 |
در حال حاضر موزه ملی ایران با دو موزه ایران باستان و دوران اسلامی با زیر بنای بیش از ۲۰ هزار متر مربع در زمینی به مساحت ۱۸ هزار متر مربع و با آثاری حدود سیصد هزار شیء، مهمترین موزه کشور محسوب شده و در رابطه با فرهنگ، هنر و تحول ایران بهترین موزه جهان به حساب می آید که آثار مربوط به دوران مختلف پیش از تاریخ، تاریخی و اسلامی ایران را در خود جای داده است. قدیمیترین اثری که نشانگر حضور انسان در فلات ایران است، مربوط به ششصد هزار سال پیش است که در این موزه نگهداری می گردد. از آنجا که فرهنگ، هنر و تمدن ایران همواره در تمام دوره ها با هویت ایرانی بدون وقفه راه تکامل را پیموده است، لذا آثار به نمایش درآمده نیز جدای از تمامی خصوصیات منحصر بفرد هنر ایران از این ویژگی برخوردارند.
موزه ملی ایران همواره در انجام مسئولیت خطیر خود برای معرفی بهتر این تمدن عظیم گام برداشته است که در این ارتباط برگزاری نمایشگاه های مختلف داخلی و خارجی، چاپ بروشور، بولتن، کاتالوگ و غیره را سرلوحه فعالیتهای خود قرار داده است. (سازمان میراث فرهنگی کشور،۱۳۸۰)
۷-۲ رضایت مشتری
طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمانها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند. به عنوان مثال، همه می دانند که حفظ مشتریهای موجود نسبت به جذب مشتریهای جدید هزینه کمتری دارد. مردم متوجه موفقیتها در شرکت مارکس و اسپنسر شدهاند و آن را تحسین می کنند. آن ها توانستهاند بدون داشتن کمترین هزینه و یا صرف مبالغ زیاد در تبلیغات، رضایت مشتریها را به خوبی جلب نموده و موجب تداوم کسب و کارشان شوند. در نتیجه ارتباط شدیدی بین رضایت ، حفظ مشتری و سوددهی وجود دارد. برای بسیاری از سازمانهای فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است.
بنابرین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمانها شده است. آن ها در جاهایی که بهبود عملکرد تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد (از قبیل کیفیت و خدمات به مشتری) سرمایهگذاری زیادی کرده اند. نمودارهای وفاداری در سطح خرده فروشان نیز اشاعه یافته است و در حال حاضر به سوی بخش تجارت در حال حرکت می باشد. شرکت‌ها جهت نزدیکی بیشتر با مشتریهایشان، در پایگاه داده های بازاریابی، مدیریت روابط و برنامه ریزی مشتری سرمایهگذاری می کنند. سازمانها در بخش عمومی منشور مشتری را جهت نمایش دادن تعهد خود نسبت به خدمت به مشتری به کار گرفته‌اند و بیانیه مأموریت آن ها شامل جذب رضایت و افزایش خشنودی مشتریها شده است (هیل[۱۸]،۱۳۸۵).
سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقاء میزان سودآوری و افزایش سهم در بازار رقابت خواهد شد و حدود ۹۵ درصد از کل مدیران ارشد اجرایی در آمریکا عقیده دارند رضایت مشتری از اساسیترین مسائل مورد توجه در سازمان آن ها محسوب می شود (رمضانی،۱۳۸۷)؛ زیرا مشتریان راضی منبع سود شرکت‌ها هستند (روستا و همکاران، ۱۳۸۳). از آنجایی که رضایتمندی مشتریان یکی از عوامل موفقیت در هر سازمان خدماتی می باشد پس میتوان استنتاج نمود که به منظور داشتن موفقیت، باید مشتریانی رضایتمند داشته باشیم (رمضانی،۱۳۸۷).
۸-۲ تعریف مشتری
مشتری را به گونه های مختلفی تعریف کرده اند که در این قسمت به برخی از آن ها اشاره می شود.
-
- مشتری کسی است که یک فرد یا سازمان نیاز او را تامین می کند (کارترایت،۱۳۸۳).
-
- مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که ما به طور مستقیم یا غیر مستقیم کالاها و خدمات خود را به او عرضه می کنیم (یحیایی ایلهای، ۱۳۸۵).
- مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که خواستار یا خریدار کالا و یا خدمتی برای رفع نیاز خود می باشد و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی حاضر به پرداخت این هزینه است که در کالا یا خدمت ارائه شده به او، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه کند (محمدی،۱۳۸۲).
۹-۲ اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنیم:
-
- هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.
-
- دو درصد بهبود برای مشتری، مستلزم ۱۰ درصد کاهش هزینه ها است، یعنی برای افزایش ۲ درصد مشتری باید ۱۰ درصد هزینه کرد.
-
- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.
-
- رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیتهای بعدی شرکتهاست.
-
- رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و … می باشد.
-
- ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان اوست.
-
- انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیتهای کارآمد هر شرکتی است.
-
- مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
-
- برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، “کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که دادهاید عمل کنید” (ضربالمثل).
-
- ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند.
-
- احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی (شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، ۶ برابر مشتریان فقط راضی است.
-
- اگر روزی احساس کردیم که به عالیترین کیفیت دست یافتهایم، باید بدانیم که آنروز، روز پایان رشد ماست.
-
- مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان ما را ترک میکندو پس از جدا شدن از ما، مشکل نارضایتی خود را به ۸ نفر انتقال می دهد و مهمتر اینکه آن ها را هم به سوی رقبای ما میکشاند.
-
- اگر بتوانیم نقص موجود در کالاهای تولیدی را ۵ درصد کاهش دهیم بین ۳۰ تا ۸۵ درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهیم داشت.
- گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن ۷ درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری (بازخورد) ۳ درصد دیگر است (محمدی، ۱۳۸۲).
۱۰-۲ درجه بندی مشتری و نوع رفتار او
این درجه بندی به منظور حصول اطلاع از چگونگی نظر مشتری در مورد کالا و خدمات دریافتی از شرکت، تخمین میزان یا درجه آن تنظیم شده است. دامنه این مقیاس بین ۲- تا ۲+ قرار دارد و به شرح ذیل گسترده شده است.
- خشمگین ۲٫ ناراضی ۳٫ راضی ۴٫ شاد ۵٫ به وجد آمده.
نمودار ۱-۲ درجه بندی مشتریان
چنانچه از مقیاس فوق درمی یابیم، مشتری راضی در مرکز این محور قرار دارد. داشتن این درجه بنظر خوب میرسد؛ اما رضایت، پائینترین سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است که باید به مشتری دست بدهد تا او کما فی السابق مشتری شما باقی بماند (سلطانی،۱۳۸۱).
۱۱-۲ خصوصیات انواع مشتریان
- مشتریان راضی:
الف) حالتی دمدمی مزاج دارد.
|
[پنجشنبه 1401-10-01] [ 10:03:00 ق.ظ ]
|
