شکل زیر چارچوب چند بعدی و یکپارچه ای برای توجه به فرایند اعتماد درون سازمانی را نشان می‌دهد.

( شکل ۲-۱) : فرایند اعتماد(دیتز^[۲] و همکاران، ۲۰۰۶).

۲-۲-۴- ابعاد اعتماد

ابعاد کلیدی پنهان در مفهوم اعتماد کدامند؟ مدارک و شواهد تازه پنج بعد را شناسایی ‌کرده‌است: صداقت، شایستگی، ثبات، وفاداری، رک و راست بودن

صداقت

ثبات شایستگی

وفاداری رک بودن

( شکل ۲-۲): ابعاد اعتماد(رابینز^[۳]، ۲۰۰۳)

صداقت:

صداقت بر درستی و شرافت دلالت دارد. نظر به می‌رسد که به هنگام ارزیابی میزان قابل اعتماد بودن دیگری این بعد با اهمیت تر از بقیه باشد(درک بدون ویژگی اخلاقی و صداقت اولیه دیگران، دیگر ابعاد اعتماد معنی نخواهد داشت) (رابینز^[۴]، ۲۰۰۳).

شایستگی:

شایستگی دانش و مهارت‌های میان افراد و دانش و مهارت‌های فنی را در برمی گیرد. آیا شخص می‌داند راجع به چه چیزی سخن می‌گوید؟ احتمال قریب به یقین این است که وقتی به توانایی‌های کسی احترام نمی گذاریم، به سخنانش گوش ‌نمی‌دهیم. این باید باور را داشته باشیم که شخص مورد نظر برای اجرای آنچه به انجام آن قول می‌دهد مهارت‌ها و توانایی‌های لازم را دارد.

ثبات:

ثبات به پایایی، پیش‌بینی پذیری و مناسب قضاوت در برخورد با وضعیتها دلالت دارد. ثبات نداشتن در گفتار و عمل از اعتماد می کاهد. این بعد برای مدیران بسیار مناسب است. هیچ چیز زودتر از ناهماهنگی میان آنچه مدیران اجرایی موعظه می‌کنند و آنچه انتظار دارند همکارانشان به آن عمل کنند مورد توجه قرار نمی گیرد.

وفاداری:

وفاداری یعنی میل به حفظ آبروی دیگری داشتن. لازمه اعتماد آن است که انسان بتواند به اشخاص اتکا کند تا فرصت طلبانه عمل نکنند.

رک و راست بودن:

آیا می شود به افراد برای بازگو کردن همه حقیقت اعتماد کرد؟ چنین می کند که اعتماد صفت اولیه ملازم رهبری است. جزئی از وظیفه رهبر، کارکردن با افراد برای یافتن و حل مشکلات بوده و خواهد بود، ولی اینکه آیا رهبران به آگاهی و تفکر خلاق لازم برای حل مشکلات می‌رسند یا خیر ‌به این بستگی دارد که افراد تا چه حد به آنان اعتماد دارند و اعتماد قابلیت اعتماد داشتن به دیگران، دسترسی رهبر را به آگاهی و همکاری تعدیل می‌کند. زمانی که پیروان به رهبری اعتماد می مایل کنند، هستند که در برابر اعمال رهبر آسیب پذیر باشند؛ یعنی اطمینان داشته باشند که از حقوق و منافع آنان سوءاستفاده نمی شود. مردم کسی را که شرافتمند نمی دانند و یا کسی را که احتمال می رود در پی سوءاستفاده باشد، احترام نمی گذارند و از او پیروی نمی کنند. مثلاً در فهرست صفاتی که مردم در رهبران خود تحسین می‌کنند، شرافت همواره در رأس قرار دارد. شرافت برای رهبری ضرورت مطلق دارد. در صورتی که مردم بخواهند با میل و رغبت از کسی تبعیت کنند، چه در میدان جنگ و چه در اتاق هیئت مدیره، قبل از هر چیز می خواهند اطمینان داشته باشند که او ارزش اعتماد آن ها را دارد (رابینز^[۵]، ۲۰۰۳).

۲-۲-۵- انواع اعتماد در سازمان

در ارتباطات سازمانی سه نوع اعتماد وجود دارد:

مبتنی بر بازدارندگی، مبتنی بر آگاهی، بر مبتنی شناسایی.

۲-۲-۵-۱- اعتماد مبتنی بر بازدارندگی

شکننده ترین ارتباطات با اعتماد مبتنی بر بازدارندگی مهار می شود. یک تخطی و یا یک ناهماهنگی ممکن است ارتباط را ضایع کند. این شکل از اعتماد مبتنی بر ترس از تلافی جویی است آنگاه که از اعتماد تو استفاده می شود. کسانی که ارتباطشان اینگونه است، آنچه می‌گویند عمل می‌کنند؛ زیرا از عواقب به انجام نرسیدن وظایفشان هراس دارند. اعتماد مبتنی بر بازدارندگی تا جایی مؤثر است که امکان مجازات وجود دارد، عواقب کار روشن است و در صورتی که اعتماد مورد تخطی قرار گیرد، مجازات واقعاً اعمال خواهد شد. یک مثال از اعتماد مبتنی بر بازدارندگی ارتباط میان مدیر و کارمند است. انسان معمولاً در مقام یک کارمند به جدید کارفرمای خود اعتماد می‌کند؛ حتی اگر تجربه ای که اعتماد خود را به آن متکی می‌کند اندک باشد. پیوند به وجود آورنده این اعتماد اقتدار کارفرما و مجازاتی است که می‌تواند در مقابل انجام ندادن بر کارمند اعمال کند.

۲-۲-۵-۲- اعتماد مبتنی بر آگاهی

بیشتر ارتباطات سازمانی ریشه در اعتماد مبتنی بر آگاهی دارد. به عبارت دیگر ، اعتماد مبتنی است بر پیش‌بینی پذیری رفتاری که حاصل تجارب تعامل گذشته است. وجود چنین اعتمادی هنگامی است که شخص آگاهی لازم از افراد برای درک کافی و وافی کارکنان داشته باشد تا بتواند ر فتار محتمل آنان را به درستی پیش‌بینی کند. اعتماد مبتنی بر آگاهی به جای اتکای به بازداری، متکی به آگاهی است. از آگاهی دیگری و پیشبی نی پذیری رفتار او جای قراردادها، مجازات‌ها، و ترتیبات حقوقی را معمول که بیشتر اعتماد مبتنی بر بازدارندگی است می‌گیرد. اینگونه اعتماد، به مرور، و بیشتر به عنوان کنش تجربه ای که ایجاد اعتماد و با ارزش بودن می‌کند، به وجود می‌آید. هر قدر کسی را بهتر بشناسید پیش‌بینی صحیح تری از رفتار او در آینده خواهید داشت. پیش‌بینی پذیری اعتماد را تقویت می‌کند؛ حتی اگر پیش‌بینی کنید که دیگری قابل اعتماد نیست زیرا راه های سوءاستفاده او از اعتماد را می توان پیش‌بینی کرد. هر قدر با افراد دیگر ارتباط بیشتر و تعامل منظم تر داشته باشید، این شکل از اعتماد بیشتر ایجاد خواهد شد و بیشتر به آن می توان متکی بود. جالب اینجا است که در سطح اعتماد مبتنی بر آگاهی رفتار متناقض لزوماًً سبب شکست اعتماد نمی شود.

۲-۲-۵-۳- اعتماد مبتنی بر شناسایی

زمانی به بالاترین سطح اعتماد می‌رسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. نوع این ارتباط به یکی از طرفین اجازه می‌دهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مراوده بین های افراد جانشین آن شخص شود. چنین اعتمادی را اعتماد مبتنی بر شناسایی می گوییم. در اینجا وجود اعتماد بدین خاطراست که هر دو طرف از قصد یکدیگر آگاهند و به خواسته و ها آرزوهای هم احترام می‌گذارند. این تفاهم دو جانبه تا آنجا پیشرفت می‌کند که هر یک از دو طرف می‌تواند به گونه ای اثر بخش به جای دیگری عمل کند . در این سطح، کنترل در کمترین حد است. نیازی به مراقبت از دیگری نیست، زیرا وفاداری بدون قید و شرط وجود دارد(حسن زاده، ۱۳۸۴).