اسپنسر^[۷] واسپنسر(۱۹۹۳) شایستگی‌های شغلی را تجزیه وتحلیل کرده ودریافتند کارکنانی که نتایج قوی نشان می‌دهند عموما شایستگی‌های هیجانی عالی نیز نشان می‌دهند ،‌بنابرین‏ مشخص می شود در مقایسه

با شایستگی‌های عقلی، شایستگی‌های هیجانی بسیار دقیق تر بودند(جانگ^[۸] ویون،۳۶۹،۲۰۱۲).

هوش هیجانی به عنوان یک موضوع جالب درتحقیقات ظاهرشده است وبسیاری از مطالعات چگونگی تاثیرگذاری هوش هیجانی را بر تاثیر بخشی سازمانی و رفتارهای غیرمرتبط با وظیفه کارکنان بررسی کرده‌اند (کارت^[۹] رایت و پاپاس،۱۵۰،۲۰۰۸).رفتارهای غیرمرتبط باوظیفه رفتارهای داوطلبانه ‌و اختیاری هستندکه می‌توانند به رفتارهای شهروندی سازمانیو رفتارهای شغلی معکوسبرای سازمان‌ها تقسیم بندی شوند.رفتارهایکاریمعکوسبر خلاف رفتار شهروندی، معکوس فرمهایی از سوء رفتار سازمانی، رفتار اختلال زا و رفتار انحرافی در محل کار هستند(فوکس^[۱۰]و همکاران، ۲۰۰۱،۲۹۲).رفتارهای شغلی معکوس، رفتارهای ویرانگری هستند که به صورت بالقوه هم برای سازمان‌ها و هم برای کارکنان مضر هستند (پنی^[۱۱] و اسپکتور، ۲۰۰۵،۷۷۸). اگرچه تفاوت مفهومی بین رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهایکاریمعکوس به راحتی شناسایی می شود شواهد تجربی نشان داده‌اند که بهتر است رفتارهایکاریمعکوس را به عنوان فرمهایی از انحراف در سازمان ورفتار شهروندی سازمانی را به عنوان مفاهیم مستقلی در نظر بگیریم که هر دو روابط و پیامدهای ویژه خودشان را دارندو دو انتهای مخالف یک پیوستار واحد نیستند (نورمن^[۱۲]و همکاران، ۲۰۱۰،۳۸۰). در تحقیق حاضر، رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهایکاریمعکوس را به عنوان پیامدهای مستقل در نظر گرفته شده است. واغلب تحقیقات بر ابعاد مثبت هوش هیجانی در میان رفتارهای غیر مرتبط با وظیفه کارکنان متمرکز بوده اند. وهیچ مطالعه ای پیامد متغیرهای مورد مطالعه را در بعد منفی بررسی نکرده است.از آنجا که رفتارهایکاریمعکوسبه عنوان رفتارهای داوطلبانه و رفتارهای غیر مرتبط با وظیفه هستند که با افت هوش هیجانی کارکنان ظهور می‌کنند، آن ها به عنوان متغیرهای پیامد معنا دارترند و اهمیت بیشتری دارند. به علاوه در کسب و کارهای خدماتی مثل هتلها کارکنان ارائه دهنده خدمات در تماس مستقیم ورودر رو با مشتریان هستند ‌بنابرین‏ هوش هیجانی که نقشهای مهمی در کنترل عواطف ایفا می‌کند تاثیر گذارتر است. در هر حال مطالعات کارکنان هتل در رابطه با هوش هیجانی بسیار نادرند. در نتیجه برای اینکه کارکنان شرایط سالم از نظر هیجانی را در برخوردهای خدماتی در هتلها حفظ کنند و پیامدهای مثبت را به صورت پیوسته ایجاد کنند، توانایی آن ها برای کنترل عواطفشان باید در اولویت قرار داده شوند. در واقع هوش هیجانی برای کارکنانی که باید عواطفشان و همچنین عواطف مشتریان را در جریان انجام کار هیجانی ادراک و کنترل کنند لازم است . ‌بنابرین‏ میتوان فرض کرد که هوش هیجانی کارکنان نیز می‌تواند تاثیرات نا مطلوب رفتارهایکاریمعکوس را در میان کارکنان کاهش دهد( جانگ ^[۱۳]ویون،۳۷۰،۲۰۱۲).در این راستا درتحقیق حاضر سعی شده است .که تأثیرنقش هوش هیجانی کارکنان بر رفتار شهروندی سازمانی که رفتارهای مثبت در سازمان هستند ،و هم رفتارهایکاریمعکوس که رفتارهای منفی هستند بررسی شود، همچنین جزئیات عوامل فرعی هوش هیجانی بررسی می شود که آیا تاثیر معناداری بر رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهایکاریمعکوس دارندیا خیر؟ ‌بنابرین‏ این مطالعه پیوند های میان هوش عاطفی، رفتارهایکاریمعکوس و رفتار شهروندی سازمانی را شناسایی می‌کند که دربخش خدمات هتلداری به طور کامل بررسی نشده اند.

۱-۴- اهداف تحقیق

هدفکلیبررسیرابطههوشهیجانیورفتارهایکاریمعکوسورفتارشهروندیسازمانیدربینکارکنانهتلها

• بررسیرابطهبینارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارکارمعکوس.

• بینرابطهاستفادهازهیجاناتورفتارکارمعکوس .

• بررسینقشارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهی) ورفتارکارمعکوس .

• بررسینقشتنظیمهیجاناتدررفتارکارمعکوس .

• بررسینقشارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارشهروندیسازمانیکارکنان.

• بررسینقشاستفادهازهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنان .

• بررسینقشارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهیورفتارشهروندیسازمانیکارکنان .

• بررسینقشتنظیمهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنان.

۱-۵- مدل مفهومی تحقیق

الگوی تحقیق حاضر برگرفته از تحقیقی است که توسط جانگ وهیو ‌در سال‌ ۲۰۱۲ صورت گرفته است در تحقیق حاضر مدلی برای تعیین تاثیر متغیرهای فرضی توسعه یافته و روابط و تاثیرات در غالب۸فرضبه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. مدل تحقیقاتی و روابط مفروض آن در زیر ارائه شده است برای تعیین متغیرهای هوش هیجانی از نطریه گلمن (۱۹۹۵)استفاده شده است وبرای رفتار شهروندی ورفتارهای معکوس مؤلفه‌ ای در نطر گرفته نشده است (اگر چه رفتار شهروندی دارای ابعاد گوناگونی می‌باشد اما در این تحقیق این ابعاد به صورت جداگانه مشخص وبررسی نشده اند)وبه صورت کلی بررسی می‌گردند.در تحقیق حاضر ارزیابیهیجاناتدیگران،استفادهازهیجانات،ارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهی)وتنظیمهیجانات متغیر مستقل ورفتارکار معکوس ‌و رفتار شهروندی سازمانی متغیر وابست محسوب می‌شوند.

شکل ۱-۱- مدل مفهومی تحقیق

منبع :جانگ^[۱۴] ویون،۳۷۴،۲۰۱۲

۱-۶- فرضیه­ تحقیق

۱٫بینارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.

۲٫ بیناستفادهازهیجاناتورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.

۳٫ بینارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهی) ورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.

۴٫ بینتنظیمهیجاناتورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.

۵٫ بینارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبت وجوددارد.

۶٫ بیناستفادهازهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبتوجود دارد.

۷٫ بینارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهی)ورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبتوجوددارد.

۸٫ بینتنظیمهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبتوجوددارد.

۱-۷- تعاریفمفهومی وعملیاتیواژه‌هایتحقیق

هوش هیجانی^[۱۵]:هوش هیجانی به عنوان “توانایی ادراک دقیق، ارزیابی و بیان عاطفه، توانایی دسترسی به و/یا ایجاد عواطف در زمانی که تفکر را تسهیل می‌کنند، توانایی درک عاطفه و دانش هیجانی و توانایی تنظیم عواطف برای تقویت رشد عاطفی و فکری ” تعریف شده است (جانگ^[۱۶] ویون،۳۷۰،۲۰۱۲).

رفتارشهروندی سازمانی^[۱۷]:رفتارهای شهروندی سازمانی”حفظ و تقویت شرایط اجنماعی و روانی پشتیبان انجام وظیفه” هستند(جانگ ویون،۳۷۰،۲۰۱۲).این متغیر شامل مؤلفه‌ هایی همچون ،تلاشدرحلمشکلاتسازمانیپیروی ازقوانینوفرایندهایسازمان،پیروی ازدستورالعملکارفرمایانوسرپرستان،آمادگی برایکمکبهاطرافیان، کمکبهدیگران در محیطکارمی باشد .که ‌در پرسشنامه ،با سوالات ۲۲تا۲۶ سنجیده می شود.