۱-۳-۲- ارتکاب فعل زیان‌بار نامشروع

رکن ‌دیگر مسئولیت‌ مدنی‌ ارتکاب‌ فعل‌ زیان‌بار است‌، این ‌فعل ‌باید ‌در نظر اجتماع ‌ناهنجار باشد و نیز در قانون برای آن مجوزی قرار داده نشده باشد. فعل زیان‌بار ممکن است فعل یا ترک فعل باشد (دالوند، ۱۳۸۶،ص۲۱ـ۲۲). بر این اساس، فاعل فعل زیان‌بار زمانی مسئول جبران خسارت وارده به دیگری است که عمل زیان‌بار منتسب به او باشد. و نیز در صورتی فاعل فعل زیان‌بار مسئول عمل خویش است که عمل شخص بدون مجوز قانونی صورت پذیرد. در ماده ۱ قانون مسئولیت مدنی نیز به عبارت «بدون مجوز قانونی» اشاره شده است یعنی اگر فعل با مجوز قانونی انجام گیرد شخص مسئول خسارت ناشی از آن نیست (هر کس بدون مجوز قانونی عمداً یا در نتیجه بی‌احتیاطی به جان یا سلامتی یا مال یا آزادی یا حیثیت یا شهرت تجاری یا به هر حق دیگری که به موجب قانون برای افراد ایجاد گردیده لطمه‌ای وارد نماید که موجب ضرر مادی یا معنوی دیگری شود مسئول جبران خسارت ناشی از عمل خود می‌باشد). برخی عقیده دارند: «قید خلاف قانون در فعل زیان‌بار بدین علت است که چه بسا شخص به لحاظ عدم پیش‌بینی یا به طور عمد موجب خسارت شود ولی چون عملش مورد منع قانون نیست، نمی‌توان او را مسئول قلمداد کرد». ایراد ضرر به دیگری باید با فعل نامشروع انجام گیرد، تا قابل جبران باشد، در این‌باره نیز ماده ۱ قانون مسئولیت مدنی چنین می‌گوید: «هر کس بدون مجوّز قانونی… فعلی انجام دهد که موجب زیان دیگری شود، ضامن است». ارتکاب فعل زیان‌بار نامشروع، عنوان و یکی از ارکانی است که برای بیان تعهد شخص مبنی بر جبران خسارت ناروایی که به دیگری وارد شده استفاده می‌شود به عبارت بهتر در هر مورد که شخص ناگزیر از جبران خسارت دیگری باشد، می‌گویند در برابر او مسئولیت مدنی دارد و این مسئولیت از عمل و فعل زیان‌بار او نشأت گرفته است. زندگی اجتماعی از زمانی که برخورد فعالیت‌های مختلف را از سوی اشخاص و اشیاء به خود دیده با عنوان تعهد به جبران زیان و مسئولیت مدنی متقارن شده است اصل لزوم جبران خسارت که به عنوان یکی از سه اصل اجتماعی معرفی شده و قواعد آن رفته رفته سایر قواعد را در بر می‌گیرد. مهم‌ترین مظهر خود را در مفهوم مسئولیت غیرقراردادی می‌بیند بدیهی است تا زمانی که عملی در خارج محقق بشود، اثری ملموس نخواهد داشت.

تفکر و نیت درست یا نادرست در حوزه علم اخلاق قرار گرفته و وقتی جواز ورود به دنیای حقیقی را می‌گیرد که در خارج متبلور گردد. این همان چیزی است که از آن به فعل زیان‌بار یا تحقّق عمل خارجی یاد می‌کنیم و در حقیقت موتور حرکت برای تحقّق مسئولیت مدنی می‌باشد. البته عمل فاعل خواه به صورت فعل مثبت یا ترک فعل باشد یا نباشد. صلاحیت بررسی در این حوزه از حقوق را دارد و حتی نیازی به برخورد فیزیکی و مادی عمل شخص با جسم زیان‌دیده یا مال او نیست. به موجب ماده ۳۲۶ قانون مجازات اسلامی: «هر گاه کسی دیگری را بترساند و موجب فرار او گردد و آن شخص، در حال فرار، خود را از جای بلندی پرت کند یا به درون چاهی بیفتد و بمیرد در صورتی که آن ترساندن موجب زوال اراده و اختیار و مانع تصمیم او گردد ترساننده ضامن است». آنچه مهم است، ارتکاب عملی است که بر طبق قواعد پذیرفته شده حقوق مسئولیت مدنی، مفهوم عینی و خارجی پیدا کند و حتی اموری مانند خواب مصنوعی، هیپنوتیزم یا برخی از انواع سحر و جادو می‌توانند سبب اطلاق فعل زیان‌بار، یا عمل خارجی شود. البته وصف ناروا بودن و نامشروع بودن فعل زیان‌بار در نظریات مختلف با عناوین تقصیر، خطرناک بودن عمل و حمایت از حقوق زیان‌دیده (نظریه تضمین حق) برای بررسی اعمال موجد مسئولیت مورد پذیرش قرار گرفته و مسئولیت غیرقراردادی تابعی از صرف ارتکاب عمل زیان‌بار نیست. به عبارت دیگر هر فعل مثبت یا منفی (ترک فعل) که زیان‌بار بوده و این زیان نیز در منطق عرف یا قانون فاقد مشروعیت باشد یعنی عرف یا قانون آن را ناهنجار و تجاوز تلقی کند، موجب مسئولیت مرتکب آن خواهد بود. ‌بنابرین‏ زیان‌بار بودن فعل از شرایط لازم مسئولیت است که به ضمیمه وصف نامشروع بودن یکی از ارکان مسئولیت مدنی را شکل می‌دهد. به بیان دیگر هرگاه رفتار نامتعارف و غیرمعمول شخص، موجب ایراد خسارت شود، مسئولیت جبران آن را نیز خواهد داشت، خواه این رفتار ناشی از سوءنیت و عمد یا در اثر اشتباه و بی‌مبالاتی یا در اثر فقدان قصد مانند حال جنون و صغر سن یا تجاوز از حق قانونی باشد. چنانچه اشاره شد فعل منفی نیز مانند فعل مثبت می‌تواند منشاء مسئولیت باشد. به عبارت دیگر ارتکاب عمل خارجی به شرط مقرون بودن به ضرر و خسارت، تحت حاکمیت حقوق مسئولیت مدنی قرار می‌گیرد، بر خلاف حقوق کیفری که صرف‌نظر از نقصان یا افزایش دارایی اشخاص، به جهت صیانت از نظم اجتماعی قواعدی را برای تعیین واکنش اجتماعی و حقوقی (مجازات) تعیین می‌کند و در اصطلاح اصولی از حیث تعلق ماهیت آن به ضرر و تقارن با خسارت «لابشرط» می‌باشد در مسئولیت مدنی، نمی‌توان تصور مسئولیت را بدون ورود زیان در نظر داشت «در هر جا که نقص در اموال ایجاد شد و یا منفعت مسلمی از دست برود یا به سلامت و حیثیت و عواطف اشخاص لطمه‌ای وارد آید، می‌گویند ضرری به بار آمده است» ‌بنابرین‏ ماهیت مسئولیت مدنی از حیث لزوم وجود زیان ماهیتی «به شرط شئ» محسوب می‌شود.

۲-گاهی، خواهان اصل سند استنادی را در دادگاه حاضر نکرده است ولی خوانده نسبت به‏صحت و اصالت سند، تعرض می ‏کند. در این صورت نیز دو حالت قابل‏تصور است: اگر خوانده، نسبت به سند استنادی خواهان، ادعای جعل نماید، طبق ماده ۲۲۰ قانون آیین دادرسی‏در امور مدنی ادعای جعل و دلایل آن به دستور دادگاه به طرف مقابل(خواهان)ابلاغ می‏ شود و چنانچه وی به استفاده از سند باقی باشد، موظف است ظرف ده روز از تاریخ ابلاغ، اصل‏سند موضوع ادعای جعل را به دفتر دادگاه ارائه دهد تا به اصالت یا عدم اصالت آن رسیدگی‏گردد. در این مورد نیز تفاوتی ندارد که سند استنادی خواهان، سند رسمی‏باشد یا عادی.^[۲۰] قابل‏ذکر است که در مقابل سند رسمی فقط می‏توان ادعای‏جعل کرد ولی در مقابل سند عادی، علاوه ‏بر ادعای جعل، اظهار انکار یا تردید نیز مسموع‏است.(ماده ۱۲۹۲ قانون مدنی).

اگر سند استنادی خواهان، سند عادی باشد و خوانده نسبت به آن اظهار انکار یا تردید کند، باوجود شرایط مذکور در قسمت اخیر ماده ۹۶، قرار ابطال دادخواست صادر می‏ گردد. قسمت اخیر این ماده مقرر می‏دارد: «…‌در مورد این ماده، هرگاه یکی از اصحاب دعوا نخواهد یا نتواند در دادگاه حاضر شود چنانچه خواهان است باید اصل اسناد خود را و اگر خوانده‏است اصل و رونوشت اسناد را به وکیل یا نماینده خود برای ارائه در دادگاه و ملاحظه طرف‏بفرستد و الاّ درصورتی که آن سند عادی باشد و موردتردید و انکار واقع شود، اگر خوانده‏باشد از عداد دلایل او خارج می‏ شود و اگر خواهان باشد و دادخواست وی مستند به ادله‏دیگری نباشد در آن خصوص ابطال می‏ گردد…».‌بر اساس این ماده، برای صدور قرار ‌ابطال دادخواست وجود چهار شرط الزامی است: عدم ارائه سند در جلسه اول دادرسی از سوی‏خواهان یا وکیل یا نماینده او، عادی بودن سند استنادی خواهان، اظهار انکار یا تردید از سوی‏خوانده نسبت به آن سند و مستند نبودن دادخواست خواهان به ادله دیگری غیراز سند مذکور.عدم وجود هریک از شروط مذکور، مانع از صدور قرار ابطال دادخواست می‏ باشد. ‌بنابرین‏، خواهان یا وکیل یا نماینده او، باید در جلسه اول دادرسی اصل سند را در دادگاه حاضر نمایند.

ماده ۱۲۸۷ قانون مدنی:«اسنادی که در اداره ثبت اسناد و املاک و یا دفاتر اسناد رسمی و یا در نزد سایر مأمورین رسمی‏در حدود صلاحیت آن ها طبق مقررات قانونی تنظیم شده باشند، رسمی است».

ماده ۱۲۸۹ قانون مدنی:«غیراز اسناد مذکوره در ماده،۱۲۸۷ سایر اسناد عادی است».

قرار ابطال دادخواست صادر نمی‏ شود اگرچه خوانده نسبت به آن سند اظهار انکار یا تردید کند و در این صورت، خواهان باید اصالت سند مذکور و انتساب آن به خوانده را ثابت کند.

اگر خواهان، اصل سند را در جلسه اول دادرسی حاضر نکرده ولی سند مذکور، سند رسمی‏باشد، صدور قرار ابطال دادخواست منتفی است، زیرا در این صورت یا خوانده نسبت‏به سند رسمی مذکور ادعای جعل می ‏کند که برابر ماده ۲۲۰ قانون آیین دادرسی در امور مدنی‏به ادعای او رسیدگی می‏ شود و یا اینکه خوانده تعرضی به سند مذکور نمی‏ کند که در این صورت، دادگاه ‌بر اساس سند مذکور و پس از استماع دفاعیات خوانده، اتخاذ تصمیم می‏ نماید.

در قسمت اخیر ماده ۹۶ مقرر شده است که اگر خواهان، سند عادی استنادی را به دادگاه‏ارائه نکرده و خوانده نسبت به آن اظهار انکار و تردید نماید و دادخواست مستند به ادله‏دیگری نباشد، قرار ابطال دادخواست صادر می‏ گردد با در نظر گرفتن این ماده، برای صدور قرار ابطال دادخواست، لازم است که خوانده نسبت به سند عادی استنادی، هم اظهار انکار و هم اظهار تردید کند چون قانون از عبارت «تردید و انکار» استفاده ‌کرده‌است، در حالی که‏نمی‏توان هم‏زمان نسبت به یک سند عادی،اظهار انکار و تردید کرد و این دو مقوله متمایز از یکدیگر می‏ باشند. توضیح اینکه شخص وقتی نسبت به سندی اظهارانکار می ‏کند که آن سند منتسب به خود او باشد، قسمت اول ماده ۲۱۶ قانون آیین دادرسی در امور مدنی مقرر می‏دارد: «کسی‏که علیه او سند غیررسمی ابراز شود می‏تواند خط یا مهر یا امضا یا اثر انگشت منتسب‏به خود را انکار نماید و احکام منکر بر او مترتب می‏ گردد…». لذا، اگر سندی که خواهان به آن‏استناد کرده، منسوب به خوانده باشد او می‏تواند انتساب سند را به خود انکار کند. نماد اصالت‏سند امضای آن ست و به همین دلیل، انکار انتساب با انکار امضا یا مهر یا اثر انگشت بیان‏می‏ شود .^[۲۱]لیکن در تردید، سند منتسب به شخص دیگری به غیر خوانده است که به‏طرفیت خوانده مورداستناد قرار گرفته است.

به عبارت دیگر، خوانده در تنظیم سندی که به‏طرفیت او مورداستناد قرار گرفته، نقشی نداشته است. از این‏رو، قسمت اخیر ماده ۲۱۶ مقرر می‏دارد:«..و اگر سند ابرازی منتسب به شخص او نباشد می‏تواند تردید کند.»

‌بنابرین‏، اگر کسی متسأجر ملکی باشد و مالک، حق مالکیت خود را به دیگری انتقال دهد و منتقل الیه به ‏استناد فروشنامه عادی، دادخواستی بطرفیت مستاجر به خواسته تخلیه تقدیم کند، خوانده‏می‏تواند نسبت به فروشنامه عادی استنادی اظهار تردید کند، در این صورت اظهار انکار بی‏معنی است زیرا فروشنامه منتسب به خوانده نمی‏باشد. با این اوصاف، به نظر می‏رسد که در ماده ۹۶، عبارت«..درصورتی که آن سند،عادی باشد و موردتردید و انکار واقع شود…»از باب مسامحه می‏ باشد و الاّ برای صدور قرار ابطال دادخواست در این ماده، صرف بیان اظهار انکار یا تردید، حسب مورد، کافی می‏ باشد. در قانون آیین دادرسی مدنی سابق، ماده ۱۴۶ حکمی مشابه ماده ۹۶ کنونی را مقرر داشته بود ولی در آن ماده از عبارت‏”تردید یا انکار” استفاده‏شده بود.

به‏هر حال، با توضیحات فوق، معلوم می‏ گردد که درصورت عدم ارائه سند عادی در جلسه اول دادرسی، برای صدور قرار ابطال دادخواست به استناد ۹۶، چنانچه سند عادی‏منتسب به شخص خوانده باشد، باید نسبت به آن اظهار انکار نماید و چنانچه سند منتسب به‏او نیست، باید اظهار تردید کند و جمع کردن اظهارهای انکار و تردید نسبت به یک سند، ممکن نمی‏باشد.

مبحث پنجم: حضور خوانده در جلسه اول(طرح و استماع دعوا)دادرسی برای اخذ توضیح از وی

رجحان دوم مـقررات و موازین مربوط به دادرسی در دیوان کـم بـودن‌ تشریفات رسیدگی در آن مرجع‌ است.در‌ تجزیه و تحلیلی علمی مقررات‌ آئین دادرسی دیوان،چه مجموعه ضوابطی کـه در فـصل سوم قانون دیوان‌ عدالت اداری تحت عنوان تـرتیب رسیدگی پیش‌بینی شده اسـت و چـه موازینی‌ که در آئین دادرسی‌ دیوان‌ عـدالت اداری مـصوب شورایعالی قضائی درج‌ گردیده است این نکته مشهود است که حد اقل تشریفات بـمنظور تـرتیب و تنظیم‌ رسیدگی و تنسیق جلسات دیوان‌ در‌ نـظر گـرفته شـده است.اگر مقامات‌ قـضائی‌ و‌ هـیأت دبیرخانه و کارکنان اداری دیوان در مـقام اجـراء مقررات،خود را در چنبر تشریفات زائد و غیر لازم و طولانی گرفتار نسازند،بنظر می‌رسد بکمال ‌مطلوب‌های یک‌ دادرسی‌ عادلانه و بدون تـشریفات‌ نـزدیک‌ خواهند

شد.تشریفات تقدیم دادخواست به دیوان،موضوع اینکه دادخـواست‌ روی بـرگهای چاپی و بـه زبـان فـارسی تنظیم گردد و به تـعداد طرفهای دعوی‌ به اضافه یک نسخه باشد و رونوشت یا فتوکوپی مصدق مدارک‌ و مستندات‌ ضمیمه دادخواست باشد.مسأله ارجـاع دادخـواست به شعب دیوان،ابلاغ‌ اوراق دعوی به شـخص یـا سـازمان مـدعی عـلیه،مهلت ده روزهء اعلام پاسـخ‌ کتبی و اخـتیارات شعب دیوان ‌در مورد انجام هر تحقیق ضروری و عند‌ الاقتضاء دعوت طرفین‌ رسیدگی و لزوم اخذ توضیح،مطالبهء اسناد و سوابق مـوجود در واحـدهای دولتـی و مؤسسات وابسته به دولت،ضمانت اجرای‌ عدم‌ ارسال سـوابق و اسـناد،ضرورت اخـذ تـوضیح از نـمایندهء واحـدهای دولتی و تضمین‌ اجرای‌ آن،مجازات‌ عدم اجرای احکام دیوان از طرف وزارتخانه‌ها و شرکت‌های دولتی و مؤسسات و شهردرایها،کیفیت حل اختلاف در صلاحیت بین ‌‌دیوان‌ و محاکم دادگستری،پیش‌بینی ترتیب رسیدگی‌ دیوان در صورتی که شکایت مبتنی بـر اعلام مخالفت برخی‌ از‌ ‌تصویب‌نامه‌ها‌ یا ‌آئین‌نامه‌های دولتی با موازین اسلامی باشد،نقش وکیل یا نماینده در دعاوی مطروحه در دیوان،مواردی که تصریح‌ اختیارات وکیل ضروری‌ است و نیز قید این نکته که وکیل باید از بین‌ وکـلای رسـمی دادگستری‌ انتخاب گردد،مهلت‌ها،موارد‌ صدور‌ قرار رد شکایت،موارد صدور قرار اناطه، کیفیت امتناع از رسیدگی،دادرسی توأم به شکایات و دادخواستهای‌ مرتبط،موارد اهلیت شاکی،ترتیب صدور رأی،ثبت حکم دیوان، تنظیم دادنامه،تعیین تکلیف ‌در مورد حدوث اشتباه و سهو قلم در مفاد حکم‌ یـا قـرار،کیفیت طرح اعتراض و تقاضای تجدید نظر،مهلت‌ها،مرجع‌ پذیرش دادخواست اعتراض و مرجع دادرسی تجدید نظر و…بنظر می‌رسد حذف تشریفات،زائد برآنچه که در آئین دادرسی دیوان حذف گردیده است، دادرسی را از صورت و شـکل‌ یـک رسیدگی قانون و منضبط و منسجم خـارج‌ خواهد نمود.

در زمـینه آئین دادرسی دیوان و ترتیب رسیدگی آن میتوان با بررسی و مطالعهء دقیق نظرات تازه‌ای ارائه داد.در اینجا ما با بیان‌ و ذکر نکاتی‌ دیگر به ‌عنوان تکمله بحث خود را خاتمه می‌دهیم:

۱٫ماده اول آئیـن دادرسـی دیوان عدالت مصوب ۲۶/۶/۰۱ شـورایعالی‌ قضائی تـقریبا تکرار ماده ۲۱ قانون دیوان عدالت اداری است.

۲٫ماده ۸۱ آئین دادرسی‌ دیوان‌ مطالب مندرج در ماده ۶۱ قانون‌ دیوان عدالت اداری را با اضافه نمودن برخی مطالب تکرار نموده است.

۳٫مواد ۹۳ آئین دادرسی دیوان و ۲۲ قانون دیوان عدالت اداری‌ وحدت کامل موضوع‌ دارند.

۴٫مواد ۱۲‌ آئیـن دادرسـی دیوان و ۵۱‌ قانون‌ دیوان‌ عدالت اداری‌ از اتحاد کامل لفظ و معنا برخوردارند.

۵٫قسمت اخیر ماده ۳۳ آئین دادرسی دیوان کاملا مشابه ماده ۷۱ قانون دیوان عدالت اداری‌ تنظیم‌ گردیده‌ است.

۶٫تشابه کامل در موضوع مواد ۵۳ آئین دادرسی‌ دیوان‌ بـا مـادهء ۸۱ قانون دیـوان عدالت اداری مشهود است.فقط ذیل ماده ۵۳ آئین دادرسی‌ ضرورت قید قطعیت و یا قابل تجدید‌ نظر‌ بودن‌ رأی و مهلت و مرجع تـجدید نظر اضافه شده است.

۷٫مواد ۶۳‌ و ۹۳ آئین دادرسی بیان مجدد حکم مندرج در ماده ۹۱ قانون دیـوان عـدالت اداری است.

۸٫ماده ۴۴ آئیـن دادرسی‌ دیوان‌ تکرار‌ کلمه به کلمه ماده ۱۲ قانون‌ دیوان عدالت اداری است.

۹٫در قسمت اخیر‌ ماده‌ ۹۱ آئین دادرسی دیوان پس از بیان دعـوت از

وکیل ‌ ‌جـهت اخذ توضیح،تکلیف وکیل برای حضور در‌ دیوان‌ ذکر‌ شده‌ است«لکن ‌در مورد حکم بانفصال باید مـستنکف احـضار و از خـود دفاع نماید.»ارتباط‌ جمله‌ آخر‌ با صدر ماده مبهم و مجهول است بنظر می‌رسد اگر موضوع در آخر ماده ۸۱‌ و یـا‌ ماده ۵۴ قید می شد بهتر بود.

۱۰-آئین دادرسی دیوان،آئینامه‌ایست که به تصویب شورایعالی‌ قضائی رسیده است،اما‌ مـواد‌ و احکام مندرج در آن کلی و مـحتوی بـیان‌ قواعد حقوقی است.در برخی از‌ موارد‌ در‌ ‌آئین‌نامه مذکور ضمانت اجرائی‌ جزائی نیز پیش‌بینی گردیده است.نظیر مواد ۸۱ و ۴۴٫بنظر می‌رسد اگر تعیین‌ مجازات‌های‌ کیفری را بعهده قانون محول مینمودند مناسب‌تر و بهتر بود(زرین قلم:۶۸-۷۰).

فصل سوم.

مباحث پیرامون رویه قضایی.

نقش دیوان عدالت اداری در ایجاد رویه قضایی.

با بررسی اجمالی صلاحیت های ارکان قضایی دیوان عدالت اداری، می توان گفت اگر چه

صلاحیت اختصاصی دیوان در نظارت بر اعمال اداری دولت و یا عنوان آن مرجع در قوانین مربوطه موجب شده که این مرجع در برخی متون حقوقی، مرجعی اداری و تصمیمات آن نیز دارای وجهه ای اداری به حساب آید(محمودی:۴۶). اما دقت نظر در سازمان و ترکیب اعضای آن بیان کننده شأن قضایی دیوان است. همچون نظارت قوه قضائیه بر عملکرد دیوان، مباشرت شخص یا اشخاص صرفاً قاضی در صدور رأی‌، پذیرفتن دیوانعالی کشور به عنوان مرجع حل اختلاف میان دیوان و سایر مراجع قضایی، پیش‌بینی بخش اجرای احکام در دیوان و شناسایی صلاحیت صدور رأی‌ وحدت رویه برای هیات عمومی در قانون دیوان عدالت اداری، از جمله شاخص های مذکور می‌باشند(دادنامه شماره۲۰: پرونده ۱۷۱/۶۲ تاریخ ۱۵/۱۲/۱۳۶۲). پذیرش چنین شانی برای دیوان و به طریق اولی، وصف قضایی یافتن آرای و تصمیمات آن، علاوه بر اینکه موجب می شود حمایت از حق های بنیادین شهروندان در برابر دولت از تضمین های به مراتب محکم تری در مقایسه با نتایج ناشی از جایگاه صرفاً اداری آن مرجع بر خوردار شود(همان).

۳- مدیریت روابط: فاکتورى که شاید مهم‌ترین بخش مدیریت زنجیره تامین به خاطر ساخت و فرم آن باشد، مدیریت روابط در زنجیره تامین است. مدیریت روابط، تاثیر شگرفى بر همه زمینه‌هاى زنجیره تامین و همچنین سطح عملکرد آن دارد. در بسیارى از موارد، سیستم هاى اطلاعاتى و تکنولوژى مورد نیاز براى فعالیت‌هاى مدیریت زنجیره تامین به سهولت در دسترس بوده و مى توانند دریک دوره زمانى نسبتا کوتاه تکمیل و به کار گمارده شوند. اما بسیارى از شکست‌هاى آغازین در زنجیره تامین، معلول انتقال ضعیف انتظارات و توقعات و نتیجه رفتارهایى است که بین طرفین درگیر در زنجیره به وقوع مى پیوندد. علاوه بر این، مهم‌ترین فاکتور براى مدیریت موفق زنجیره تامین، ارتباط مطمئن میان شرکا در زنجیره است، به گونه اى که شرکا اعتماد متقابل به قابلیت‌ها و عملیات یکدیگر داشته باشند. درتوسعه هر زنجیره تامین یکپارچه، توسعه اطمینان و اعتماد در میان شرکا و طرح قابلیت اطمینان براى آن ها از عناصر بحرانى و مهم براى نیل به موفقیت است(Rao, 2006).

۲-۲-۵) مدل‌های زنجیره تأمین

1. مدل مرجع عملیات زنجیره تأمین (SCOR)^[11]

مدل مرجع عملیاتی زنجیره تامین توسط انجمن زنجیره تامین بسط و گسترش یافته است. این انجمن یک نهاد مستقل و غیر انتفاعی بوده که این مدل را به عنوان یک استاندارد میان صنعتی خلق نموده اند(Srvulaki & Davis, 2010). مدل مرجع عملیاتی زنجیره تأمین (SCOR) به عنوان یک مدل فرآیندگرا از سال ١٩٩۶ به عنوان یک مدل مرجع برای زنجیره های تأمین مختلف مورد اسقبال مدیران شرکت ها و محققین واقع شده است. SCOR به عنوان اولین چارچوب کلی برای ارزیابی و بهبود مدیریت و عملکرد زنجیره تأمین بوده و نخستین مدلی است که می‌تواند برای پیکربندی زنجیره تأمین بر اساس استراتژی کسب و کار استفاده شود(Tallontire, 2001). مدل SCOR فرآیندهای زنجیره تأمین را در ۵ گروه برنامه ریزی، منبع یابی، تولید، تحویل و برگشت دسته بندی می‌کند. هم چنین این مدل، اندا ه گیری عملکرد و ابزارهای حمایتی مناسب را برای هر فعالیت تعریف می‌کند. عملکرد زنجیره تأمین در مدل SCOR با ویژگی های قابلیت اطمینان، ‌پاسخ‌گویی‌، انعطاف پذیری، هزینه و دارایی سنجیده می شود که خود شامل زیرشاخص های متعددی هستند(Yu-jun, 2010). چهار سطح کلی از مدیریت زنجیره تأمین در SCOR وجود دارد:

سطح اول مدل اسکور: سطح اول مدل اسکور که به آن سطح عالی نیز می‌گویند، محدوده و محتوای فرآیندهای مدیریت زنجیره تامین را در بالاترین سطح یعنی سطح راهبردی تعریف می کند. فرآیندهای این سطح عبارتند از :

1. 1. برنامه ریزی: ارزیابی منابع محلی و منابع زنجیره تامین ،جمع‌ آوری و اولویت دهی به تقاضا و الزامات تقاضا، برنامه ریزی برای زنجیره تامین، برنامه ریزی برای منبع یابی، برنامه ریزی تولید، برنامه ریزی توزیع و تحویل کالا و در نهایت برنامه ریزی جهت ارائه خدمات پس از فروش و بازگشت.

1. 1. منبع یابی: اجرای برنامه های منبع یابی ،دریافت مواد اولیه، بازرسی مواد دریافتی، اقدام جهت پرداخت در قبال مواد اولیه و یا کالای تمام شده که از عرضه کننده بالادستی دریافت گردیده است.

1. 1. ساخت: اجرای برنامه تولید، درخواست و دریافت مواد اولیه، طراحی، ساخت، مونتاژ و آزمایش و بسته بندی کالا.

1. 1. تحویل: اجرای برنامه تحویل، فرآیندهای مدیریت سفارشات، انتخاب حمل کنندگان، تحویل و پردازش صورتحساب محصولات .

1. بازگشت: اجرای برنامه بازگشت، بازگشت کالای معیوب، خدمات گارانتی و بازگشت اضافه تحویل(Srvulaki & Davis, 2010).

سطح دوم مدل اسکور: سطح دوم مدل که به آن سطح پیکره بندی نیز می‌گویند، سطح دوم این فرایند مقوله ها و خدمات به ‌عنوان خط مشی برای شرکت ها تا فعالیت های استراتژیک را تکمیل کند. فرآیندهای زنجیره تامین را در سه مقوله کلی دسته بندی می کند:

فرآیندهای برنامه ریزی، فرآیندهای اجرا و فرآیندهای توانمندسازی. فرایند برنامه ریزی شامل تمامی فرآیندهای لازم جهت اجرای زنجیره تامین می‌باشد که عبارت است از: برنامه ریزی کل زنجیره، منبع یابی، ساخت، تحویل و بازگشت. فرآیندهای اجرا تمامی فرآیندهایی که وضعیت مواد دریافتی از منبع را به سوی کالای تمام شده تغییر می‌دهد را در بر می‌گیرد. این فرآیندها در چهار حوزه قرار می گیرند که در مدل اسکور در سه نوع کلی دسته بندی می‌گردند: کالای ساخت جهت انبار، کالای ساخت جهت سفارش و کالای مهندسی جهت سفارش (Fayez, 2005).

سطح سوم مدل اسکور: این سطح که سطح تجزیه نیز نامیده می شود، سطوح فرایند عنصر را در بر می‌گیرد که توانایی رقابت در انتخاب موفقیت آمیز بازارها تعریف می شود. این سطح سطحی است که شرکت ها فعالیت های استراتژیک خودشان را کمی تغییر می‌دهند (در جهت بهتر شدن ).

فرآیندهای سطح دوم را به زیرفرآیندهای معادل هر یک تفکیک می کند. هر فرایند در این سطح به صورت کلی تعریف گردیده و ورودی ها و خروجی های هر یک تعیین می‌گردد. در این سطح زنجیره تامین شکل می‌گیرد و عناصر فرآیندی از نوع برنامه ریزی و توانمندی در یک توالی منطقی نمایش داده می شود (Yu-jun, 2010).

نهایتاً سطح چهارم سطح ابزاری هست، جایی که فعالیت های خاص مدیریت زنجیره تأمین جهت انطباق با شرایط متغیر تجارت تعریف شده است. توجه به تمرکز راهبردی، عملیاتی و یا فنی شاخص ها که مطالعات گوناسکاران (٢٠٠١) بدان معطوف بوده است (Beamon, 1999). فرایند های موجود در زنجیره که این شاخص ها به آن مرتبط می‌گردند که در تحقیقات چان و کی (۲۰۰۳)، هانگ و همکاران (۲٠٠۴)، لاکامی و مک کارمک (٢٠٠۴) و استفنز (٢٠٠١) مورد توجه بوده است (Beamon, 1999).

جدول ۲-۱ : نقاط قوت و ضعف مدل های SCOR (Qronfelh,S. 2010)

نقاط قوت
نقاط ضعف

تمام ارتباطات و تعاملات شرکت و مشتری را در نظر می‌گیرد ؛

ناکافی بودن ابزار متدلوژی ها یا تکنیک ها برای اجرای پروژه های شناسایی شده توسط SCOR زیرساخت ضعیف برنامه ای برای سازماندهی و اداره همزمان فعالیت های پروژه ؛

شرحی از فرآیندهای استاندارد که زنجیره تأمین را تشکیل می‌دهد؛

در برگیرنده موارد آموزش ، کیفیت و فن آوری اطلاعات است اما در مدل صریحًا به آن اشاره نمی شود؛

چارچوبی از روابط در میان فرآیندهای استاندارد؛

برای دستیابی به کل مدل سازمان باید در انجمن زنجیره تامین عضو باشید ‌بنابرین‏ تمام امکانات مدل قابل دست یابی نیست

دارای تعاریف استاندارد، واژگان و معیارهای اندازه گیری برای زنجیره تامین؛

اقدامات مدیریت، که بهترین عملکرد را در پی خواهد داشت؛

منابع داده ای به کار گرفته شده برای مقایسه با بهترین های صنعت و رقابت دارد؛

این مدل مخصوص زنجیره تأمین در سطوح بلوغ مختلف است .

چادهوری و هولبروک^[۳] در سنجش عملکرد بازار برند شاخه های قیمت نسبی به سهم بازار را به عنوان خروجی های عملکرد مرکز توجه قرار دادند.آن ها قیمت نسبس را به صورت قیمت یک برند نسبت به قیمت رقبای رهبر تعریف نمودند همچنین سهم بازار برند را به صورت فروش برند به عنوان درصدی از فروش همه برند ها در رده محصول بیان نمودند (اسمعیلی مقدم,۱۳۹۰).

۲-۱-۷)عملکرد برند در سطح کار کنان:

ارزش های مشترک مشارکت کار کنان را افزایش داده و از این راه تعهد بالاتری به برند شرکت خلق و در نهایت عملکرد سازمان را بهبود می بخشد.آن ها اضافه می‌کنند که مدیران باید تصمیم بگیرند کدام ارزش های اساسی حفظ و کدام یک نیازمند تغییر و جایگزینی در جهت بهبود عملکرد برند است.

(Harris,Dechernatory,2011).

۲-۱-۸)حس تعلق کارکنان به برند:

حس تعلق سازمانی حالتی است که فرد خود را با سازمان یکی بداند و موفقیت ها و شکست های سازمانی را به عنوان موفقیت ‌و شکست های خود بداند.

در تحقیقات رفتار سازمانی,حس تعلق سازمانی گونه خاصی از حس تعلق اجتماعی است

(Gautam et.al,2004)فردی که به سازمان حس تعلق پیدا می‌کند,خود را در رابطه با آن سازمان خاص تعریف می‌کند(Bhattachcharya et.al,1995).

پاچن^[۴] به عنوان اولین کسی که در سال ۱۹۷۰مفهوم حس تعلق سازمانی را پیدا کرد در مفهوم سازی خود برای ذکر مشخصات حس تعلق سازمانی بر سه جنبه تمرکز دارد:تشابه,عضویت و وفاداری.

چنی^[۵] در سال ۱۹۸۳بر اساس کار پاچن,حس تعلق سازمانی را ‌به این صورت طبقه بندی کرد:حس وابستگی,تعلق و غرور ناشی از عضویت سازمان,وفاداری به سازمان و پشتیبانی از اهداف سازمانی,تشابه و همانندی درک شده بین کارکنان و سازمان از نظر ارزش ها به اهداف

مشترک(Gautam et.al,2004).پانجاسری و همکاران در تعریف حس تعلق به برند چنین گفته اند:حس تعلق کارمند به برند و تصور وابستگی زیاد به سرنوشت و موفقیت برند. (Punjaisri et.al,2009)

۲-۱-۹)تعهد کارکنان به برند:

تعهد به سازمان نشان دهنده.میزان درگیری و مداخله کار کنان با اهداف سازمان و علاقه آن ها به ادامه کار در سازمان است.تعهد سازمانی را می توان<<میزان احساس تعلق فرد به سازمان و احساس مسئولیت وی نسبت به اهداف سازمان دانست>>همچنین تعهد به معنای تمایل افراد به در اختیار گذاشتن انرژی و وفاداری خویش بر نظام اجتماعی تعریف می شود(Ng,Feldman,2011).تعهد سازمانی در واقع انعکاسی از میزان دلبستگی هیجانی فرد به سازمان و همانند سازی وی با اهداف آن است .اجزای تعهد را می توان در سه مورد بیان کرد:

اول این که فرد ارزش ها و اهداف سازمان را بپذیرد,دوم این که تمایلی داشته باشد در جهت تحقق اهداف سازمانی تلاش لازم را انجام دهد و سوم این که به طور شدید تمایل به عضویت سازمان داشته باشد

.(Porterl et al.,1974)

تعهد به برند,ارتباط عاطفی و روانی با برند تعریف شده است,در واقع تعهد به برند تمایل قوی کار کنان سازمان نسبت به حفظ آن برند می‌باشد.زمان متعهد بودن به برند,فرد برند را معرف شخصیت و ماهیت وجودی خویش می‌داند و تلاش خود را برای حفظ آن انجام می‌دهد. (Punjaisri et al.,2009)

۲-۱-۱۰)وفاداری کارکنان به برند:

یکی از عناصر مهم در ساختن ایجاد روابط کار کنان,وفاداری کارکنان است,چرا که کارکنان وفادار از اصلی ترین اجزای یک کسب و کار موفق می‌باشند(Larsen,2003).کارکنان وفادار علاقه مند ,بیشتر با برند در میامیزند و طوری رفتار می‌کنند که در مقابل کارکنان دیگر شرکت ها تصویر مثبتی از شرکت ایجاد کنند.وفاداری به برند را تمایل کار کنان به ماندن با برند حاضر و ادامه کار با آن تعریف کرده‌اند.از طرفی وفاداری کارکنان به برند در پاسخ گویی مؤثر به نیاز های مشتری بسیار با اهمیت است,همچنین هرچه وفاداری کارکنان در سطح بالایی باشد,کارکنان و برند و محیط کار بیشتر وابستگی پیدا می‌کنند(همان منبع)

۲-۲)بخش دوم:عملکرد کارکنان

۲-۲-۱)مقدمه

مدیریت و ارزیابی عملکرد یکی از مهمترین فرایندها و ابزار های مدیریتی جهت حرکت به سوی نقطه مطلوب و شناسایی نقاط قوت و ضعف در هر سازمان و حتی فردی می‌باشد.اگر درست به مسایل نگریسته شود,نتایج نظام مدیریت عملکرد یک سرمایه ارزشمند برای سازمان بوده و از آن به خوبی می توان برای ارتقا به بهبود شرایط و اصلاح امور استفاده کرد.(سهرابی,۱۳۸۶)

از عملکرد تعایف مختلفی ارائه شده است.آنچه که در تمامی این تعایف مشترک است,نهوه انجام وظایف و مسعولیت های محوله می‌باشد.در یک تعریف,عملکرد نیروی انسانی را برخی بهره وری کار اطلاق کرده‌اند ولی باید توجه داشت که عملکرد مفهومی فراتر از داده و ستاده دارد و عبارت از مجموع رفتار های مربوط با شغل که افراد از خود نشان می‌دهند(کامدیده,۱۳۸۱).

در تعریف دیگری عملکرد عبارت از به نتیجه رسانیدن وظایفی که از طرف سازمان بر عهده نیروی انسانی گذاشته شده است,عنوان شده است (آفرین,۱۳۸۶).

در یک تعریف نسبتا جامع عملکرد عبارت است از کارایی و اثر بخشی در وظایف محوله به علاوه بعضی داده های شخصی نظیر حادثه آفرینی,تأخیر حضور بر سر کار,غیبت و کندی در کار که در این تعریف کارایی به معنای نسبت بازده به دست آمده به منابع به کار رفته می‌باشد و اثر بخشی عبارت است از میزان دست یابی به اهداف از پیش تعیین شده (همان منبع).

در تعریف دیگر از عملکرد, به عملکرد مؤثر برخورد می‌کنیم که منظور از آن عملکردی است که در جهت نیل به اهداف سازمان می‌باشد(همان منبع).بسیاری از افراد تلاش و عملکرد را با هم یکی می دانند در حالی که منظور از تلاش انرژی و نیرویی است که کارمند صرف انجام کار می‌کند.میزان تلاش که از کارمند دیده می شود تابع دو متغییر است:ارزش پاداش برای کارمند و احتمال دریافت پاداش در صورت تلاش.اما عملکرد,نتیجه واقعی و قابل اندازه گیری تلاش است.

اگر چه تلاش منجربه عملکرد می‌گردد,این دو را نمیتوان با یکدیگر برابر دانست و میان این دو تفاوت فاحشی وجود دارد.اختلاف میان تلاش(یعنی آن چه کارمند می کوشد تا حاصل آید)و عملکرد(یعنی آنچه واقعا حاصل شده است)بستگی به ترکیب دو متغیر دارد:خصوصیات توانایی‌های کارمند و تصویری که کارمند از نقش خود دارد,نتیجه گیری از تلاش,اولا به تخصص,مهارت و دانش شغلی کارمند و ثانیاً به برداشت و تصور او از کار بستگی دارد.منظور از برداشت و تصور این است که کارمند,کار را چگونه برای خود تعریف می‌کند و فکر می‌کند که نیرو و انرژی خود را چگونه و در چه جهتی باید به کار گیرد و تلاش,در چه سطحی کافی خواهد بود.اگر کارمندی دارای توانایی چندانی ‌نباشد و یا برداشت درستی از نقش خود نداشته باشد,عملکرد او ضعیف خواهد بود,حتی اگر نیرو و تلاش زیادی صرف کار شده باشد(همان منبع ص۵۶).

هدف از مطالعه عملکر و تبیین عوامل مؤثر بر عملکرد,تعریف آن وجهی از پژوهش است که مدنظر قرار گرفته شده و این تحقیق در پی آن است که رابطه (عوامل ارتباطی مؤثر)را با آن بسنجد.از آن جایی که بررسی هر گونه رابطه ای بین متغیرها مستلزم شناسایی و تعریف هر متغیر می‌باشد به گونه ای که محقق بداند در پی کشف رابطه بین چه مفاهیمی است از این رو بیان تعریف متعدد درباره عملکرد و بیان عوامل اثر گذار بر آن ضرورت پیدا می‌کند.

۲-۲-۲)تعریف ارزیابی عملکرد