اطلاعات سریع در باره حساب‌ها ، حفظ اسرار در انتقال اطلاعات ، سهولت ‌برآوردن نیازهای بانکی ، خدمات اعتباردر حساب جاری ، کارمزد ها ، نتایج دلخواه مشتری ، گزارش عملکرد ، سهولت برخورد باکارمندان ودیدار مکرر آن ها ، توجه به نیازهای بانکی مشتری

عرضه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر،موجب ایجادمزیت های رقابتی نظیر ایجادموانع رقابتی ،وفاداری ، عرضه محصولات متمایز و کاهش هزینه های بازاریابی می شود (سیدجوادین،۱۳۸۴ ، ص۲۵).

برنامه ای جهت افزایش توانایی ارائه خدمات به مشتریان : این برنامه دارای نه مرحله می‌باشد :

مرحله اول – درک انتظارات مشتریان : مردم به بانکی که که دقیقا به نیازها و انتظارات مشتریان توجه دارد عکس العمل مناسب نشان می‌دهند . هربانکی که بتواند اطلاعات بیشتری ‌در مورد مشتریان خودداشته باشد وساختارش را ‌بر مبنای‌ ان شکل دهد در صحنه رقابت برنده است .عوامل مؤثر بررضایت مشتریان عبارت است از : عامل اول طرز رفتار ونحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان ، عامل دوم جوابگویی ، عامل سوم سود وتسهیلات ،عامل چهارم سرعت ‌در کار ، عامل پنجم کیفیت ارائه خدمات ، عامل ششم موقعیت مکانی بانک وعامل هفتم کیفیت ارسال حواله ها ،با عنایت به مطالب مطروحه می توان نتیجه گیری کرد که معبار مهم در رضایت مشتری ،تجربه انتخاب وخرید محصولات وخدمات است یک راه جهت ارتقای محصولات به سظحی بالاتر از رقبا این است که فرایند خرید به صورتی سریع ، راحت ، بدون اشکال وتا حدامکان لذت بخش درآید(سیدجوادین،۱۳۸۴، ص ۲۵).

مرحله دوم — اولویت بندی مشتریان : در این مرحله سه گروه از مشتریان را میتوان شناسایی نمود :

الف – مشتریان کلیدی یا اصلی : به مشتریانی اطلاق می شود که برای بانک سود اور هستند ودرصد بالایی از خدمات بانک توسط ایشان خریداری می شود وبه هر طریق ممکن باید رضایت آن ها فراهم گردد.

ب – مشتریانی که پتانسیل اصلی شدن را دارا هستند : در کنار مشتریان اصلی تاحد امکان نظر آن ها را باید تامین نمود

ج – بقیه مردم : ‌به این مشتریان باید حداقل خدمات ارائه شود

مرحله سوم – تعریف اهداف خدمت : انتخاب اهداف به موقعیت بازار بانک بستگی دارد وباید دارای خصوصیات ذیل باشد

1. 1. نیات بانک را بیان نماید؛

1. 1. بانک را از رقبایش متمایز سازد؛

1. 1. برای مشتری قابل فهم ‌و ارزشمند باشد؛

1. قابل دستیابی باشد.

مرحله چهارم – ایجادتعهد به ارائه خدمات در تمام سطوح سازمان از رأس هرم تا قاعده به صورت واقعی نه شعارگونه؛

مرحله پنجم – ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان : مشتری در صورتی راضی است که خدمات ارائه شده بیش از انتظارات او باشد به دو روش می توان خدماتی بیش از انتظارات مشتری ارائه کرد ،روش اول کار سخت ،هزینه های بیشتر وانجام کارهای اضافی است .روش دوم کنترل انتظارات مشتریان ‌به این طریق که در ضمن ارائه خدمات طوری رفتارگردد تا در چارچوب وضعیت بانک انتظارات مشتری بیش ازحد بالا نرود که در این صورت به دلیل عدم براورده شدن ان نتیجه معکوس در پی خواهد داشت؛

مرحله ششم – ایجادساختارزیربنایی مناسب برای ارائه خدمات؛

مرحله هفتم – پرورش کارکنان : بانک جهت اطمینان از اینکه کارکنان وظایف خودرا انجام می‌دهند باید چهار اصل گزینش ،اموزش ،حمایت وپرداخت را مورد توجه قراردهد؛

مرحله هشتم – ارزیابی وسنجش رضایت مشتریان؛

مرحله نهم – جستجوی شاکیان از نحوه ارائه خدمات(سیدجوادین،۱۳۸۴، ص ۲۶)

۲-۱۰– پذیرش تکنولوژی^[۶۰]

پذیرش تکنولوژی از جانب کاربران، طی دهه ها از دیدگاه‌های گوناگونی بررسی شده است. فناوری بخشی از زندگی روزمره افراد بشر گردیده و بیشتر شرکت‌ها انتظار دارند، مشتریان، تامین کنندگان و کارمندانشان مایل و قادر به استفاده از این فناوری‌ها به طرق مختلف باشند. ‌بنابرین‏، اینکه تحقیقات انجام شده در این زمینه، هم‌اکنون اهمیت فزاینده‌ای یافته است، موضوعی قابل درک می‌باشد(۱۶p، ۲۰۰۶،Vainio). ادبیات پذیرش نوآوری‌های تکنولوژیکی خصوصاً در بخش بانکداری از اواخل دهه ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰ با ظهور فناوری‌های جدید که دسترسی از راه دور به بانک‌ها را ساده می‌کرد، توسعه پیدا کرد. نوآوری‌هایی مثل بانکداری تلفنی، ‌دستگاه‌ه‌‌های خودپرداز، رشد استفاده از کارت‌های بدهی، بانکداری خانگی و بانکداری اینترنتی علاقه و توجه محققان و همین‌طور شاغلان این عرصه را برانگیخت. این ادبیات بویژه روی چهار حوزه تمرکز دارد که عبارتند از(۷p، ۲۰۱۲، Miles).

۱) خدمات بانکی خرده‌فروشی مدرن؛

۲) کانال‌های توزیع انتخاب شده برای این خدمات؛

۳) ادراک بانک و بانکداران از فناوری‌های بانکداری جدید؛

۴) ادراک مشتریان درباره پذیرش آن ها.

هدف مطالعات رابطه‌ای، در کل استفاده از یکی از مدل‌های پذیرش فناوری‌های جدید (تئوری عمل منطقی، تئوری پذیرش نوآوری، مدل‌پذیرش تکنولوژی، تئوری ویژگی‌های درک شده نوآوری) می‌باشد.

از طرف دیگر، بخش غالب و برجسته تحقیقات در ادبیات انتشار نوآوری، روی فرایندی که پذیرش اتفاق می‌افتد و بر وضع تقاضای انتشار تمرکز ‌کرده‌است. این دیدگاه نشان می‌دهد که پذیرش یک نوآوری عمدتاً نتیجه فرایند یادگیری و ارتباطی است.

از آنجایی که پذیرش یک تکنولوژی خاص، به عنوان متعددی وابسته است، پذیرش طرح های نوآورانه موضوعی پیچیده است(۵p ،۱۹۹۹، Liao).

باید دانست که عوامل اثرگذار روی پذیرش بانکداری اینترنتی از جانب مشتریان، در پروژه های متعدد پژوهشی در ایالت متحده، اروپا، استرالیا و آسیا انجام شده است، اما کارهای محدودی در زمینه یافتن عوامل اثرگذار روی پذیرش این کانال جدید بانکداری از سوی مشتریان در کشورهای در حال توسعه خاورمیانه و همچین ایران وجود دارد. از سوی دیگر با توجه به سرعت فزاینده ارائه و بهبود خدمات بانکداری اینترنت از سوی گروه‌های جهانی بانکداری، به نظر می‌رسد زمان مناسب بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی کاربران فرا رسیده است(۱۵۵۹p ،۲۰۰۶، Cheng et.al).

۲-۱۱- تئوری انتشار نوآوری (IDT)^[61]

تئوری انتشار نوآوری توسط اورت ام.راجرز^[۶۲] در سال ۱۹۶۲ برای توضیح و شرح فرایند پذیرش ‌کاربران از نوآوری و تکنولوژی‌های جدید مورد استفاده قرار گرفته است. راجرز به نوآوری به ‌عنوان یک ایده، عمل، یا هدفی که از طرف اشخاص یا دیگر واحدهای پذیرش، جدید درک شده است، می‌نگرد. انتشار به ‌عنوان فرآیندی که طی آن نوآوری از طریق کانال‌های معین در طول زمان بین اعضای یک سیستم اجتماعی منتقل می‌شود، تعریف شده است(۱۵p ،۲۰۰۸، Eriksson et.al). این تئوری کلاسیک، استفاده از نوآوری را به ویژگی‌هایش نسبت می‌دهد. طبق این تئوری تصمیم به پذیرش نوآوری به ادارک اعضای سیستم اجتماعی درباره پنج ویژگی نوآوری وابسته است که عبارتند از: (۲۸۵p ،۲۰۰۸، Gounarset.al). (73p ،۲۰۰۶، Gounarset.al).

مزیت نسبی^[۶۳] – این مفهوم به میزانی که فرد عقیده دارد نوآوری بهتر از سایر جایگزین‌هایش می‌باشد، اشاره دارد. مزیت نسبی نوآوری در کل ارتباط مثبتی با نرخ پذیرش آن دارد. ‌در مورد بانکداری اینترنتی، صرفه‌جویی در پول و زمان و آسودگی به عنوان مزیت نسبی در نظر گرفته می‌شوند.

از دیگر اهداف تدوین این گزارش، افزایش آگاهی مقامات ناظر بازارهای نوظهور درباره عوامل تاثیرگذار بر نقدشوندگی در بازارهای نوظهور است. یعنی عواملی که هزینه های معاملاتی را کاهش می‌دهند، انجام معامله و تسویه‌ی به هنگام را تسهیل می‌نمایند و تضمین می‌کنند که معاملات با حجم زیاد اثرات محدودی بر قیمتهای بازار دارند. که این عوامل به شرح زیر هستند:

ترکیب سرمایه‌گذاران:

ترکیب سرمایه‌گذاران نیز بر نقدشوندگی سهام تاثیر دارد. نبود تنوع در بین سرمایه‌گذاران موجب می‌شود آن ها قادر به اتخاذ موقعیتهای متقابل در معاملات نباشند که در این موارد، مشارکت خارجی می‌تواند باعث تنوع سرمایه‌گذاران شود.

واسطه‌های خارجی:

آزادسازی صنعت واسطه‌گری مالی از طریق اعطای مجوز فعالیت در بازار به بازیگران خارجی، عامل مهم دیگری است که بر نقدشوندگی بازار اثر مثبت دارد. حضور واسطه‌گران خارجی که پیامد آن افزایش تعداد بازیگران است، موجب افزایش رقابت و سرعت بازار می‌شود. اگر چه شواهد قوی مبنی بر وجود ارتباط روشن بین تأسيس شرکت‌های خارجی و نقدشوندگی وجود ندارد، ولی شواهد حاکی از آن است که مشارکت خارجی می‌تواند به ارتقاء استانداردهای مجموعه بازار کمک کند. همچنین اعتقاد بر این است که حضور بازیگران خارجی، موجب انتقال تجربه و نوآوری در توسعه محصولات و خدمات شرکتی می‌شود، و دسترسی بازار به منابع نقدی بین‌المللی را افزایش می‌دهد. پیشرفت در حوزه های مذکور در رشد و بلوغ بیشتر بازارهای داخلی مؤثر است. این امر در بلندمدت موجب افزایش دسترسی سرمایه‌گذاران و اعتماد به بازارهای نوظهور داخلی خواهد شد.

معامله اینترنتی:

به منظور افزایش دسترسی محلی سرمایه‌گذاران جزء، برخی کشورها امکان معامله اینترنتی را نیز فراهم آورده‌اند در معامله اینترنتی، سرمایه‌گذاران از طریق کانال‌های ارتباطی الکترونیکی اقدام به ثبت سفارش و تأیید نتایج معامله خود می‌کنند. و ‌بنابرین‏ امکان معامله در کوتاه‌ترین زمان ممکن فراهم است؛ گسترش معاملات بر خط تاثیر عمدهای بر هزینه های معاملات و الگوهای معاملاتی سرمایه‌گذاران داشته است. کاهش هزینه های معاملاتی باعث شده است که سرمایه‌گذاران به منظور دستیابی به سودهای کوتاه‌مدت به انجام معاملات بیشتر تشویق شوند و در نتیجه خرید و فروش سهام طی یک روز افزایش یابد در نتیجه امکان انجام معاملات اینترنتی در بورس، باعث افزایش مشارکت‌کنندگان جزء به خصوص سرمایه‌گذاران فعال می‌شود و در عین حال نقدشوندگی بازار را نیز بهبود می‌بخشد.

آزادسازی حساب سرمایه:

افزایش کنترل‌های سرمایه‌ای یا وضع محدودیتهای سرمایه‌ای به وضوح بر نقدشوندگی اثر معکوس دارد. حذف محدودیتهای کنترل سرمایه‌ای اثرات دو جانبه‌ای بر نقدشوندگی در بازار داخلی دارد. همراه با تاثیرات بلندمدت مثبت، در کوتاه‌مدت این اقدام ممکن است باعث خروج سرمایه از بازار شود. زیرا بازیگران بازار، پرتفوی خود را در واکنش به شرایط در حال تغییر بازار مورد بازبینی قرار می‌دهند. حذف محدودیت‌های کنترل سرمایه‌ای، یکپارچگی بازار داخلی را با بازارهای جهانی افزایش خواهد داد؛ در عین حال، این یکپارچگی می‌تواند عامل محرک توسعه‌ بیشتر بازارهای داخلی باشد. برای مثال واسطه‌گران داخلی ممکن است تحت فشار سرمایه‌گذاران سیستم‌های معاملاتی خود را ارتقاء داده و یا اینکه مقامات ناظر داخلی مجبور شوند ساختارهای قانونی موجود را به منظور پشتیبانی از ابزارهای مالی متنوع‌تر تغییر دهند. در نتیجه کاهش کنترل‌های سرمایه‌ای و یا حذف محدودیتهای ارزی و سرمایه‌ای باعث افزایش نقدشوندگی بازار می‌شود، فرصت‌های بیشماری را پیش روی سرمایه‌گذاران خارجی قرار می‌دهد و موجب نوآوری بیشتر در طراحی ابزارهای داخلی می‌گردد.

زیر‌ساخت‌های معاملاتی:

هدف از توسعه تکنولوژیکی بازار ثانویه، بهبود دسترسی بازار و فراهم کردن مدل‌های معاملاتی مختلف است. در عین حال تکنولوژی های جدید، عامل توسعه‌ ساختارهای بازار نظیر ظرفیت بازارسازی، مدل‌های پیچیده معاملات خرد سهام یا معاملات کمتر از واحد پایه معاملاتی و غیره است. تمامی این عوامل در نهایت باعث افزایش نقدشوندگی بازار می‌شوند. بهبود زیر‌ساخت‌های معاملاتی از طریق پیشرفت‌های تکنولوژیکی سیستم‌های معاملاتی موجب افزایش چشمگیر تعداد معاملات، کاهش دامنه نوسان قیمت‌ها (همچنین افزایش پیوستگی قیمت‌ها) و روان شدن فرایند معاملات و به موازات آن ها افزایش نقدشوندگی می‌شود.

محصولات (افزایش محصولات سرمایه‌گذاری در دسترس بازار، به ویژه ابزارهای مشتق):

ابزارهای سرمایه‌گذاری موجود در بازار عامل مهمی است که جذابیت بازار را در نظر سرمایه‌گذاران افزایش می‌دهد. یکی از مهمترین مشخصه‌ های بازارهای توسعه یافته، وجود محصولات سرمایه‌گذاری متنوع، به ویژه ابزارهای مشتق در آن بازار است. ابزارهای متنوع و پیشرفته، گزینه‌های مختلفی را پیش روی انواع سرمایه‌گذاران با درجه ریسک‌پذیری متفاوت قرار می‌دهند؛ همچنین میزان جذابیت ابزارهای سرمایه‌گذاری در دسترس، در کمک به تجهیز پس‌اندازها به بازار سرمایه نقش مهمی ایفا می‌کند. تنوع و تعداد محصولات، گزینه‌های مختلفی را پیش روی سرمایه‌گذاران با استراتژی های معاملاتی، ریسک‌پذیری و افق سرمایه‌گذاری متفاوت قرار می‌دهد. مهمتر اینکه سرمایه‌گذاران به سمت بازارهایی جذب می‌شوند که محصولات سرمایه‌گذاری متنوعی را به منظور کاهش ریسک سرمایه‌گذاری و افزایش نقدشوندگی در اختیارشان قرار می‌دهد. این محصولات عبارتند از:

ابزارهای مشتق که اثر مستقیمی بر نقدشوندگی اوراق بهادار مندرج در آن ها دارند.

ابزارهای ساختار یافته و حق خرید سهام به عنوان ابزارهای پوشش ریسک.

قراردادهای آتی سهام که به نظر می‌رسد که به به کارگیری چنین ابزارهایی بستگی زیادی به محیط عملیاتی و وضعیت سرمایه‌گذاران هر بازار دارد.

صندوق های قابل معامله در بورس.

صندوق های پوشش ریسک به عنوان یک گزینه سرمایه‌گذاری دیگر.

مشارکت‌کنندگان جزء:

با توجه به اینکه پس­اندازهای خرد منابع اصلی افزایش نقدشوندگی بازار هستند، تاثیر مشارکت سرمایه‌گذاران جزء بر نقدشوندگی نباید نادیده گرفته شود. افزایش مشارکت سرمایه‌گذاران جزء به منظور ایجاد تعادل در ترکیب کلی سرمایه‌گذاران در بازار، به ویژه در بازارهایی که سرمایه‌گذارای جزء اشتیاق زیادی برای معامله دارند از اهمیت زیادی برخوردار است؛ وجود تنوع در مشارکت‌کنندگان بازار به لحاظ نیازهای معاملاتی، ریسک‌پذیری و افق سرمایه‌گذاری متفاوت می‌تواند باعث افزایش نقدشوندگی بازار شود. افزایش امکان دسترسی به منظور انجام معامله از طریق معاملات بر خط نیز عامل مهمی در جذب سرمایه‌گذاران جزء محسوب می‌شود. اگر چه در برخی بازارها متعاقب این اقدام، نوسان قیمت‌ها افزایش یافته است (عوامل تاثیرگذار بر نقدشوندگی در بازارهای نوظهور، ۲۰۰۷، ۳۷ ـ‌۱۱).

در دومین دوره ، تمرکز مطالعات از مزایای جانبی ما دی به دلبستگی روان شناختی تغییر جهت داد. در این رهیافت گرایشی که به دست پورتر ( ١٩٧۴ ) توسعه یافت، تعهد سازما نی به عنوان سازه ای یک بعدی در نظر گرفته شده بود که تنها بر دلبستگی عاطفی تمرکز داشت.

در دوره سوم، چندین رهیافت مهم چندبعدی توسعه یافت که یکی از مهم ترین آن ها را مایر و الن (۱۹۸۴:۱۹۹۱) مطرح کردند. مایر و الن علاقه مند بودند با طرح رهیافت چند بعدی، مجموعه پیوندهای گسترده تری را بررسی کنند که بین کارمندان و سازمان وجود دارد. آن ها تعهد را نیرویی الزام آور و ‌مقید کننده می دانند. این نیرو یک قالب ذهنی یا حالت روان شناختی است که فرد را به انجام کنش وادار می‌سازد. طبق نظر مایر و الن بر ای تمایز میان تعهداتی که توسط قالب های ذهنی مختلف مشخص می شود، می توان سه عنوان تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری را برگزید (امیر کافی و هاشمی نسب، ۱۳۹۲ ص.۳۳).

۲-۳-۵) نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی

تحقیقات زیادی درباره تأثیر تعهدات سازمانی در عملکرد سازمانی، عملکرد شغلی، رفتارهای مبتنی بر تابعیت سازمانی (منظور رفتارهایی است که افراد علاوه بر وظایف مقرر در شرح شغل برای سازمان انجام می‌دهند)، ترک خدمت کارکنان، غیبت و تأخیر انجام شده است. پژوهش‌ها نشان می‌دهند رابطه تعهد سازمانی با عملکرد شغلی و رفتارهای مبتنی بر تابعیت سازمانی مستقیم و مثبت است ولی ارتباط آن با ترک خدمت، غیبت و تأخیر کارکنان منفی است (ساروقی، ۱۳۷۵، ص۴۱).

‌بنابرین‏ تعهد سازمانی موجب دستیابی سازمان به نتایج زیر می‌شود:

• • • کارکنان اهداف و ارزش‌های سازمانی را در حد بالایی می‌پذیرند.
  • • کارکنان در جهت تأمین و تحقق اهداف و منابع سازمانی تلاش و کوشش جدی می‌نمایند.
  • • احساسات خوبی درباره کارشان داشته و برای شغل خود ارزش قائل می‌شوند.
  • • کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می‌مانند و بیشتر کار می‌کنند.
  • • تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارکنان سازمان و یک فرایند مستمر است، که تعهد سازمانی منجر به نتایج مطلوب سازمانی همچون ترک خدمت کمتر و مشارکت و سرگیری فعالیت نیروی کار در امور سازمانی می‌شود.
  • • تعهد سازمانی نیاز به هزینه های هنگفت درجهت ایجاد سیستم‌های نظارت و کنترل دقیق و پیچیده را کاهش می‌دهد.
  • تعهد سازمانی می‌تواند باعث کاهش جابجایی نیروها، کاهش شکایات و اعتراضات، کاهش فشارهای روحی وروانی افراد، کاهش دزدی و سرقت و افزایش کارایی و اثربخشی سازمان گردد. کارمندان وفادار منافع بی شماری را نصیب سازمان می‌سازند (ساروقی، ۱۳۷۵، ص۴۱).

وجود وفاداری سازمانی موجب می‌شود که گروهی کارمند متخصص و ماهر در سازمان گرد هم آیند و این اجتماع کارکنان مجرب بزرگترین گنجینه برای سازمان است. وقتی احساس تعلق و وفاداری سازمانی وجود داشته باشد، محیطی صمیمی و آشنا در سازمان به وجود می‌آید. در چنین محیطی، فعالیت‌های گروهی به خوبی و با سرعت پیشرفت می‌نمایند. اگر چه در اغلب متون، تعهد قوی به سازمان به ‌عنوان عنصری مطلوب تلقی می‌شود و نامطلوب بودن آن بندرت و به صورت اتفاقی و در برخی از منابع به چشم می‌خورد، لیکن یافته های موجود درادبیات مربوط به تعهد سازمانی نشان می‌دهد که تعهد بالا ممکن است عواقبی چون سازگاری متعصبانه با سازمان، استفاده ناکارآمد از منابع انسانی و تأیید اقدامات غیر اخلاقی سازمان بعلت کسب منافع، فقدان خلاقیت، مقاومت در برابر تغییر، فشار عصبی و گرایش به روابط غیر کاری را در پی داشته باشد. تمام این موارد بر عملکرد و اثربخشی تأثیر می‌گذارند. نتایج بالقوه مطلوب و نامطلوب سطوح مختلف تعهد سازمانی برای افراد و سازمان در جدول زیرآمده است (خاکی، ۱۳۸۶،ص ۴۱). چنانچه در جدول مشاهده می‌شود، سطوح پایین تعهد نه برای فرد مطلوب است و نه برای سازمان. در تعهد پایین ترک خدمت کارکنان بالا است و سازمان ناچار است نیروی کار غیر وفادار و ناثابت را تحمل نماید. مزیت تعهد پایین، افزایش خلاقیت کارکنان است. همچنین فرصتی برای افراد ناراضی فراهم می‌کند که محل کار سازگارتری را پیدا کنند. در خصوص سطوح بالای تعهد می‌توان گفت نتایج مثبت آن به نتایج منفی آن برتری محسوسی دارد. افراد در تعهد بالا ممکن است به سرعت پیشرفت کنند و میزان تولید را افزایش دهند، اما آن ها مجبور به تحمل محدودیت‌هایی در زندگی شخصی و خانوادگی هستند. در چنین شرایط سازمانی ممکن است برای افراد شرایطی را تحمیل کند و به انواع رفتارهای غیرقانونی و غیر اخلاقی دست بزنند. به طور خلاصه به نظر می‌رسد رابطه خطی بین تعهد و نتایج مطلوب موجود نباشد بلکه یک منحنی معکوس با یک نقطه اوج در وسط منحنی بهتر می‌تواند این رابطه را نشان دهد و یا نیازهای افراد وانتظارات سازمانی در سطح متوسط متعهد، موازنه کنند (خاکی، ۱۳۸۶).

جدول۲-۱) نتایج احتمالی سطوح تعهد (قربانی و چترسیماب،۱۳۸۶)

بخش چهارم:درگیری شغلی

۲-۴-۱) مقدمه بر در گیری شغلی

یکی از موضوعاتی که هم اکنون در حوزه ی پژوهش به آن توجه شده است، درگیری شغلی می‌باشد. امروزه پژوهشگران حوزه روانشناسی صنعتی و سازمانی و مدیریت، آگاهی فزاینده ای درباره‎ی وجود تفاوت‌های در رشد نگرش های کارکنان درباره کار و رفتارهای مرتبط با این نگرش کسب کرده‌اند. درگیری شغلی یکی از نگرشهای مرتبط با کار است که به عنوان یک واکنش روانشناختی فرد به کار و مسئولیت مرتبط با آن تعریف شده است. علاقه به مفهوم درگیری شغلی عمدتاً بر تعیین و شناسایی تعیین کننده های متمرکز بوده است. ارتباط این متغیر با بازده های سازمانی مانند: ترک خدمت، رضایت شغلی و بهره وری سبب شده است که پژوهش‌های فراوانی در زمینه پیشایندها و پیامدهای آن صورت پذیرد. موضوع اهمیت نسبی این دو مجموعه از متغیرهای شخصی و موقعیتی در تبیین مفهوم درگیری شغلی، محور اساسی پژوهش ها را تشکیل داده است (میرهاشمی و حنیفی، ۱۳۹۰، ص. ۱۴۲).

سازه ی درگیری شغلی به عنوان “درجه ای که فرد از لحاظ روان شناختی شیفته، مشغول و علاقه مند به شغل خویش می شود”، تعریف شده است. کارکنان با درگیری شغلی بالا به عنوان افرادی شناخته می‌شوند که شغل برای ایشان به بخش جدایی ناپذیر شخصیت و زندگی ایشان تبدیل می شود (Paullay et al., 1994: 224). درگیری شغلی فرایند درونی سازی ارزش‌های مرتبط با کار و یا جنبه‌های پر اهمیت شغل، از طریق افراد می‌باشد. درخصوص شغل فعلی افراد نوعی باور وجود دارد، و آن اینکه شغل مذکور تا چه حد می‌تواند آرزوها و امیال کارکنان را برآورده سازد. کارکنان با درگیری شغلی بالا، شغل خویش را به بخشی از شخصیت خویش تبدیل می نمایند. از طرف دیگر، بیشتر توجه خویش را به شغل خویش معطوف می‎سازند (Uygur and Kilic, 2009:113).

۲-۴-۹ پنج تا هشت سالگی

هر چه کودکان بزرگتر می‌شوند، نقاشی­های آن ها نیز واقع‌گرایانه تر می­شوند. امّا نقاشی­های کودکان در فاصله سنی پنج تا هشت سالگی هنوز شامل عناصری است که کودک بر وجود آن ها آگاهی دارد، حتی اگر به طور طبیعی قابل رویت نباشد. ‌به این لحاظ حاصل کار آن ها نقاشی «شفاف بینی» یا «اشعه ایکس»نامیده می­ شود. این خصوصیت مربوط به مرحله‌ای است که لوکه آن را «واقعگریی فکری» نامید ه است.

نقاشی های کودکان در این مرحله ،از نظر مقیاس وجزئیات، بیش از پیش به سمت واقعگرایی بصری حرکت می‌کند.در این مرحله نقاشی های آن ها از چهره انسان،طرح بچّه قورباغه­ای را پشت سر می‌گذارد‌، و به نشان دادن سروبدن جا از یکدیگر می­رسد. جزئیات بیشتری از قبیل دست ها و انگشتان و لباس نیز بیش از پیش تصویر می­شوند (مخبر ۱۳۷۰، ۸۶).

۲-۴-۱۰ هشت سالگی تا نوجوانی

کودکان هشت ساله به بالا غالباًسعی در نقاشی­های خود عمق را نشان بدهند. لوکه این مرحله از تکامل را «واقعگرایی بصری» نامیده است. به نظر می­رسد همراه با بالا رفتن سن نقاشی های کودکان نیز به سمت افزایش واقعگرایی بصری حرکت می­ کند. نقاشی­های آزاد بچّه­های بزرگتر، یعنی بچّه­های سه ساله یا ده ساله، از نظر سبک ‌به‌تدریج‌ به سمت الگو های قرار دادی حرکت می‌کند.در این مرحله چهره­ های کارتون و چهره­ های سریال­های کمیک مرتباً نقاشی می­شوند. نقاشی­ها، تنوع وتشخیص کمتری پیدا می‌کنند.به نظر می­رسد که کودکان در این سن غالباً از نقاشی خود ناراضی‌اند و دیگر رغبتی به انجام این فعالیت ندارند. گفته می شود دلیل این امر آن است که آن ها قادر نیستند نتایج دلخواه خویش را از نقاشی­های به دست آورند. کودکانی که همچنان به نقاشی کشیدن ادامه می‌دهند.خواه در نتیجه تشویق دیگران باشد و یا خود آموزی، غالباً صورخیالی، شخصیت­ها و کاریکارتورهای خود را گسترش می­ دهند و بدین وسیله حد معینی از آزادی را در بیان خویش حفظ ‌می‌کنند (گاردنر۱۹۸۰، ۷۴).

۲-۴-۱۱ شاخص های هیجانی ‌در مورد نقاشی کودکان

کوپیتس چنین فرض می­کرد که نگرانی­های رورمره نیز در نقاشی بیان می­شوند. که وی آن را در مقایسه با بازتاب خصوصیات پایدار شخصیتی یا «تصور بدنی» عموماً بازتابی از حالات جاری هیجانی تلقی می‌کرد. در آزمون کوپیتس، آزمون کننده ،یک ورق کاغذ سفید به اندازه A₄،یک مداد، و یک پاک کن به کودک می‌دهد. آنگاه دستور داده می‌شوند از نو می خواهم تصویر یک آدم کامل را روی این ورق کاغذ بکشی، این آدم را تو می­توانی هر طور که دلت بخواهد نقاشی بکشی. باز داشت (کوپیتس^[۵۵] ۱۹۶۸، ۱۴۴).

کوپیتس رعایت این نکته را ضروری می‌دانست که کودک ،نقاشی آدم را حتماً در حضور آزمون کننده بکشد و برگزاری آزمون انفرادی را برآزمون گروهی ترجیح می‌داد .خانم کوپیتس متذکر می شود ،بود یا نبود فلان جز خاص در نقاشی می‌تواند در یک سن دارای اهمیت بالینی باشد و در اختیار ما گذاشته است که گویا با استناد به آن ها ‌می‌توان نقاشی‌های انجام شده از پیکره انسان توسط کودکان دارای پریشانی هیجانی را از نقاشی های کودکان عادی باز شناخت (فرامرزی ۱۳۸۷، ۱۴۰).

۲-۴-۱۲ انتخاب موضوع نقاشی بین پسرها و دخترها

مطالعات انجام شده با بهره گرفتن از آزمون نقاشی آدم بارها و بارها نشان داده است که کودکان ترجیح می‌دهند پیکره های همچنین خودشان را نقاشی کنند. از گردآوری ۲۰۰۰ نقاشی انجام شده از جانوران توسط نوجوانان پی بردند که بیشتر پسرها به کشیدن تصویر مار، ماهی و اسب علاقمندند و بیشتر دختر نیز ترجیح می­ دهند گربه، خرگوش وسگ نقاشی کنند (فرامرزی ۱۳۸۲، ۲۱۴).

۲-۴-۱۳ اضافه نمودن شخصیت های دیگر

در نقاشی هایی که از افراد خانواده کشیده می شود ممکن است شخصیت دیگر ی اضافه شود که ممکن است یک مرد، یک زن، یک نوزاد وحتی یک حیوان باشد. به کمک این شخصیت اضافه شده، کودک تمایلات و خواسته­ هایی را که جرئت عملی کردن آن ها را ندارند به صورت تخیلی و تصور عملی می‌سازد این شخصیت اضافه شده ممکن است حتی به صورت حیوان که جانشین انسان شده واعمال او را انجام می­ دهند نشان داده شود (صرافان ۱۳۸۷، ۲۲۳).

۲-۴-۱۴ کمبود محبت

گاهی ،کودک به داشتن رابطه عاطفی ‌ارضا کننده با پدر و مادرش موفق نمی شود ونمی تواند یک ارتباط حقیقی با آن ها برقرار سازد.این کمبود به طریق مختلفی ظاهر می شود .یکی از طرق آن ،شامل نشان دادن اعضای خانواده در حال غذا خوردن است که بیانگر احتیاج به ارضای «من نقاشی» است. کمبود محبت هم ممکن است با سایه زدن افراطی در نقاشی‌ها وبه کارگیری زیاد از حد رنگ تیره نشان داده شود. (صرافان، ۱۳۸۷)

۲-۴-۱۵ نقاشی در مقام بازی

خود کودکان نقاشی را نوعی بازی می­پندارند مشتاقانه به آن می­پردازند ‌و درست همان طور که در بازی افرادی با اسباب بازی­ها وچیزهای دیگر غرق می‌شوند در آن نیز عرق می‌شوند. یکی از نظریه­ های بازی می­گوید انسان­ها ذاتاً برای فعال شدن در کارها ی گوناگون آمادگی دارند وبازی طریقه ای برای تخلیه انرژی اضافی است (شیلر^[۵۶] ۱۸۷۵، ۱۴۴).

۲-۴-۱۶ حسادت

نظریه‌ بازی در صورتی که ‌در مورد نقاشی اعمال شود، معتقد است که کودکان در کارهای هنری خود به تمرین و تکمیل مهارت‌هایی می‌پردازند که وقتی به سنین بالا برسند برایشان مفید خواهد بود (فرامرزی ۱۳۸۲، ۲۱۵).

۲-۴-۱۷ بی ارزش کردن اشخاص

وقتی در نقاشی، یکی از اعضای خانواده وجود ندارد می‌توان نتیجه گرفت که کودک آگاهانه ویا ناخودآگاه آرزوی نبودن آن شخص را دارد این پدیده بیشتر ‌در مورد خواهران و برادران روی می­دهد که بیشتر کودکان نسبت بدان­ها کینه و حسادت می­ورزد. شخص که برای کودک ارزش ندارد، همیشه در آخرین لحظه وبا کمترین جزئیات و کوچک­تر از همه وخارج از گروه خانواده، در حالتی کاملاً ثابت کشیده می­ شود. طریق دیگر برای بی­ا­رزش کردن یک شخص تصویر او و سپس پاک کردن آن است. پاک کردن تصویر کشیده شده نشانگر کشمکش درونی کودک ‌در مورد شخص مورد نظر است (صرافان ۱۳۸۷، ۱۷۶).

۲-۴-۱۸ کودک و میمون

الف) اصل اباحه (جواز)

فقها در کتاب‌های «اصول فقه» به حصر عقلی، احکام تکلیفی شرع را به پنج دسته وجوب، حرمت، استحباب، کراهت و اباحه تقسیم کرده‌اند؛ زیرا خطاب خداوند آن گاه که به چیزی تعلق گیرد، یا به نحو طلب جزمی و الزامی فعل با منع از ترک است، که از چنین حکمی تعبیر به واجب می شود، یا طلب ترک فعلی با منع از نقیضبه نحو الزامی است، که آن را حرام خوانند و یا طلب به نحو غیر الزامی است. در این فرض اگر جانب فعل رجحان داشت، مستحب است و اگر جانب ترک، رجحان داشته باشد و فعلش مرجوح و بدون عقاب باشد مکروه نامیده می شود و اگر فعل و ترکش مساوی و بدون رجحان و مرجوحیت بود مباح خواهد بود

البته در قلمرو احکام الزامی شرع، خارج از دایره اسلام، برای آزادی اراده نقشی نمی توان قائل شد؛ زیرا ملاک قانونگذاری در اسلام وجود مصلحت یا مفسده فردی یا اجتماعی است نه توجه به نفع و ضرر. چه بسا در آنچه به ظاهر، ضرری است (مثل مقررات ضمان، دیه و قصاص) مصلحت باشد و یا آنچه دارای مفسده است؛ مثل ربا، در آن منافع فردی دیده شود، و خرد آدمی ممکن است مضار و منافع ظاهری و سطحی را درک کند؛ ولی وجود و عدم آن ها ملاک در تشریع و قانونگذاری نبوده است، بلکه معیار در قانونگذاری عنایت به مصالح و مفاسد، رابطه علت و معلول است. به گفته مرحوم آخوند خراسانی درر کفایه الاصول: «اگر دلیلی بر وجوب یا حرمت نبود، اصل اباحه و ترخیص حاکم است».^[۱۱۷] و آیه الله بروجردی رحمه الله علیه هم در تعلیقه و حاشیه ای که بر کتاب کفایه الاصول دارند، در تأیید فرمایش استادشان (مرحوم آخوند خراسانی) و در مقام رد دلیل قائلان به احتیاط و حظر و منع قبل از ورود اذن و رخصت از ناحیه شارع می‌گوید:

خداوند همه اشیاء را برای تعیش و زیستن بندگانش و برطرف کردن نیازهای (فطری) آنان آفرید و نیل انسان به کمال نفسانی (مورد نظر خداوند) ممکن نمی شود مگر بعد از برآورده شدن نیازهایش به علاوه اینکه خداوند، فیاض و کریم است، از ساحت مقدس ربوبی او به دور است که بندگانش را از تصرف (در اموری که خود نسبت به آن ساکت است) باز بدارد.

‌بنابرین‏ مرحوم آخوند و آیه الله بروجردی مثل بسیاری از فقهای دیگر قائل به اصل اباحه و عدم حظر می‌باشند. پس به موجب این اصل می توان گفت در مواردی که منع صریحی از ناحیه شارع نرسیده باشد، یا اموری که بالمآل به مغایرت با اصول و ضوابط و معارضه با آن ها بر نمی خیزند، می توان به استناد اصاله‌الاباحه، به «آزادی اراده» قائل شد.

آنچه بیان شد، نظر اکثر فقیهان امامیه است، ولی میان فقها ‌در مورد مسئله ای که حکم صریحی درباره آن وجود ندارد، اختلاف نظر است؛ برخی در صورت شبهه در حلیّت و حرمت، احتیاط و توقف را ترجیح می‌دهند، و بعضی طرفدار اصاله الحظر، معتقد به تحریم اشیای مذکورند؛ اما اکثر اصولیان، اصاله الاباحه ای می‌باشند و بر فرض صحت این نظریه، به اتکای آن می شود برای آزادی اراده انسان در انعقاد قراردادهای بی نام نقشی قائل شد، البته نه در همه جا، زیرا اینکه از اصل مذکور بتوان در قلمرو معاملات استفاده کرد، خود محل بحث است، چون قدر متیقن از موارد انصراف اصاله الاباحه، جواز تصرف در اشیای موجود در طبیعت است و حکم شارع صرفاً ‌به این دسته از افعال انسان تعلق می‌گیرد و تسری دادن آن به باب معاملات مشکوک الصحه وجهی ندارد؛ زیرا اباحه حکم تکلیفی شارع است و حال آنکه صحت از احکام وضعی است، علاوه بر آن، اصل اولیه در معاملات، «فساد» است^[۱۱۸] زیرا آثار هر عقد، امور حادثی است که همه مسبوق به عدم اند و مقتضای استصحاب حالت سابق، عدم وجوب همه آن ها‌ است و صحت که از امور شرعی و محتاج جعل شارع است، باید احراز گردد، وگرنه عقد مذبور تأثیری در نقل و انتقال ندارد (اصل عدم نقل است). ‌بنابرین‏، اباحه که موضوع تساوی فعل و ترک مکلفان در انتفاع از اشیاست، قادر به اثبات صحت معاملات نمی باشد. سخن آقا محمد باقر بهبهانی نیز که می‌گوید «… تظهر ممّا تلونا أنّ الأصل فی المعامله الفساد و عدم الصحه، إلا أن یثبت الصحه به دلیل من إجماع أو نصّ…».^[۱۱۹] مؤید این مطلب است.

ب) توقیفی و حصری نبودن عقود و قراردادها

از جمله اموری که می‌تواند پشتوانه ای برای «اصل آزادی اراده در انجام و انعقاد قراردادها» باشد اثبات توقیفی نبودن عقود و ابطال حصری بودن آن ها‌ است؛ زیرا فقها درباره این مسئله نظر یکسانی ندارند؛ برخی از آن ها عقدهای صحیح را منحصر به عقود شناخته شده در فقه؛ نظیر اجاره، بیع، مزارعه و صلح.بعضی از حقوق ‌دانان معاصر گفته اند: «صلح در ردیف عقود معینه عنوان خاصی نیست؛ زیرا صلح مطلق تسالم به تصریح حذاق اهل لغت، چیزی جز تراضی نیست…»^[۱۲۰] می‌دانند و برای مشروعیت قراردادهای مستحدث (بدون ذکر نام در فقه) و عقود بی نام همانند عقود معین، در پی نصّ خاص و امضای شارع می‌باشند؛ یعنی همان گونه که درباره بیع، صلح، ضمان و … به ادله خاص این عقدها مانند «أحلّ الله البیع»^[۱۲۱] و «الصلح خیر»^[۱۲۲] استناد می شود، نسبت به قراردادهای بی نام و غیر منصوص و نو پیدا مانند «عقد بیمه» و «سر قفلی» نیز وجود دلیل خاص را لازم می شمارند. در غیر این صورت این قراردادهای نو پیدا از نظر آنان نافذ نیست و در نتیجه قلمرو آزادی اراده را محدود می دانند^[۱۲۳] از نظر صاحبان این دیدگاه عموم آیاتی نظیر «أوفوا بالعقود» نیز منصرف به قراردادهای متداول در زمان شارع است، چنان که شهید ثانی در مسالک الافهام درباره عقد «مغارسه» می‌گوید:

عقد مغارسه، معامله خاصی است که برای امر ‌درخت‌کاری در زمینی بین صاحب زمین و شخص غرس کننده درخت واقع می شود، ‌به این صورت که بعد از رشد درختان، هر دو نفر در درختها شریک باشند و این از نظر ما (امامیه) و اکثر عامه باطل است؛ زیرا عقدهای معاوضی متوقف به اذن شارع مقدس می‌باشد و آن (اذن) در اینجا نیست

مرحوم سید جواد عاملی هم درباره معنای آیه شریفه «أوفوا بالعقود» و برداشت از آن بعد از نقل دو اجماع می‌گوید:

‌بنابرین‏ جمع بین دو اجماع این گونه است که مراد از کلمه «العقود» را عقدهای رایج در زمان نزول آیه شریفه از قبیل بیع و اجاره… که هم اکنون در کتب فقها مضبوط است بدانیم…