.

1. 1. تلاش تکنولوژیکی رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد.

1. 1. هزینه های مالی درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد.

1. ریسک درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد.

۱-۷) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف مفهومی به تعریف یک واژه توسط واژه های دیگر اشاره دارد. به عبارت دیگر در اینگونه تعریف از واژه های انتزاعی و ملاک های فرضی استفاده می شود. تعریف عملیاتی، تعریفی است که بر ویژگی های قابل مشاهده استوار است. به عبارت دیگر در این گونه تعریف از واژه های انتزاعی و ملاک های فرضی استفاده می شود (سرمد و همکاران،۱۳۹۲،ص ۴۰).

۱-۱-۷) تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق

تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق در زیر آورده شده است:

مراجعه مجدد: قصد رفتاری یا قصد برای مراجعه مجدد بیانگر شدت نیت و اراده فردی برای انجام رفتار هدف است. رابطه ی قصد رفتاری با رفتار نشان می‌دهد افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آن ها را دارند. محققان قصد را تعیین کننده عمل در یک مسیر معین می دانند. آن ها قصد رفتار را به عنوان احتمال ذهنی شکل دهی یک رفتار خاص تعریف کرده‌اند. مراجعه مجدد به عنوان درجه ای از رضایتمندی تعریف می شود که در آن، افراد برای خرید برنامه ریزی می‌کنند و رفتار ویژه ای از خود بروز می‌دهند (نخعی و خیری، ۱۳۹۱).

مزایای درک شده: مزایای درک شده به معنی منفعتی است که مشتریان بعد از دریافت محصول درک می‌کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند. مزایای درک شده به معنی مزیت هایی است که افراد از یک برند یا شرکت خاص دریافت می‌کنند(ang and Wang,2010).

کیفیت اطلاعات: کیفیت اطلاعات به معنی میزانی از استفاده از اطلاعاتی است که به مشتری کمک می‌کند تا اطلاعات کامل، دقیق، به موقع و قابل اعتماد از شرکت به دست آورد تا ترغیب شود از خدمات یا محصولات شرکت استفاده کند. نیازهای اطلاعاتی یک عامل حیاتی برای مشتریان در تصمیم گیری نهایی است. به عبارت دیگر، مشتریان برای اتخاذ تصمیم نهایی برای استفاده از محصول یا خدمات مورد نظر نیازمند اطلاعاتی ‌در مورد محصول می‌باشند (Wang and Wang,2010).

کیفیت سیستم: کیفیت سیستم به معنی میزان و درجه ای است که نیازهای مشتری را از جنبه‌های مختلف مورد بررسی قرار می‌دهد. این نیازها به تناسب محصول یا خدمتی که مشتری اعلام می‌کند، متفاوت است و تعیین کننده تصمیم نهایی مشتری برای خرید و یا مراجعه مجدد است (Tew and Barieri, 2012).

کیفیت خدمات: کیفیت خدمات نوعا برگرفته از دسترسی مکانیزم های چندگانه برای پردازش و رسیدگی به شکایت های مشتری است. شکایت هایی که مشتریان ‌در مورد محصول دارند و یا راه حل هایی که برای حل مشکل ارائه می‌کنند. از این رو کیفیت خدمات بسیار حیاتی و مهم است (Wang and Wang,2010).

هزینه های درک شده: هزینه های درک شده به معنی هزینه هایی است که افراد برای دریافت مزیتها و خدمات پرداخت می‌کنند. این هزینه ها صرفا هزینه های مادی و پولی نیست. این هزینه ها می‌تواند در زمینه مالی و غیر مالی باشد(Wang and Wang,2010).

تلاش تکنولوژیکی: تلاش تکنولوژیکی به عنوان درجه ای از باور افراد تعریف می شود که به صورت ذهنی یا فیزیکی نیز می‌تواند صورت بگیرد. اگرچه مزایایی دارد و گاهی اوقات منجر به مراجعه مجدد افراد می شود، اما در مقایسه با دیگر متغیرها معایبی نیز دارد. به طور کلی این تلاش‌های تکنولوژیکی همیشه همراه با قیمت تمام شده می‌باشد و از این رو نوعی هزینه محسوب می شود(Wang and Wang,2010).

هزینه های مالی درک شده: هزینه های مالی درک شده به معنی انتقال هزینه های پولی است، در زمانی که مشتریان قصد خرید دارند و در برگیرنده ی هزینه های واقعی مبتنی بر قیمت می‌شوند. مشتریان به طور مستقیم تحت تاثیر هزینه های مالی قرار می گیرند. هزینه های مالی را می توان به قسمتهای مختلفی تقسیم کرد، اما از دیدگاه محققان هزینه های مالی درک شده به طور مستقیم تحت تاثیر ارزش‌های درک شده است. هرچه هزینه های درک شده بیشتر باشد، ارزش درک شده از سوی مشتری بیشتر می شود (Wang and Wang,2010).

ریسک درک شده: ریسک درک شده همان ضرر یا هزینه بالقوه ای است که شرکت برای رسیدن به نتایج مورد نظر خود متحمل می شود. کانینگام^[۱] (۲۰۰۰) ‌به این نکته اشاره کرد که ریسک درک شده شامل میزان بالقوه ضرر است، اگر نتایج مطابق با نظر شرکت نبود، هزینه مصرفی ضرر است(Lee, 2009).

۲-۲۸- تعریف توسعه

توسعه در لغت به معنای رشد تدریجی در جهت پیشرفته ترشدن، قدرتمندشدن و حتی بزرگتر شدن است(فرهنگ لغات اکسفورد،۲۰۰۱) در توسعه هدف بهبود شرایط موجود و حرکت در مسیر مطلوب جهت رفاه می‌باشد. توسعه کوششی است برای ایجاد تعادلی تحقق نیافته یا راه حلی است در جهت رفع فشارها و مشکلاتی که پیوسته بین بخش‌های مختلف زندگی اجتماعی و انسانی وجود دارد(میرزا امینی،۱۳۸۷ :۲).

بروگلفیلد^[۶۲] در تعریف توسعه می‌گوید:توسعه را باید بر حسب پیشرفت به سوی اهداف رفاهی نظیر کاهش فقر، بیکاری و نابرابری تعریف نمود(قدیری،۱۳۸۷ :۲) مرحوم دکتر عظیمی توسعه را به معنای باز سازی جامعه بر اساس اندیشه ها و بصیرت‌های تازه تعریف می کند. مفهوم توسعه در نظر شریعتی،عبارت است از تعیین یک هدف فرضی و کوشش برای راندن فرد و جامعه به طرف آن هدف آتی(راد،۱۳۸۲ :۱۸۳).از مجموع تعاریف ذکر شده می توان نتیجه گرفت توسعه یک فرایند همه جانبه است که محدود به بخش خاصی از زندگی ما نیست بلکه تمامی ابعاد زندگی ما را در بر می گیردو کمک می‌کند جهت حرکت در مسیر زندگی بهتر با رفاه بیشتر(نخعی،۱۳۸۷).

وقتی سخن از توسعه در یک جامعه به میان آورده می شود منظور فراگیری آن توسط تمام آحاد یک جامعه است،توسعه مقوله ای کیفی،جامع، چندبعدی-انسانی.اجتماعی است که از گذر نوسازی یعنی تغییرات اجتماعی در ایستار هاوساختارهای(اقتصادی-اجتماعی-سیاسی) و یاد او دریک جامعه ناشی می شود.(اسدپور.۱۳۸۷٫صفحه ۵) به تعبیر آقای دکتر سیف اللهی و با توجه به تعریف توسعه می‌توان گفت که توسعه در فرایند تلاش انسان برای ایجاد تعادل بین نیازها وخواسته ها ی فردی وامکانات بالفعل وبالقوه در جامعه ومحیط زیست پدید می‌آید.(سیف اللهی.۱۳۸۱٫صفحه ۵۵) جامعه انسانی در بر گیرنده انسان ها و میراث بشری است. تعامل انسان ها فرهنگ را در محیط پدید می آورد که به طور مداوم تکامل می‌یابد.مطالعه تاریخ تکامل فرهنگی در گذشته نشان می‌دهد که به دنبال انقلاب صنعتی تغییرات عمده ای در کل ساختار نظام اجتماعی-فرهنگی جامعه بشری رخ داده است.جهان در چند قدمی انقلاب بزرگ دیگری به نام انقلاب اطلاع رسانی قرار دارد که تاثیر آن بر ابعاد مختلف فرهنگی چند برابر می شودونیاز است که تمامی جوامع همگام با رشد و گسترش علم،فرهنگ جامعه خود را ارتقاء دهندو به توسعه همه جانبه برسند.

توسعه بیش از آن که مفهومی اقتصادی باشد،امری است فرهنگی و دانشگاه به عنوان نهادی فرهنگ ساز می‌تواند در فرایند توسعه نقشی ممتاز ایفا کند.گرچه در باب تعریف فرهنگ ،نظریه های متنوع و متفاوتی وجود دارد،اما می‌توان آن را نحوه نگرش آدمیان به زندگی و یا معنایی دانست که انسان ها به زندگی خود می‌دهند.از این رو عقاید،جهان بینی ،دین،آداب و رسوم،اخلاقیات و……همه از مؤلفه‌ های فرهنگ به شمار می‌روند.توسعه نیز ،در واقع ،چیزی جز بهبود در برخورداری ها و مناسبات اجتماعی،اقتصادی،سیاسی و فرهنگی نیست.به عبارت دیگر ،هر گونه رشد و شکوفایی و تکامل در عرصه های مختلف حیات بشری توسعه نامیده می شود.(حسینپور فیضی، نوظهور: ۴۱۶-۴۱۵).

اگر چه نمی توان تعریفی از توسعه به دست دادکه مورد توافق اکثر صاحب نظران قرار گیرد،اما با این همه،شاید بتوان چند ملاک برای توسعه به مفهوم کلی ذکر کرد:

• • توسعه سریع علم و کاربرد آن در فناوری برای افزایش تولید در وجوه مختلف.

• • کاربرد انواع عالی تر انرژی.

• • عقلانی شدن فعالیت‌های انسان،یعنی انضباط پذیر شدن و ترسیم رابطه ای روشن میان وسایل و اهداف .

• • گسترش حوزه آگاهی از وجود شقوق و راه حل‌های مختلف زندگی.

• گسترش و تنوع نهادهای اجتماعی مختلف در جهت برآوردن نیازهای فزاینده و پیدایش تنوع و تکثر در ارزش‌ها و نهادهای اجتماعی.

امروزه توسعه مانند گذشته تنها با محور اقتصادی مطرح نیست،بلکه با محوریت فرهنگ و اطلاعات مطرح است.منظور از،توسعه،گسترش توانایی‌ها،ظرفیت فکری،کیفیت دانش و مهارت‌های فنی،خلاقیت و نوآوری،قابلیت انسان‌ها برای حل مسائل اقتصادی،اجتماعی،فرهنگی‌وسیاسی،بهره مندی از منابع،دستاوردها و امکانات جامعه و به طور کلی،بهبود شرایط زندگی مادی و معنوی برای همگان است.(رئوفی،۱۳۷۴).به طور کلی توسعه نوعی فرایند مشارکت عمومی عام نگر است که در جهت به حد اکثر رساندن انرژی مهارشده و به منظور ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای جسمانی،روانی و اجتماعی مردم و برای رشد و شکوفایی استعداد های آنان در جامعه سازمان دهی می شود(اکبری و کریمیان ،۱۳۷۴) .

۲-۲۸-۱- نقش دانشگاه در توسعه

اگر جامعه را به انسان تشبیه کنیم،باید دانشگاه را محوریت عقلانی این انسان در نظر بگیریم.بدیهی است اخذ هر گونه تصمیم در راستای ایجاد تغییر ودگرگونی باید از دانشگاه آغاز شود و به سایر بخش‌های جامعه تسری یابد.دانشگاه در هر جامعه ای ،مرکز تجمع نخبگان می‌باشد که با پرورش این نخبگان و تزریق آنان به جامعه امکان ایجاد تغییرات لازم مطابق با اهداف از پیش تعیین شده را فراهم می‌سازد.”دانشگاه برای آزاد کردن روح انسانی،پیشرفت و توسعه معارف وآزادگی فکر از راه آزمایش وتحقیق در دانش،وقف شده و باید صرف مساعی کند”. (علی آبادی ، ۶۴:۱۳۴۵)

از سال ۱۳۷۶ وزارت علوم،تحقیقات و فناوری،با تشکیل معاونت های فرهنگی و اجتماعی،توجه خاصی به برنامه های فرهنگی دانشگاه کرد.مطالعات و برنامه های فرهنگی دانشگاه‌ها مبنایی برای جبران کم تحرکی ذاتی نظام آموزش عالی وارتقای کمی و کیفی نظام علمی و فرهنگی‌دانشگاه و جامعه است(نیستانی،رامشگر،۱۳۹۲).

عناوین‌ذیل می‌تواند تا حد زیادی بیانگر ارزش وهدف توجه به فعالیت‌های فرهنگی دانشگاه‌ها باشد:

۱-افزایش نقش‌دانشگاه‌ها ‌در عمق بخشیدن واعتلای فرهنگ‌وتقویت هویت فرهنگی.

۲-نوآوری ونوسازی درفرهنگ‌‌و مناسبات اجتماعی.

۳-پرورش خلاقیت‌ها ‌و استعدادهای فرهنگی‌دانشجویان .

۴-زمینه سازی برای توسعه مهارت‌ها وتوانایی‌های فکری وفرهنگی دانشجویان.

۵-کمک به برنامه ریزان آموزشی و پژوهشی در تربیت نیروهای خلاق ،کارآفرین و مسئولیت پذیر.

۶-ایجاد پویایی،تحرک و انعطاف در نظام آموزش عالی.

دانشگاه ها به عنوان زیر مجموعه های نظام آموزش عالی در فرایند توسعه یک کشور مطرح هستند وبه عنوان مراکزی که به تربیت و آماده ساختن نیروی انسانی کارآمد شایسته و ماهر برای ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای واقعی جامعه در زمینه‌های مختلف می پردازند ،نقش حیاتی و کلیدی به عهده دارند،چراکه دانشگاه‌ها با برون دادهای خود به جامعه،عملا در راه توسعه گام برمی‌دارند(نیستانی،رامشگر،۱۳۹۲).

1. کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :

در دفعه اول و برای همیشه برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد صددرصد درست داریم . وقتی ما درباره دستیابی به هدف

صددرصد درست صحبت می‌کنیم ، منظورمان فکر کردن ‌در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می‌دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. ‌هر کاری که انجام می‌دهیم می‌تواند صددرصد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی.

1. کیفیت یک طریقه زندگی است .

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند.(سیدجوادین،۱۲۳:۱۳۸۳-۱۲۱)

۲-۲)مفهوم خدمات^[۸] :

– خدمات شامل آن دسته از فعالیت‌های اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می‌کند و در نتیجه تغییری مثبت و مطلوب را به گیرنده ی خدمات انتقال می‌دهد.(لاولاک،۵:۱۹۹۱)

– ‌بنابرین‏ خدمت می‌تواند یک ایده ، یک چیز مهیج،نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهریا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار .کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است.(جان ،۹۷۳:۱۹۹۹-۹۵۸)

– گرونروس^[۹] (۲۰۰۱) خدمت را چنین تعریف می‌کند: “یک خدمت ، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و ملزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا

منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت می گیرند.بلکه به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می‌شوند. (گرونروس،۳۰۵:۲۰۰۱)

– خدمات در مفهوم اقتصادی به فعالیتی گفته می شود که انجام آن مبنی بر وجود یک تقاضا است و برای آن در بازار مربوط قیمتی وجود دارد.خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صفت برای استفاده دیگران تولید ‌کرده‌است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیرمرئی و غیرملموس باشدبه عنوان بنگاه خدماتی شناخته می شود. (علی اکبر،۱۴۶:۱۳۸۱)

– خدمات شامل فعالیت‌های نامحسوس ولمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می‌گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد.(رنجبریان،۱۳۱:۱۳۸۱)

– در مهندسی خدمت، خدمت به عنوان فعالیتی تعریف شده است که بین ارائه دهنده و دریافت کننده روی می‌دهد و حالت دریافت کننده را تغییر می‌دهد.(کیمیتاو شیمورا،۶۵۶:۲۰۰۹)

۱-۲-۲)طبقه بندی خدمات :

خدمات را می توان به روش های مختلفی تقسیم بندی کرد :منشاء خدمت : خدمت را میتوان ‌بر اساس منشاء ایجاد آن تقسیم کرد . آیا منشاء ایجاد خدمت , انسان است یا ماشین ، خدمت ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند مشتری، افراد ماهر یا نیمه ماهر , متفاوتند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه ای یا انجام شوند باهم فرق دارند .

1. حضوری یا غیر حضوری: بعضی ازخدمات اما نه تمام آن ها ،مستلزم حضور مشتری است مانند خدمات دندانپزشکی , اما تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیاز ندارد.

خدمات عرضه شده توسط پست نیز با توجه به نوع خدمات در بعضی مواقع نیازمند حضورمشتری است مانند ترخیص کالاها وبسته هایی که دارای حقوق گمرکی می‌باشند و در بعضی مواقع نیاز به حضور مشتری نیست.

1. 1. ‌بر اساس نیاز یا خواست مشتری: خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز مشخص یا نیاز غیر مشخصی باشند نیاز با همدیگر فرق می‌کنند . باید توجه داشت که نیازها همیشه واضح وآشکار نیستند بلکه مشتریان دارای نیازهای پنهان نیز هستند که شناخت آن ها بسیار اهمیت دارد. ما ‌با شناخت نیازهای آشکار و پنهان مشتری قادر خواهیم بود برنامه راهبردی خود را با دقت تنظیم کنیم تا انتظار مشتری تامین شود ونهایتا بتوانیم مشتریان خودر را با ارائه خدمات مناسبت به مبلغان همیشگی خود تبدیل کنیم .

1. هدف ارائه کننده خدمت: اهداف ارائه کننده خدمات می‌توانند انتفاعی یا غیر انتفاعی باشند ونیز مالکیت آن می‌تواند خصوصی یا عمومی باشد .(عالمی،۷۸:۱۳۸۱)

۲-۲-۲)ویژگی های خدمات :

خدمات اعم از عمومی یا خصوصی وانتفاعی وغیر انتفاعی چهار ویژگی مهم دارند.این چهار ویژگی عبارتند از : غیر قابل لمس بودن ،تفکیک ناپذیری ،تغییر پذیری و غیر قابل انباشت بودن .

الف )غیر قابل لمس بودن

خدمات اصولاً غیر قابل لمس اند. یعنی نمی توان قبل از خرید آنهارادید ، لمس کرد ، شنید یا بوکرد.به سخن دیگر ، خدمات از لحاظ لمس ناپذیری با محصولات فرق دارند ، زیرا خدمات شامل اشیایی نیستند که به اندازه، وزن وفضا تعریف شوند ، بلکه در برگیرنده تجربه ها ، اعمال با فرایند ها هستند. ازهمین روست که خدمات برای کاهش میزان مخاطره به دنبال شواهدی خواهند بودکه دال برکیفیت خدمات

باشند. باید توجه داشت که قضاوت و نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ، ناشی از مشاهدات ایشان درباره مکان ، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و قیمت است . خدمات عمل نیستند ، نتیجه کارند .

ب) تفکیک ناپذیری

کالاهای محسوس ولمس شدنی پس از تولید انبار می‌شوند ، سپس فروخته می‌شوند وممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف می‌رسد . ‌بنابرین‏ خدمت ، صرف نظر از اینکه ارائه کننده آن اشخاص یا ماشینی باشد از ارائه کننده خود جداشدنی نیست . در اینجا چون مشتری نیز معمولا در طول تولید خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری به وجود می‌آید ونتیجه خدمت دهنده ومشتری هر دو برنتیجه خدمت تاثیر می‌گذارند . برای نمونه زمانی که مشتری به باجه پستی جهت ارسال امانت یا مرسوله و دریافت پستی مراجعه می‌کند ، نحوه برخورد ، طرز رفتار ، وضعیت ظاهری ، سرعت و دقت متصدی باجه جزلاینفک خدمت است که وی به مشتری ارائه می‌دهد .

ج) تغییر پذیری

کیفیت خدمات بسیار متغیر است .بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده و زمان ‌و مکان نحوه ارائه خدمت دارد .حتی فرد ممکن است در دوفاصله زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارائه نماید. برای نمونه در یک باجه پستی می توان با دو متصدی باجه روبرو شد که یکی خوش برخورد و کارآمد و دیگری عبوس وکند کار است.

د)غیر قابل انباشت بودن

۱۹-۲ سرمایه انسانی – آموزش پایه

جوانان روستایی در مقایسه با جوانان شهری تمایل نسبتا ضعیفی به تحصیل دارند(بنل، ۲۰۰۷). بسیاری از مناطق روستایی یا فاقد مدارس هستند و یا مدارس آن ها فاقد آموزش و یادگیری مستمر، امکانات اساسی و معلمان واجد شرایط است (پام، ۲۰۱۴). نزدیک به ۱۴۰ میلیون جوان در کشورهای در حال توسعه به عنوان بی سواد طبقه بندی شده. به طور کلی، آماده سازی جوانان روستایی برای کار مولد ضعیف است. به گزارش جهانی توسعه ۲۰۰۷، با توجه به شرایط در حال تغییر نیاز است که توجه بیشتری به سرمایه های انسانی داده شود (بنل، ۲۰۰۷). بنا به گفته کرمی دهکردی(۱۳۷۷) با وجود اینکه کشاورزی در جامعه روستایی مهمترین رکن زندگی است و مسائل مربوط به آن به عنو ان اساسی ترین نیازهای مردم محسوب می‌گردد، لیکن در نظام آموزش برای این مناطق، جایگاه خاصی برای برنامه های آموزش کشاورزی وجود ندارد(قنبری و برقی،۱۳۸۸). فیری نظام اجتماعی، خانواده و مدرسه را در ایجاد انگیزه و شرایط فکری لازم برای جذب جوانان روستایی به فعالیت های کشاورزی دارای نقشی سازنده می‌داند(فیری^[۲۸]، ۲۰۰۶).

گوبلی (۱۹۹۶) جوانان بهره برداران آینده ی منابع تولید بوده و برای بهره برداری پایدار از این منابع به آموزش های گوناگون نیاز دارند. با آموزش جوانان، می توان به داشتن روستاییانی آگاه و توانمند برای نیل به اهداف توسعه ی روستایی امیدوار بود، برنامه های توسعه ی جوانان روستایی وسیله ای با اهداف تامین نیازهای اساسی، اجتماعی و نیز فراهم سازی زمینه ی کسب مهارت ها و صلاحیت های فردی است که آن ها احساس می‌کنند برای ورود موفقیت آمیز به دوره ی بزرگسالی بدان نیاز دازند(تاجری مقدم و همکاران،۱۳۹۲). از آن جایی که اکثریت جوانان روستایی به امور کشاورزی اشتغال دارند و کشاورزی علمی است که باید با عمل باشد. یکی از راه های موفقیت در این بخش، متحول ساختن روحیه ی جوانان روستایی و سوق دادن آن ها به کارهای عملی کشاورزی با بهره گرفتن از فنون(تکنیک) جدید تولید است. نظر به اینکه جوانان نسبت به بزرگسالان تجربه ی کاری کمتری داشته و روش های سنتی و کم بازده ی تولید در ذهن آن ها نقش بسته است، در آموزش کمتر با مشکل روبرو می‌شوند به خصوص جوانانی که باسواد بوده و تونایی استفاده ی بهتر و بیشتر از نتایج تجربه های علمی و تحقیقی را در زمینه‌های مختلف کشاورزی را دارا باشند این جوانان ثابت نموده اند چنان چه آموزش های مناسبی ببینند و از حمایت سازمان های مربوطه برخوردار شوند، نیروی کارآمد محسوب شده و در بخش های مختلف حرکت های اصولی و سازنده ای را به وجود خواهند آورد. لذا توجه به امر آموزش و پرورش جوانان روستایی به عنوان مولدین آینده ی محصولات کشاورزی و منبع عظیم انتقال تکنولوژی به نسل های آینده، لازم و ضروری به نظر می‌رسد(محبوبی قمی و میردامادی،۱۳۸۲).

به گزارش فائو و یونسکو (۲۰۰۵) و بر طبق نظریه ی سرمایه ی انسانی، سطح آموزش نیروی کار کشاورزی، بر بهره وری کشاورزی تاثیر می‌گذارد، این ارتباط ممکن است به سه شکل باشد:

– آموزش می‌تواند کیفیت کار کشاورزی را از طریق توانمندسازی آنان برای تولید بیشتر با بهره گرفتن از عوامل تولید موجود بالا ببرد(غیر از کار)

– آموزش می‌تواند میزان کارایی منابع تخصیص یافته را بالا ببرد

– آموزش می‌تواند به کشاورزان کمک کند تا با بهره گرفتن از متون جدید، راه های اثربخش تر تولید را انتخاب کند(عسکری بزایه و مجیب حق قدم،۱۳۹۰).

سوانسون و همکاران(۱۹۹۱) بر این باورند که نقش برنامه های آموزشی در ایجاد انگیزه در جوانان برای اشتغال در بخش کشاورزی و کاهش مهاجرت جوانان روستایی و دستیابی به ثبات پایدار روستایی شامل عوامل متعددی است که مهم ترین آن ها به شرح زیر است:

۱) ایجاد مهارت های لازم جهت اشتغال مناسب

۲) ایجاد و رشد روحیه ی خلاقانه

۳) تقویت هویت و تعلق شهروندی (موسایی و عمانی، ۲۰۱۱) ‌بنابرین‏ می توان گفت یادگیری مستمر در کشاورزی مدرن برای موفقیت این برنامه حیاتی است(اودهیمبو، ۲۰۰۶).

۲۰-۲ سرمایه انسانی- آموزش مهارت

عمانی و چیذری معتقدند که جوانان روستایی در کشورهای در حال توسعه با چالش های مختلفی نظیر شرایط نامناسب کار و فرصت های محدود آموزشی مواجه هستند. ‌بنابرین‏، ارزیابی دقیق نیازهای آموزشی و فراهم آوردن شرایط مناسب در این زمینه می‌تواند از مهاجرت بی رویه ی جوانان جلوگیری نماید(عمانی و چیذری^[۲۹]، ۲۰۰۶). مطالعات مختلف نشان داده‌اند، چگونه آموزش را به عنوان تمرینی در حال حاضر(به خصوص آموزش متوسطه) به کار گیریم برای کمک به روند ساختن جوانان روستایی که در مهارت های کشاورزی نادیده گرفته شده و کشاورزی خود را به عنوان یک شغل کاهش داده است(کرافورد، ۲۰۱۱). نیروی انسانی ماهر و کارآمد از مهمترین اولویت ها برای دستیابی به توسعه روستایی و کشاورزی است. برای رسیدن ‌به این مهم، آموزش شرط لازم برای بالابردن کارایی و بهره وری این نیرو می‌باشد. از آنجا که بخش عظیمی از جمعیت کشور در مناطق روستایی ساکن هستند و اکثر آنان نیز در بخش کشاورزی مشغول فعالیت می‌باشند، ایجاد ساختار و استراتژی مشخصی برای کارآمد کردن این افراد در زمینه‌های مختلف شغلی خودشان)(بخش کشاورزی) بسیار ضروری به نظر می‌رسد(قنبری و برقی،۱۳۸۸). به گفته لی(۱۹۹۳) البته مطلب مهم در این زمینه این است که نباید فکر کنیم که هر نوع آموزش و یا نظام آموزشی به تنهایی می‌تواند طلایه دار دگرگونی در روستاها و یا بخش کشاورزی باشد. بلکه آموزش در مناطق روستایی باید با ظرافت خاصی بتواند روستائیان را نسبت به مسائل کشاورزی و روستایی حساس نماید و آن ها را در زمینه‌های ایجاد اشتغال، درآمد، رفاه و … در مناطق روستایی خودشان آگاه نماید)قنبری و برقی،۱۳۸۸).

۲۱-۲ توسعه روستایی

کلارک (۱۹۹۲) در پاسخ به طرح این گونه مسائل چنین استدلال می‌کند که اشتباه در این است که میزان تأثیر روش های موضعی را با انگیزه ارزیابی کنیم. چرا که نتیجه موفقیت آمیز در هر جرمی حتی در مواردی که مرتکب تصمیم به ارتکاب آن گرفته رابطه تنگاتنگی با موجود بودن فرصت یا روش انجام و حتی طبیعت آن دارد.

در سال ۱۹۷۰ در انگلستان کاهش بسیار زیادی در میزان خودکشی (که در بسیاری موارد مشکوک به قتل بوده اما غیرقابل اثبات) رخ داد که این کاهش نتیجه حذف سوختهای حاوی دی اکسید کربن از سوخت منازل بوده چرا که بعداً در تحقیقی توسط کلارک و می هیو روشن شد که بیشترین و معمول ترین روش خودکشی بازگذاشتن شیرگاز بخاری منزل هنگام خواب در محیط سربسته و بدون منفذ بوده که روش بسیار ساده، کم خرج، بی سر و صدا و بدون درد برای خودکشی بوده است.

علاوه بر این، افرادی که قائل به اجتناب ناپذیر بودن پدیده جابجایی هستند بیش از هر چیز تحت تأثیر یک منظر خاص از فرایند ارتکاب جرم قرار دارند که وقوع جرم در آن محصول نوعی اجبار (اعم از اجبار مبتنی بر عوامل فردی یا اجتماعی) معرفی می‌گردد و در ادبیات جرم شناختی به مدل جزمیت یا جبرگرایی (Determinism) موسوم است. در حال که چنان که در قسمتهای بعدی نشان داده خواهد شد، واقعیت غیر از این است و تصمیم به ارتکاب بسیاری از جرایم یک تصمیم کور نیست بلکه تا حد زیادی به شرایط و موانع اطراف بستگی دارد. درست به همین دلیل است که مفهوم تعدیل شده و کم و بیش مقبول تر جزمیت و جبرگرایی درارتکاب جرم تحت عناوینی همچون سوق داده شدن، کشیده شدن یا رانده شدن به دنیای جرم (Drift/Drive Model) مطرح شده است. لذا برای نیل به یک سیاست پیشگیری کار بایستی بین مراحل ورود به دنیای جرم و مراحل نهایی تصمیم گیری و عملی کردن آن تصمیم تفکیک قائل شد و نیروی خود را به منظور پیشگیری در همین مرحله اخیر به کار گرفت (صفاری، انتقادات وارده بر پیشگیری وضعی از جرم، ص ۲۰۰).

پس از بیان این مقدمه کلی حال برای روشن تر شدن موضوع به تجزیه و تحلیل بیشتر دو ایراد اشاره شده پرداخته و به دنبال آن به برخی دیگر از خدشه هایی که ممکن است به رویکرد پیشگیری وضعی وارد گرد اشاره ای خواهیم نمود.

تصور می شود که در این گونه موارد به دلایل عدیده، معمولاً پیشگیری مشل یا غیرممکن است زیرا هیچ کس نمی‌داند کسی قرار است به عنوان یک همسر خائن کشته شود و حتی در صورت مشخص بودن، امکانات حفاظت از او وجود ندارد و یا اگر ممکن باشد دستگاه های رسمی (مثل پلیس و قوه قضائیه) در این مورد (به دلیل عدم وجود تکلیف قانونی صریح) کمتر قبول مسئولیت‌ می نمایند و در موارد نادر قبول مسئولیت (مثل حفاظت از شخصیت‌ها یا تهدید) ممکن است چنین حفاظتی از نظر هزینه بسیار گران تمام شود و حتی به حقوق و آزادیهای دیگران لطمه وارد سازد. حقیقت این است که چنین احتمالی (یعنی عدم امکان پیشگیری از طریق اقدامات موضعی یا وضعی) بیش از آن که واقعی باشد مبتنی بر فرض و احتمال است. زیرا هیچ تصمیمی خصوصاًً ‌در مورد ارتکاب چنین جرایمی به طور آنی اتخاذ نمی گردد و در آن واحد نیز اجرا نمی شود.همین عامل زمان می‌تواند بسیاری از چیزها را عوض کرده و بر تصمیم مرتکب تأثیر بگذارد یا دست کم فعلیت یافتن آن را ممتنع گرداند که همین امر می‌تواند در پیشگیری از وقوع جرم منظور بسیار مؤثر باشد.

وانگهی، همان طور که اشاره شد موارد زیادی وجود دارد که در آن جرایمی از این قبیل با شگردهای موضعی پیشگیری شده اند. به عنوان مثال می توان به برخی جرایم تروریستی و هواپیماربایی اشاره کرد که با حفاظت شخص یا خط هوایی مورنظر، جرم منظور هرگز اتفاق نیفتاده یا میزان آن بسیار کاهش یافته است. برخلاف این گونه جرایم که پیشگیری از آن ها ممکن است در مواردی موفقیت آمیز نباشد و جابجایی هم در آن صورت نمی گیرد، در جرایمی مثل سرقت امکان پیشگیری خیلی بیشتر است و لذا امکان جابجایی نیز وجود دارد زیرا ‌در مورد اول شخص خاصی هدف است اما ‌در مورد دوم هدف دسترسی به سود مادی است که از هر هدفی می‌تواند حاصل شود. مثلاً اگر در جرم سرقت از منزل برخی اهداف احتمالی مورد محافظت سخت قرار گیرند و قابل دسترسی یا دستبرد نباشند یا حداقل مشکل تر از سایر آماج مشابه باشند، در این صورت منازل دیگر می‌توانند جانشین شوند و برای مرتکب هم فرق نمی کند که شیئی یا مالی که هدف اوست را از کدام منزل یا از کدام فرد برباید. این همان چیزی است که اصطلاحاً به آن «جابجایی» گفته می شود و به عنوان ایراد اساسی دوم به رویکرد پیشگیری وضعی مطرح است. بحث را با تبیین آن و پاسخهای موجود از جمله دفاعیات مدافعین رویکرد وضعی ادامه می‌دهیم.

کرنیش و کلارک (۱۹۸۶) در پاسخ ‌به این ایراد می‌گویند در برداشت‌های جبری از رفتار انسانی مبتنی بر نیازهای درونی فرد (مثل نظریات فروید، ۱۹۴۰ و لرنز، ۱۹۶۶) یا مبتنی بر مسائل زیستی و ارثی یا مبتنی بر یادگیری در دوران صغر، جرم محصول غیرقابل اجتناب عوامل درونی و بیرونی است فلذا جابجایی اجتناب ناپذیر خواهد بود.

جابجایی محصول تصمیم (آگاهانه) مرتکب فرض می شود چرا که او با اراده و نیت خود سود و زیان جرایم جانشین یا اهداف جانشین را خواهد سنجید. در نتیجه جابجایی در مواردی که این محاسبه به سود مجرم باشد ممکن است (فقط ممکن و حتمی نیست) رخ دهد و در سایر موارد حتماً چنین نخواهد شد.

وقتی اغلب آماجها یا فرصت‌ها به نحوی از مرتکبین احتمالی گرفته شود یا به عبارتی مورد محافظت قرار گیرند احتمال ارتکاب جرم توسط آن ها بسیار کاهش می‌یابد.