اطلاعات سریع در باره حساب‌ها ، حفظ اسرار در انتقال اطلاعات ، سهولت ‌برآوردن نیازهای بانکی ، خدمات اعتباردر حساب جاری ، کارمزد ها ، نتایج دلخواه مشتری ، گزارش عملکرد ، سهولت برخورد باکارمندان ودیدار مکرر آن ها ، توجه به نیازهای بانکی مشتری

عرضه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر،موجب ایجادمزیت های رقابتی نظیر ایجادموانع رقابتی ،وفاداری ، عرضه محصولات متمایز و کاهش هزینه های بازاریابی می شود (سیدجوادین،۱۳۸۴ ، ص۲۵).

برنامه ای جهت افزایش توانایی ارائه خدمات به مشتریان : این برنامه دارای نه مرحله می‌باشد :

مرحله اول – درک انتظارات مشتریان : مردم به بانکی که که دقیقا به نیازها و انتظارات مشتریان توجه دارد عکس العمل مناسب نشان می‌دهند . هربانکی که بتواند اطلاعات بیشتری ‌در مورد مشتریان خودداشته باشد وساختارش را ‌بر مبنای‌ ان شکل دهد در صحنه رقابت برنده است .عوامل مؤثر بررضایت مشتریان عبارت است از : عامل اول طرز رفتار ونحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان ، عامل دوم جوابگویی ، عامل سوم سود وتسهیلات ،عامل چهارم سرعت ‌در کار ، عامل پنجم کیفیت ارائه خدمات ، عامل ششم موقعیت مکانی بانک وعامل هفتم کیفیت ارسال حواله ها ،با عنایت به مطالب مطروحه می توان نتیجه گیری کرد که معبار مهم در رضایت مشتری ،تجربه انتخاب وخرید محصولات وخدمات است یک راه جهت ارتقای محصولات به سظحی بالاتر از رقبا این است که فرایند خرید به صورتی سریع ، راحت ، بدون اشکال وتا حدامکان لذت بخش درآید(سیدجوادین،۱۳۸۴، ص ۲۵).

مرحله دوم — اولویت بندی مشتریان : در این مرحله سه گروه از مشتریان را میتوان شناسایی نمود :

الف – مشتریان کلیدی یا اصلی : به مشتریانی اطلاق می شود که برای بانک سود اور هستند ودرصد بالایی از خدمات بانک توسط ایشان خریداری می شود وبه هر طریق ممکن باید رضایت آن ها فراهم گردد.

ب – مشتریانی که پتانسیل اصلی شدن را دارا هستند : در کنار مشتریان اصلی تاحد امکان نظر آن ها را باید تامین نمود

ج – بقیه مردم : ‌به این مشتریان باید حداقل خدمات ارائه شود

مرحله سوم – تعریف اهداف خدمت : انتخاب اهداف به موقعیت بازار بانک بستگی دارد وباید دارای خصوصیات ذیل باشد

1. 1. نیات بانک را بیان نماید؛

1. 1. بانک را از رقبایش متمایز سازد؛

1. 1. برای مشتری قابل فهم ‌و ارزشمند باشد؛

1. قابل دستیابی باشد.

مرحله چهارم – ایجادتعهد به ارائه خدمات در تمام سطوح سازمان از رأس هرم تا قاعده به صورت واقعی نه شعارگونه؛

مرحله پنجم – ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان : مشتری در صورتی راضی است که خدمات ارائه شده بیش از انتظارات او باشد به دو روش می توان خدماتی بیش از انتظارات مشتری ارائه کرد ،روش اول کار سخت ،هزینه های بیشتر وانجام کارهای اضافی است .روش دوم کنترل انتظارات مشتریان ‌به این طریق که در ضمن ارائه خدمات طوری رفتارگردد تا در چارچوب وضعیت بانک انتظارات مشتری بیش ازحد بالا نرود که در این صورت به دلیل عدم براورده شدن ان نتیجه معکوس در پی خواهد داشت؛

مرحله ششم – ایجادساختارزیربنایی مناسب برای ارائه خدمات؛

مرحله هفتم – پرورش کارکنان : بانک جهت اطمینان از اینکه کارکنان وظایف خودرا انجام می‌دهند باید چهار اصل گزینش ،اموزش ،حمایت وپرداخت را مورد توجه قراردهد؛

مرحله هشتم – ارزیابی وسنجش رضایت مشتریان؛

مرحله نهم – جستجوی شاکیان از نحوه ارائه خدمات(سیدجوادین،۱۳۸۴، ص ۲۶)

۲-۱۰– پذیرش تکنولوژی^[۶۰]

پذیرش تکنولوژی از جانب کاربران، طی دهه ها از دیدگاه‌های گوناگونی بررسی شده است. فناوری بخشی از زندگی روزمره افراد بشر گردیده و بیشتر شرکت‌ها انتظار دارند، مشتریان، تامین کنندگان و کارمندانشان مایل و قادر به استفاده از این فناوری‌ها به طرق مختلف باشند. ‌بنابرین‏، اینکه تحقیقات انجام شده در این زمینه، هم‌اکنون اهمیت فزاینده‌ای یافته است، موضوعی قابل درک می‌باشد(۱۶p، ۲۰۰۶،Vainio). ادبیات پذیرش نوآوری‌های تکنولوژیکی خصوصاً در بخش بانکداری از اواخل دهه ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰ با ظهور فناوری‌های جدید که دسترسی از راه دور به بانک‌ها را ساده می‌کرد، توسعه پیدا کرد. نوآوری‌هایی مثل بانکداری تلفنی، ‌دستگاه‌ه‌‌های خودپرداز، رشد استفاده از کارت‌های بدهی، بانکداری خانگی و بانکداری اینترنتی علاقه و توجه محققان و همین‌طور شاغلان این عرصه را برانگیخت. این ادبیات بویژه روی چهار حوزه تمرکز دارد که عبارتند از(۷p، ۲۰۱۲، Miles).

۱) خدمات بانکی خرده‌فروشی مدرن؛

۲) کانال‌های توزیع انتخاب شده برای این خدمات؛

۳) ادراک بانک و بانکداران از فناوری‌های بانکداری جدید؛

۴) ادراک مشتریان درباره پذیرش آن ها.

هدف مطالعات رابطه‌ای، در کل استفاده از یکی از مدل‌های پذیرش فناوری‌های جدید (تئوری عمل منطقی، تئوری پذیرش نوآوری، مدل‌پذیرش تکنولوژی، تئوری ویژگی‌های درک شده نوآوری) می‌باشد.

از طرف دیگر، بخش غالب و برجسته تحقیقات در ادبیات انتشار نوآوری، روی فرایندی که پذیرش اتفاق می‌افتد و بر وضع تقاضای انتشار تمرکز ‌کرده‌است. این دیدگاه نشان می‌دهد که پذیرش یک نوآوری عمدتاً نتیجه فرایند یادگیری و ارتباطی است.

از آنجایی که پذیرش یک تکنولوژی خاص، به عنوان متعددی وابسته است، پذیرش طرح های نوآورانه موضوعی پیچیده است(۵p ،۱۹۹۹، Liao).

باید دانست که عوامل اثرگذار روی پذیرش بانکداری اینترنتی از جانب مشتریان، در پروژه های متعدد پژوهشی در ایالت متحده، اروپا، استرالیا و آسیا انجام شده است، اما کارهای محدودی در زمینه یافتن عوامل اثرگذار روی پذیرش این کانال جدید بانکداری از سوی مشتریان در کشورهای در حال توسعه خاورمیانه و همچین ایران وجود دارد. از سوی دیگر با توجه به سرعت فزاینده ارائه و بهبود خدمات بانکداری اینترنت از سوی گروه‌های جهانی بانکداری، به نظر می‌رسد زمان مناسب بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی کاربران فرا رسیده است(۱۵۵۹p ،۲۰۰۶، Cheng et.al).

۲-۱۱- تئوری انتشار نوآوری (IDT)^[61]

تئوری انتشار نوآوری توسط اورت ام.راجرز^[۶۲] در سال ۱۹۶۲ برای توضیح و شرح فرایند پذیرش ‌کاربران از نوآوری و تکنولوژی‌های جدید مورد استفاده قرار گرفته است. راجرز به نوآوری به ‌عنوان یک ایده، عمل، یا هدفی که از طرف اشخاص یا دیگر واحدهای پذیرش، جدید درک شده است، می‌نگرد. انتشار به ‌عنوان فرآیندی که طی آن نوآوری از طریق کانال‌های معین در طول زمان بین اعضای یک سیستم اجتماعی منتقل می‌شود، تعریف شده است(۱۵p ،۲۰۰۸، Eriksson et.al). این تئوری کلاسیک، استفاده از نوآوری را به ویژگی‌هایش نسبت می‌دهد. طبق این تئوری تصمیم به پذیرش نوآوری به ادارک اعضای سیستم اجتماعی درباره پنج ویژگی نوآوری وابسته است که عبارتند از: (۲۸۵p ،۲۰۰۸، Gounarset.al). (73p ،۲۰۰۶، Gounarset.al).

مزیت نسبی^[۶۳] – این مفهوم به میزانی که فرد عقیده دارد نوآوری بهتر از سایر جایگزین‌هایش می‌باشد، اشاره دارد. مزیت نسبی نوآوری در کل ارتباط مثبتی با نرخ پذیرش آن دارد. ‌در مورد بانکداری اینترنتی، صرفه‌جویی در پول و زمان و آسودگی به عنوان مزیت نسبی در نظر گرفته می‌شوند.