‌بر اساس این یافته­ ها این مطالعه قابلیت ­های مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی را به عنوان یک ترکیب منحصربه فرد از منابع در حال ظهور فناوری و مدیریت مشتری محور بررسی می­ کند که می ­تواند به رضایت مشتری و وفاداری او منجر شود. مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی به قابلیت‌های شرکت در یکپارچه‌سازی و پاسخ به اطلاعات به دست آمده از تعامل مشتری اشاره دارد که با فناوری‌های رسانه­های اجتماعی تسهیل می­ شود (جایاچاندران و همکاران، ۲۰۰۵).

۲-۹-۴- کارایی (عملکرد) رابطه با مشتری

قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی بر توان شرکت برای تعامل با مشتریان جهت گفتگو و همکاری و افزایش روابط با مشتری تأکید دارد که رضایت و وفاداری مشتری را در پی دارد. این نتیجه ­گیری توسط هولی^[۱۱۲] و همکارانش (۲۰۰۵) و راپ و همکاران (۲۰۱۰) پشتیبانی می­ شود. پیدا است که قابلیت‌های بازاریابی منجر به توسعه رابطه قوی با مشتری می­ شود که به طور مثبت رضایت و وفاداری مشتری تحت تأثیر قرار می­دهد. از دیدگاه مبتنی بر تکنولوژی، ادبیات تحقیق نشان می­دهد که تکنولوژی سازمان را قادر می­سازد که ارتباط مؤثرتر و کارآمدتری با مشتریان داشته باشد. و از اطلاعات مربوط به مشتری برای به پاسخ مؤثر به مشتری استفاده کند. فناوری‌های بازاریابی نیز نشان داده است که رضایت مشتری و توسعه ارتباط از طریق بهبود ارتباطات داخلی و به اشتراک‌گذاری اطلاعات میسر است (تراینر و همکاران، ۲۰۱۴). اطلاعات جمع‌ آوری شده برای هر مشتری به صورت جداگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار ‌می‌گیرد و وظایف درونی سازمان که توسط مالی، تولید و پژوهش و توسعه انجام می­ شود پس از آنالیز اطلاعات هر یک از مشتریان، به صورت جداگانه برنامه­ ریزی صورت ‌می‌گیرد. وظایف بیرونی سازمان توسط فروش و بازاریابی انجام می­پذیرد.

در حال حاضر با توجه به فناوری‌های نوین رسانه­ای، سازمان‌ها می‌توانند کمیت و کیفیت زیادی از داده ­های مرتبط با مشتری را جمع ­آوری نموده و آن‌ ها را به منظور اخذ تصمیمات استراتژیک به اطلاعات پردازش شده تبدیل نمایند. بر این اساس، مشتری شناخته شده با شروع فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری کسی است که مشخصات فردی و اطلاعات مرتبط با نحوه ارتباط با او در داخل شرکت وجود دارد. پس از شناسایی مشتری، شرکت می‌تواند با جمع‌ آوری، پردازش و استفاده از اطلاعات موجود در سابقه، درک عمیقی از نیازهایش به دست آورده و ارزش عادلانه­ای برای او خلق نماید. به همراه توسعه روابط شرکت با مشتریان، تعدادی از آن‌ ها به سطحی رشد می‌نمایند که به آن‌ ها مشتریان اصلی گفته می­ شود (اسماعیل پور و قریحه، ۱۳۹۱).

۲-۹-۵- اثرات متقابل سیستم­های مدیریت مشتری محور و استفاده از فناوری ­های رسانه اجتماعی

محققان مبتنی بر منابع استدلال کردند که بررسی اثرات متقابل منابع کسب وکار هنوز هم تا حد زیادی نیاز به کاوش دارد (راپ^[۱۱۳] و همکاران، ۲۰۱۰). منابع مکمل به عنوان توانایی یک منبع یا توانایی برای تقویت

1. 1. Social Customer Relationship Management ↑

1. 1. Peer-to-peer ↑

1. 1. Kumar ↑

1. 1. posting ↑

1. 1. Nielsen ↑

1. 1. Social Web ↑

1. 1. customer relationship management ↑

1. 1. Foster ↑

1. 1. Tripp TM, Grégoire ↑

1. 1. Faktenkontor ↑

1. 1. Chang, W., Park, J. E., & Chaiy ↑

1. 1. Jayachandran ↑

1. 1. Srinivasan, R., & Moorman ↑

1. 1. Customer-centric management system ↑

1. 1. – Greenberg ↑

1. 1. -Social Customer Relationship Management ↑

1. 1. – Trainor ↑

1. 1. -Jayachandran ↑

1. 1. -Customer-centric management system ↑

1. 1. -Manli ↑

1. 1. -Lister ↑

1. 1. -McQuail ↑

1. 1. -Thompson ↑

1. 1. -Manovich ↑

1. 1. -Jensen ↑

1. 1. -Baehr and Schaller ↑

1. 1. -determinism ↑

1. 1. -instrumentalism ↑

1. 1. -social constructionism ↑

1. 1. -Walter Ong ↑

1. 1. -Marshal McLuhan ↑

1. 1. -Harold Innis ↑

1. 1. -Elizabeth Eisenstein ↑

1. 1. -D. Bursztien ↑

1. 1. -Jack Goody ↑

1. 1. -Neil Postman ↑

1. 1. -Jacques Ellul ↑

1. 1. – Oberdiek ↑

1. 1. -Russell Woodruff ↑

1. 1. -John Street ↑

1. 1. -Hans Oberdiek ↑

1. 1. -Arnold Pacey ↑

1. 1. -Langdon Winner ↑

1. 1. -Emmanuel Mesthene ↑

1. 1. -Scanell ↑

1. 1. -biological determinism ↑

1. 1. -environmental determinism ↑

1. 1. -linguistic determinism ↑

1. 1. -technologic determinism ↑

1. 1. -Thorstein Veblen ↑

1. 1. – Chandler ↑

1. 1. -Williams ↑

1. 1. -Brey ↑

1. 1. – Wiki ↑

1. 1. – Capilanou and Bottlepr ↑

1. 1. -Del.icious ↑

1. 1. -Digg ↑

1. 1. -Eddit ↑

1. 1. – Kaplan & Haenlein ↑

1. 1. – Brian Solis ↑

1. 1. – Chris Shipley ↑

1. 1. – Tina Sharkey ↑

1. 1. – Darrell Berry ↑

1. 1. – Huertas ↑

1. 1. -Zhang & Sarvary ↑

1. 1. -weblog ↑

1. 1. -Wikis ↑

1. 1. -Podcasts ↑

1. 1. -Forums ↑

1. 1. -Content Communities ↑

1. 1. -Microblogging ↑

1. 1. -Social Networks ↑

1. 1. -Second Life ↑

1. 1. -Wikipedia ↑

1. 1. – Twitter ↑

1. 1. – Pownce ↑

1. 1. – Jaiku ↑

1. 1. -Mayfield & Antony ↑

1. 1. – Publish ↑

1. 1. – Share ↑

1. 1. – Discuss ↑

1. 1. – Commerce ↑

1. 1. – Location ↑

1. 1. – Network ↑

1. 1. – Games ↑

1. 1. – multimedia ↑

1. 1. – Edelman ↑

1. 1. – D’ Camera ↑

1. 1. -Barhate ↑

1. 1. -Feinberg & Romano ↑

1. 1. – Vikas ↑