وفاداری مشتری یک تعهد قوی در مشتریان برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالا و خدمات به طور مکرر تعریف می شود. مشتریان وفادار به برند آن را به دوستان و آشنایان خود سفارش می‌کنند(فراتی و همکاران،۱۳۹۳، ص ۱۵۰). پاین^[۷] (۱۹۹۴) معتقد است تبلیغات دهان به دهان پیامد و مبنای حفظ مشتریان است و مشتریان وفادار تمایل بیشتری به ایجاد تبلیغات دهان به دهان مثبت داشته و به عنوان طرفدار نام تجاری برای سازمان عمل می‌کنند. همچنین تحقیقات عبدالوند و غفاری آشتیانی (۱۳۸۸)، اکبری (۱۳۹۱) نیز نشان داد وفاداری مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم و معناداری دارد. همچنین تحقیقی که فراتی و همکاران (۱۳۹۳) و المانی و همکاران (۲۰۱۲) انجام دادند نیز نقش وفاداری مشتریان در تبلیغات شفاهی اثبات گردید.

ارزش درک شده ارزیابی کلی مصرف کننده از مطلوبیت یک محصول بنا بر ادراکاتی است که از دریافتی ها و پرداختی ها دارد (فراتی و همکاران،۱۳۹۳، ص ۱۴۹). ارزش درک شده، رضایت مشتری، توصیه­ های کلامی و خریدهای آینده را افزایش می‌دهد (فراتی و همکاران،۱۳۹۳، ص ۱۴۹). همچنین طبق نتایج تحقیقات هارتلین و جونز^[۸](­۱۹۹۶)­، گرون^[۹]­(­۲۰۰۶)، پتریک^[۱۰] (­۲۰۰۲)، هلبروک^[۱۱] (۱۹۹۴)، وانگ و همکاران^[۱۲] (۲۰۰۱) ارتباط مثبت بین ارزش درک شده و تبلیغات دهان به دهان دیده شده است. همچنین نتایج تحقیقات فراتی و همکاران(۱۳۹۳)، حنسقلی پور و همکاران (۱۳۹۲) و عبدالوند و غفاری آشتیانی (۱۳۸۸) نیز نشان داد ارزش درک شده بر تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم و معناداری دارد. در حوزه بازاریابی خدمات، اعتماد مشتریان به شرکت های خدماتی از عوامل مؤ ثر بر رفتارهای آینده آن ها است. اعتماد عبارت است از تمایل به اعتماد به طرف مبادله به گونه ای کهیکی از طرفین به اعتبار دیگری اطمینان دارد (حسنقلی پور و همکاران،۱۳۹۲، ص ۴۸). اعتماد تأثیر قابل ملاحظه ای بر ساختارهای رفتاری مشتریان به ویژه تمایل به دست کشیدن یا وفادار ماندن به یک ارائه دهنده خدمت دارد. در واقع، یافته های مطالعات تجربی نشان می‌دهد، سطوح بالای اعتماد مشتریان به سازمان با تمایل بیشتر آن ها به انتشار تبلیغات شفاهی درمورد سازمان ارتباط معنا داری دارد. لین و یو­ (­۲۰۱۰) نیز در مطالعه خود نشان دادند، اعتماد مشتری به شرکت در بروز تبلیغات شفاهی میان مشتریان نقش بسزایی دارد. همچنین نتایج تحقیقات کیسیم و همکاران (۲۰۱۰)، بحرینی زاده و ضیایی (۱۳۹۱)، حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۲) نیز موید این نکته است که اعتماد بر تبلیغات شفاهی مثبت تاثیر معناداری دارد.

کیفیت خدمات به منزله ی یکی از عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان و در نتیجه بروز تبلیغات شفاهی درمورد شرکت انگاشته شده است. تاکنون مدل های مختلفی برای سنجش و ارزیابی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات پیشنهاد شده است. پاراسورامان و همکاران^[۱۳](۱۹۸۸) مدل معروف سروکوال را توسعه دادند تا کیفیت را از دیدگاه مشتریان ارزیابی کنند. به اعتقاد آن ها کیفیت عبارت است از اختلاف میان انتظارات مشتریان و ادراکات آن ها. به بیان دیگر، کیفیت را می توان توانایی تأمین انتظارات مشتریان یا فراتر رفتن از آن ها دانست. بر اساس مدل سروکوال، کیفیت خدمات شامل پنج بعد عوامل مشهود، قاب لاعتماد بودن، اطمینان، همدلی و پاسخ گویی است. ادراک مشتریان از کیفیت خدمات رابطه مهمی با واکنش های رفتاری آن ها، به ویژه وفاداری و تبلیغات شفاهی دارد (حسنقلی پور و همکاران،۱۳۹۱، ص ۴۷).

زمانی که مشتریان ادراکات مثبتی از کیفیت خدمات داشته باشند، آن ها استفاده از خدمات شرکت را به سایرین توصیه می‌کنند؛ ولی اگر کیفیت خدمات را نامطلوب ارزیابی کنند، درمورد شرکت تبلیغات شفاهی منفی منتشر ‌می‌کنند. مطالعات تجربی نیز نشان داده که کیفیت خدمات یکی از عوامل تعیین کننده تبلیغات شفاهی است. در واقع می توان انتظار داشت، هر چه کیفیت خدمات بالاتر (پایین­تر) باشد، تبلیغات شفاهی مثبت (منفی) بیشتری در میان مشتریان شکل می‌گیرد (حسنقلی پور و همکاران،۱۳۹۱، ص ۴۷). کاسم و عبدالله^[۱۴](­۲۰۱۰­)، در مطالعه ای تجربی ‌به این نتیجه رسیدند که کیفیت ادراک شده خدمات می ­تواند بر تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان تأثیرگذار باشد. همچنین نتایج تحقیقات کیسیم و همکاران (۲۰۱۰)، المانی و همکاران (۲۰۱۰) فراتی و همکاران (۱۳۹۳)، حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۱) نیز نقش کیفیت خدمات را بر تبلیغات شفاهی تأیید گردانید.

بازاریابی­رابطه­مند­استراتژی جذب، حفظ­و­ارتقا­روابط با مشتریان تعریف­می­ شود (فراتی و همکاران،۱۳۹۳، ص ۱۴۹). گوئنزی­^[۱۵](۲۰۰۲) بیان می­ کند افزایش تأکید بر بازاریابی رابطه مند با توجه ‌به این فرض است که ایجاد روابط بلندمدت متعهد شده با مشتریان منتج به رضایتمندی مشتری، ارجاعات مشتری و کسب وفاداری آنان در جهت تبدیل آن ها به عنوان مبلغان سازمان است. همچنین نتایج تحقیقات لین^[۱۶] (۲۰۱۰)، اندوبیسی^[۱۷]­(­۲۰۰۷­)، فراتی و همکاران (۱۳۹۳)، حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۲)، حقیقی­و همکاران (۱۳۹۱)، قاضی­زاده و همکاران (۱۳۸۹)، عبدالوند و غفاری آشتیانی (۱۳۸۸)، رنجبریان و براری (۱۳۸۸) نشان داد که بازاریابی رابطه مند بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم و معناداری دارد.

با توجه به چارچوب نظری تحقیق مدل تحقیق به شرح زیر می‌باشد:

نمودار ۱-۱) مدل مفهومی تحقیق: حسنقلی پور همکاران (۱۳۹۲) و رنجبران و براری (۱۳۸۸)

۱-۵) اهداف تحقیق

۱-۵-۱) اهداف علمی

هدف علمی این تحقیق شناسایی عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در صنعت بیمه است. علاوه براین در این راستا، اهداف زیر قابل دستیابی است:

1. 1. توصیف و سنجش متغیرهای تبلیغات شفاهی، اعتماد، کیفیت خدمات، وفاداری و رضایت مشتری و ارزش ادراک شده.

1. 1. سنجش تاثیر رضایت بر تبلیغات شفاهی.

1. 1. سنجش تاثیر وفاداری بر تبلیغات شفاهی.

1. 1. سنجش تاثیر اعتماد بر تبلیغات شفاهی.

1. 1. سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر تبلیغات شفاهی

1. سنجش تاثیر ارزش ادراک شده بر تبلیغات شفاهی.

۱-۵-۲) اهداف کاربردی

از نتایج این تحقیق شرکت‌های بیمه در سایر استان‌های کشور، بیمه مرکزی، سازمان بوروس اوراق بهادار و سایر نهادها و مؤسسات مالی می‌توانند استفاده کنند.

۱-۶) فرضیه های تحقیق

1. 1. بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتری تاثیر دارد.

1. 1. بازاریابی رابطه مند بر وفادارای مشتری تاثیر دارد.

1. 1. رضایت مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر دارد.

1. 1. وفاداری مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر دارد.

1. 1. کیفیت خدمات بر تبلیغات شفاهی تاثیر دارد.

سلیگمن پژوهش‌هایی را در ارتباط با موضوع درماندگی آموخته‌شده^[۳۴] انجام داد و نظریه‌ای در این رابطه ارائه کرد (کاوه، ۱۳۸۸). درماندگی آموخته‌شده نوعی حالت روان‌شناختی است که وقتی فردی انتظار دارد پیامدهای زندگی غیرقابل‌کنترل باشند، ایجاد می‌شود (,Seligman 1975، به نقل از ریو، ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۲).

نظریه تجدیدنظر شده درماندگی آموخته‌شده، بر اهمیت اسناد یا نسبت دادن‌هایی که افراد در یک موقعیت به کار می‌برند تأکید می‌کند. هریک از افراد در نسبت دادن امور به علل مختلف، عادت‌های خاصی دارند که این خصلت شخصیتی «سبک تبیین^[۳۵]» یا «سبک اسناد^[۳۶]» نامیده می‌شود.

سبک تبیین در هر فرد در دوره کودکی شکل می‌گیرد و ‌در صورتیکه از خارج دخالتی در آن اعمال نشود، سرتاسر عمر پابرجا می‌ماند. سبک تبیین سه بعد دارد که عبارت‌اند از:

تداوم (گاهی در برابر همیشه)، فراگیر بودن (خاص در برابر کلی)، شخصی‌سازی (درونی در برابر بیرونی) (Seligman et al 1995,، به نقل از کاوه، ۱۳۸۸).

سبک تبیین خوش‌بینانه، به صورت گرایش به توجیه کردن رویدادهای ناگوار با انتساب‌های بیرونی، ناپایدار و قابل‌کنترل آشکار می‌شود. سبک تبیین بدبینانه، به صورت گرایش به توجیه کردن رویدادهای ناگوار با انتساب‌های درونی، پایدار و غیرقابل‌کنترل آشکار می‌شود (ریو، ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۲). ازنظر سلیگمن خوش‌بینی نوعی فرایند شناختی است که می‌تواند آموخته شود. همانند مفهوم خودکارآمدی، خوش‌بینی نیز باعث تسهیل تاب‌آوری می‌شود و هیجانات و شناخت فرد را تحت تأثیر قرار می‌دهد (کاوه، ۱۳۸۸).

۲-۱-۳-۲-۵-رویکرد فرانکل به تاب‌آوری

فرانکل در کتاب ماندگار و معروف خود «انسان در جستجوی معنا^[۳۷]» تجربه‌ای را که منجر به کشف لوگوتراپی شد توضیح می‌دهد، وی مدت زیادی که در اردوگاه کار اجباری اسیر بود به یافته های سحرآمیزی دست‌یافت: وقتی انسان با وضعی اجتناب‌ناپذیر مواجه می‌شود و یا با سرنوشتی تغییرناپذیر روبروست، این فرصت را یافته است که به عالی‌ترین ارزش‌ها و به ژرف‌ترین معنای زندگی یعنی رنج کشیدن، دست یابد. درد و رنج بهترین جلوه‌گاه ارزش وجود انسان است و آنچه اهمیت بسیار دارد، شیوه و نگرش فرد نسبت به رنج است و شیوهای که این رنج را به دوش می‌کشد (فرانکل، ۱۹۰۵؛ ترجمه صالحیان و میلانی، ۱۳۸۶).

فرانکل می‌گوید: یکی از اصول اساسی لوگوتراپی^[۳۸] این است که توجه انسان‌ها را ‌به این مسئله جلب می‌کند که انگیزه اصلی و هدف زندگی، گریز از درد و لذت بردن نیست، بلکه معنی جویی زندگی است که به زندگی مفهوم واقعی می‌بخشد. به همین دلیل انسان‌ها درد و رنجی را که معنی و هدفی دارد با میل تحمل می‌کنند. این گفته های فرانکل فهم سخن ریچاردسون را آسان‌تر می‌کند: «در هر فردی نیرویی وجود دارد که او را به جستجوی خود شکوفایی، نوع‌دوستی، دانایی و هماهنگی با منبع معنوی قدرت، تحریک می‌کند، این نیرو تاب‌آوری است» (,۲۰۰۲ Richardson).

لوگوتراپی می‌گوید: معنای زندگی پیوسته در حال تغییر است، ولی هرگز محو نمی‌شود. بنا بر روش لوگوتراپی این معنا را به سه روش می‌توان کشف کرد:

۱- با انجام کاری ارزشمند

۲- باتجربه ارزش والا

۳- باتحمل درد و رنج

فرانکل (۱۹۰۵) می‌گوید: گذرایی و انتقال زندگی^[۳۹] از معنای آن نمی‌کاهد، بلکه در ما احساس وظیفه و مسئولیت را بیدار می‌کند، زیرا هر چیزی منوط به درک ما از گذرایی امکانات و چگونگی انتخاب ماست. انسان پیوسته در میان موج عظیمی از توانایی‌ها و امکانات نهفته خود در حال گزینش است که کدامین آن می‌بایست شکوفا و بارور گردد و کدامین ‌محکوم به نابودی و فراموشی است. کدام می‌بایست تحقق و واقعیت یابد، واقعیتی ابدی و جاودانه چون «رد پایی در شن زار زمانه». انسان باید در هرلحظه تصمیم بگیرد، تصمیمی برای بهتر شدن یا سقوط، تصمیم برای این‌که اثر ماندگار او در این زندگی گذرا چه خواهد بود (فرانکل، ۱۹۰۵؛ ترجمه صالحیان و میلانی، ۱۳۸۶).

در این‌ارتباط یک زن مطلقه نیز برای مثال، ‌با تربیت کودک خود می‌تواند برای خود معنایی والا بیافریند و نیز می‌تواند با درد و رنج ناشی از ازدواج شکست‌خورده و طلاق مبارزه کند و سرانجام از این مبارزه سربلند بیرون آید. به همین دلیل است که فرانکل می‌گوید: من به‌جای امکانات، واقعیات را در اختیاردارم. واقعیاتی که محتوای آن نه تنها کارهای انجام داده، بلکه عشق و محبت‌های ورزیده شده و دردها و رنج‌هایی است که شجاعانه از عهده آن‌ ها برآمده‌ام، رنج‌هایی که تحمل کرده‌ام، غرورآمیزتر از هر چیزی است و این گذشته نمی‌تواند الهام‌بخش غبطه‌ها و رشک‌ها باشد (فرانکل، ۱۹۰۵؛ ترجمه صالحیان و میلانی، ۱۳۸۶).

تحقیقات نشان می‌دهد که یک چنین نگرشی به زندگی موجب رشد تاب‌آوری می‌شود. بسیاری از افراد معنویت و اعتقادات مذهبی را به عنوان معنا و مفهوم زندگی خود در نظر می‌گیرند ((Richardson, 1990.

در کل فرانکل بر این است که انسان می‌تواند در رویارویی با رنج‌های عظیم و دشواری‌ها، معنا و منظوری در زندگی بیابد. معنا درمانی راه متفاوتی را برای نگریستن به مشکلات و رنج‌های اجتناب‌ناپذیری که در زندگی اتفاق می‌افتد ارائه می‌کند. بر اساس نظر فرانکل معنا دادن به زندگی عنصر اساسی برای باقی ماندن در شرایط ناگوار است. افرادی که در شرایط دشوار برای خودشان اهدافی با آغاز و پایان مشخص و دلیلی برای امیدوار بودن دارند، مسیری برای تاب‌آوری خود می‌گشایند. Vainsendael & Lecomte (2000؛ به نقل از کاوه، ۱۳۸۸) بر این باورند که جستجوی معنا و هدف در شکل‌گیری تاب‌آوری نقش اساسی دارد.

۲-۱-۳-۳- انواع تاب‌آوری

بنا به نظر et al Hart (2007) توصیف تاب‌آوری سه روند را شامل می‌شود: تاب‌آوری عمومی، تاب‌آوری حقیقی، تاب‌آوری تلقیحی.

۲-۱-۳-۳-۱- تاب‌آوری عمومی^[۴۰]

در زبان عامه همان غلبه بر موقعیت‌های دشواری است که هرکسی با آن موقعیت‌ها مواجه می‌شود. با این تعریف، تاب‌آوری همان چیزی است که تقریباً همه ما از آن برخورداریم و به نظر می‌رسد برای نژاد بشر برنامه‌ریزی‌شده است. آن دسته افرادی که دوران کودکی خوبی را پشت سر گذاشته‌اند با بسیاری از چالش‌ها و مشکلاتی که پیش‌آمده درگیر می‌شوند، حتی اگر برخی از این مشکلات بدون هیچ گونه اغراقی بزرگ و شگفت‌آور به نظر می‌آیند. البته همیشه استثناء وجود دارد و کسانی هستند که به راهنمایی، مدیریت و حمایت صریح نیاز دارند، اما بیشتر افراد دارای یک ذهنیت تاب‌آوری مساعد می‌باشند.

۲-۱-۳-۳-۲- تاب‌آوری حقیقی^[۴۱]

دیگر آنکه توبه را در جرائم خاصّی که در زمان جنگ اتفاق افتاده باشد پذیرفته است؛ حال اگر این جرائم در زمان صلح رخ دهد که طبعاً خطر کمتری نسبت به زمان جنگ برای جامعه دارند و مرتکب توبه کند، توبه اش طبق قانون پذیرفته نمی شود که رفع این ابهام نیاز به تصریح قانونی دارد. در ماده ۵۱۲ نیز توبه از جرم قلب سِکه را مورد توجه قرار داده است. البته قانون‌گذار با توجه به توبه محارب که باید قبل از دستگیری باشد، توبه را در جرائم علیه امنیت و آسایش عمومی نیز قبل از دستگیری مؤثر می‌داند.

غیر از این در سایر جرائم تعزیری که توبه در بعضی از آن ها پذیرفته شده است، می توان گفت همان‌ طور که در باب حدود، توبه تا قبل از ثبوت جرم پذیرفته است، در جرائم تعزیری نیز تا قبل از ثبوت جرم توبه پذیرفته می شود. نکته شایان ذکر در پایان بحث این است که توبه، علاوه بر سقوط حد در جرایم حق الله، سقوط مجازات تعزیری را نیز در پی دارد؛ از این رو اگر عمل ارتکابی موجب تعزیر باشد و بزهکار قبل از قیام بینه توبه نماید، تعزیر ساقط می شود. زیرا اطلاقات موجود در این باب، تعزیرات را نیز شامل می شود و این از باب قیاس اولویت نیست. اکثر فقها در این مورد به آیه ۲۵ سوره شورا استناد می‌کنند، زیرا لازمه قبولی توبه، عدم عقوبت است.^[۱۰۷]

از مجموع موارد مذکور در می یابیم که توبه قبل از دستگیری موجب سقوط مجازات است و بعد از دستگیری، در صورتی که اثبات جرم با اقرار مجرم باشد، قاضی می‌تواند از ولی امر برای مرتکب تقاضای عفو نماید.

۱ـ۲ـ۵ـ۱ـ۲ـ زمان پذیرش توبه در قانون مجازات اسلامی مصوب سال ۱۳۹۲

در قانون جدید مجازات اسلامی، توبه یکی از اسباب شرعی سقوط مجازات است که به عنوان مبحث پنجم از فصل یازدهم قانون در مواد ۱۱۴ تا ۱۱۹ به آن پرداخته شده است که این امر بیانگر میزان اهمیت نهاد فقهی توبه نزد تدوین کنندگان این قانون است. طبق ماده ۱۱۴ قانون توبه در جرائم مستوجب حد، چنانچه قبل از اثبات جرم باشد، موجب اسقاط مجازات خواهد شد. در این ماده مجازات جرائم حدی به استثنای قذف و محاربه در صورت توبه مرتکب ساقط خواهد شد. توبه مرتکب حتی پس از اثبات جرم نیز واجد اثر بوده و در صورتی که جرائم مندرج در این ماده به غیر از قذف با اقرار ثابت شده باشد، دادگاه می‌تواند عفو مجرم را توسط رئیس قوه قضائیه از مقام رهبری درخواست کند.^[۱۰۸]

‌در مورد توبه محارب نیز در تبصره یک ماده ۱۱۴ اینگونه بیان گردیده است: « توبه محارب قبل از دستگیری یا تسلط بر او موجب سقوط حد است.» مطابق قانون، توبه در مواردی مجازات حدی را به مجازات تعزیری تبدیل خواهد کرد؛ از جمله در تبصره دو ماده ۱۱۴ قانون که توبه مجرم، مجازات شخص زانی و لائط را که به عنف و اکراه مرتکب زنا یا لواط شده باشد، به مجازات حبس و یا شلاق تعزیری تبدیل خواهد کرد. در قانون به طور کلی به نقش توبه در جرائم مستوجب تعزیر در ماده ۱۱۵ اشاره شده است که در مواردی توبه مجرم موجب سقوط مجازات و در مواردی دیگر موجب اختیار دادگاه در تخفیف مجازات مرتکب خواهد شد. در کتاب پنجم قانون مجازات اسلامی ( تعزیرات و مجازات‌های بازدارنده ) همچون قانون مصوب ۱۳۷۰ در دو ماده از توبه بحث شده است که یکی همان تبصره ماده ۷۴۳ ( ماده ۵۱۲ سابق ) و دیگری در ماده ۷۵۲ ( ماده ۵۲۱ سابق ) است.

۱ـ۲ـ۵ـ۲ـ زمان قبول توبه از دیدگاه فقهای اسلام

در بین فقهای اسلام ‌در مورد زمان پذیرش توبه، اختلاف نظر وجود دارد؛ البته ‌در مورد توبه قبل از اثبات جرم، فقها اتفاق نظر دارند اما ‌در مورد توبه بعد از اثبات جرم اختلاف است که در این قسمت از بحث، نخست دیدگاه فقهای امامیه و در پی آن نظرات فقهای اهل سنت را ذکر می‌کنیم.

۱ـ۲ـ۵ـ۲ـ۱ـ دیدگاه فقهای امامیه

۱- توبه قبل از دستگیری و اثبات جرم: مشهور فقهای امامیه معتقدند که توبه قبل از دستگیری و اثبات جرم موجب سقوط مجازات است،^[۱۰۹]که مستند این نظر آیات، روایات و اجماع فقهای امامیه می‌باشد.

آیات زیر بر سقوط مجازات به سبب توبه قبل از دستگیری دلالت دارد:

آیات ۳۳ و ۳۴ سوره مائده ‌در مورد توبه محارب، آیه ۱۶ سوره نساء ‌در مورد توبه زن و مرد زنا کار، آیات ۴ و ۵ سوره نور ‌در مورد توبه قاذف و آیه ۳۹ سوره مائده ‌در مورد توبه سارق، قابل استناد می‌باشند. فقهای امامیه با استناد به آیات مذکور، مجازات مرتکب را به سبب توبه ساقط می دانند. چنان که امام خمینی(ره) در تحریرالوسیله می نویسد: « یسقط الحد لو تاب قبل قیام البینه رجماً کان اوجلداً.»^[۱۱۰]

در کتاب کشف اللثام بر این مطلب دعوی اجماع شده است.^[۱۱۱] علاوه بر اجماع دلایل دیگری نیز وجود دارد که به اختصار به برخی از آن ها اشاره می‌کنیم. از امام باقر یا امام صادق علیه السلام سؤال شد ‌در مورد مردی که سرقت کرده یا شراب نوشیده یا زنا کرده و کسی هم بر آن ها آگاهی نیافته و دستگیر هم نشده است، توبه کرده، آیا اصلاح می شود؟ امام علیه السلام در پاسخ فرمودند: « هرگاه اصلاح شود و از او امر و فعل زیبا مشاهده شود، بر وی اقامه حد نمی شود.»^[۱۱۲]

روایت دیگر صحیحه عبدالله بن سنان از امام صادق علیه السلام است که حضرت فرمود:« سارق اگر قبل از دستگیری توبه نماید و مال مسروقه را به صاحبش برگرداند، حد ساقط می شود.»^[۱۱۳]

در روایت امیرالمؤمنین علیه السلام عبارت « … ان یأتی بعض هذه الفواحش …» آمده است که مستفاد از آن این است که نظر آن حضرت منحصر به جرم زنا نبوده است و در جرائم مشابه بهتر است که مرتکب قبل از علنی شدن گناه، توبه نماید.^[۱۱۴] ناگفته نماند که ‌در مورد سایر جرایم نیز به همین ترتیب در منابع روایی اسلام، روایات متعددی وجود دارد که به جهت اختصار از ذکر آن ها صرف نظر می‌کنیم. آنچه که ذکر شد، درباره توبه قبل از دستگیری بود؛ اما ‌در مورد توبه بعد از دستگیری باید قائل به تفکیک شویم و آنگاه دیدگاه فقهای امامیه را مورد بحث قرار دهیم.

۲- توبه بعد از اقرار به جرم: اگر کسی به جرمی اقرار نماید و آنگاه توبه نماید، آیا حد از او ساقط می شود یا خیر؟ صاحب شرایع در این مورد می نویسد: « اگر شخصی به جرمی اقرار نماید و سپس توبه کند، امام در اقامه حد مخیر است، سنگسار( رَجم ) باشد یا تازیانه( جَلد ).^[۱۱۵]

در کتاب‌های سایر فقها نیز، عبارتهای مشابه دیده می شود.^[۱۱۶] در این نظریه اختلافی نیست. البته بین این توبه ( توبه بعد از اقرار به جرم ) و توبه قبل از اثبات جرم یک تفاوت اصلی وجود دارد و آن اینکه ‌در مورد توبه قبل از اثبات جرم، حد ساقط می شود، یعنی اثر مستقیم توبه سقوط کیفر است و قاضی نمیتواند در صورت صحت توبه مرتکب را مجازات نماید. اما ‌در مورد توبه بعد از اثبات جرم با اقرار اینگونه نیست؛ بلکه توبه فقط سبب عفو از مجازات با اختیار قاضی است، یعنی قاضی در صورت صلاحیت می‌تواند مرتکب را عفو نموده یا مجازات نماید.^[۱۱۷]

مستند این نظریه، روایات متعددی است که به جهت اختصار به ذکر دو روایت بسنده می‌کنیم:

در دیدگاه دو بعدی، تعهد رفتاری و تعهد نگرشی مطرح می‌شود:

الف) بعد رفتاری تعهد: اولین بعد تعهد که با کار بکر (۱۹۶۰) تکمیل شد، از دریچه کاملاً متفاوتی به تعهد سازمانی می نگرد و تعهد را بیشتر امری رفتاری در نظر می‌گیرد تا نگرشی. در این بعد بیشتر به علل ترک خدمت و افزایش غیبت پرداخته می‌شود و به طور کلی تعریف آن عبارت است از : قصد و نیت کارکنان به ماندن در سازمان ( سابقی ، ۱۳۹۱ ).

ب) بعد نگرشی‌تعهد: دومین‌بعد تعهد، تعهد نگرشی است که یکی‌از مهم‌ترین شاخص‌های پیش‌بینی کننده تعهد رفتاری است. منظور از تعهد نگرشی، متعهد بودن به ارزش ها و اهداف سازمانی و نیز سازگاری با آن ها‌ است ( اینانلو ، ۱۳۸۹ ).

از نظر نگرشی بوکانان، مودی و دیگران، وجه مشخصه تعهد را درونی کردن اهداف و ارزش های سازمان توسط فرد می دانند.

اخیراً روانشناسان صنعتی و سازمانی یک مفهوم سه بعدی از تعهد را ارائه نموده اند ( می یر ، آلن و اسمیت^[۳۰] ، ۱۹۹۳ ) که این سه بعد عبارتند از ( مهداد ، ۱۳۸۷ ، ص ۱۶۱ ).

1. 1. تعهد عاطفی^[۳۱] ،

1. تعهد مستمر^[۳۲] ،

۳- تعهد هنجاری^[۳۳] .

تعهد عاطفی : تعهد عاطفی زمانی رخ می‌دهد که کارمند به دلیل وابستگی عاطفی دوست دارد در سازمان باقی بماند ( اسپکتور^[۳۴] ، ۱۳۸۸ ، ص ۲۵۹ ).

همچنین دلبستگی هیجانی می‌تواند در رابطه با همکاران ، مرئوسان ، روسا و سازمان شکل بگیرد ( ساعتچی ، ۱۳۸۹ ، ص ۲۷۲ ).

در تعهد عاطفی کارکنان با سازمان همانند می‌شوند و ارزش‌ها و نگرشهای سازمان را درونی می‌کنند و خواست هایشان در سازمان اجابت می‌گردد . تعهد عاطفی به میزان زیادی با حمایت سازمانی ادراک شده همبسته است ( مهداد ، ۱۳۸۷ ، ص ۱۶۱ ).

به عبارت دیگر تعهد عاطفی یعنی نیروی خواست و میل خود فرد به ادامه کار برای یک سازمان به دلیل قابل پذیرش بودن اهداف و ارزش‌های سازمان . این بعد از تعهد با تعهد نگرشی رابطه بسیار نزدیکی دارد و به عنوان وابستگی و تعلق خاطر به سازمان از طریق قبول ارزش های سازمانی و میل به ماندن تعریف می شود ( اینانلو ، ۱۳۸۹ ).

تعهد مستمر : این تعهد زمانی وجود دارد که فرد به دلیل نیاز به حقوق ومزایای سازمانی یا عدم امکان پیدا کردن شغلی دیگر باید در سازمان باقی بماند ( اسپکتور^[۳۵] ، ۱۳۸۸ ، ص ۲۵۹ ).

این بعد از تعهد دربردارنده هزینه های ناشی از ترک سازمان است. تعهد مستمر یکی از شاخص های قابل توجه تعهد است که تعهد را بر حسب سرمایه گذاری های مذبور توجیه می‌کند. هرچه میزان سرمایه گذاری ها بیشتر باشد، احتمال ترک خدمت کاهش می‌یابد. و فرد نمی تواند سازمان را رها کند ( اینانلو ، ۱۳۸۹ ).

تعهد هنجاری : تعهد هنجاری از ارزش‌های فرد شاغل در یک سازمان ، سرچشمه می‌گیرد ؛ یعنی فرد معتقد می شود که به سازمان محل کارش مدیون است و احساس می‌کند درست آن است که به کار خود در همان سازمان ، ادامه دهد ( ساعتچی ، ۱۳۸۹ ، ص ۲۷۳ ).

به عبارت دیگر یعنی احساس الزام کارمند به ادامه کار در یک سازمان به سبب فشاری که از جانب دیگران بر او وارد می شود. آن ها که دارای درجه بالایی از تعهد هنجاری هستند، اشخاصی هستند که به شدت نگران آنند اگر کار خود را ترک کنند، دیگران درباره ایشان چه قضاوتی خواهند داشت. این گونه اشخاص میل ندارند کارفرمای خود را ناراحت سازند و نگرانند که استعفای آن ها موجب نگرش نامطلوبی از طرف همکارانشان واقع شود ( اینانلو ، ۱۳۸۹ ).

نقاط مشترک سه بعد فوق از این قرار است :

– روابط کارمندان را با یک سازمان مشخص می‌کند .

– به طور ضمنی اشاراتی مبتنی بر تداوم یا قطع عضویت فرد در سازمان دارد ( اینانلو ، ۱۳۸۹).

اما با این حال ماهیت این حالت‌های روانی با هم متفاوت است. بدین معنی که تعهد عاطفی بیانگر پیوستگی عاطفی کارمند و تعیین هویت وی با ارزش ها و اهداف و میزان درگیری وی با سازمان است. کارکنانی که دارای تعهد عاطفی قوی هستند، عضویت خویش را در سازمان حفظ نموده و به فعالیت در آن ادامه می‌دهند، چرا که قلباً و باطناً مایل به انجام چنین کاری هستند. اما تعهد مستمر بیانگر هزینه های ناشی از ترک سازمان می‌باشد. کارکنانی که ارتباط اولیه آنان با سازمان بر مبنای مستمر می‌باشد نیز در سازمان باقی خواهند ماند، زیراکه باقی ماندن در سازمان برای آن ها یک ضرورت است و به آن نیاز دارند. نهایتاًً تعهد هنجاری بیانگر احساس دین و الزام به باقی ماندن بوده و افرادی که این نوع تعهد در آنان وجود دارد فکر می‌کنند که ادامه فعالیت در سازمان وظیفه آن ها‌ است و دینی است که برگردن دارند ( سابقی ، ۱۳۹۱ ).

۱٫۲٫ ۲ انواع تعهد سازمانی

رضائیان (۱۳۷۴) اظهار می‌دارد که مدیران در مجموعه ای مرکب از تعهدات زیراتفاق نظر دارند :
ـ تعهد نسبت به مشتریان یا ارباب رجوع^[۳۶];
ـ تعهد نسبت به سازمان ;
ـ تعهد نسبت به خود;
ـ تعهد نسبت به افراد و گروه کاری ;
ـ تعهد نسبت به کار ( رجبی پور میبدی ، ۱۳۸۹ ).

هرسی و بلانچارد ^[۳۷] “به نقل از کبیری ، ۱۳۷۱”، بیان می‌کنند که هریک از تعهدات به طور جداگانه فوق العاده در کار مدیریت مؤثر و بااهمیت است . حال به ترتیب به عنوان تعهدهای ذکرشده می پردازیم :

۱ ) تعهد نسبت به مشتری

اولین و شاید مهمترین تعهد سازمانی بر مشتری تأکید دارد. مدیران ممتاز می کوشندبه مشتریان خدمت مفید ارائه کنند. مدیران از دو طریق عمده تعهد خود را نسبت به مشتری نشان می‌دهند، یکی انجام خدمت و دیگری ایجاد اهمیت برای او (صحرایی کیونانی ، ۱۳۹۱ ).

۲ ) تعهد نسبت به سازمان

دومین تعهد مدیریت بر سازمان تأکید دارد. مدیر مؤثر خود تصویرگر افتخار سازمان خویش است . مدیر این تعهد را به گونه ای مثبت به سه طریق نشان می‌دهد. خوش نام کردن سازمان ، حمایت از مدیریت رده بالا و عمل کردن ‌بر اساس ارزش‌های اصلی سازمان .

۳ ) تعهد نسبت به خود

سومین تعهد تکیه بر شخص مدیر دارد. مدیران ممتاز تصویری قوی و مثبت ازخویش برای دیگران رقم می‌زنند. آن ها در همه موقعیت‌ها به عنوان قدرتی قاطع عمل می‌کنند. این طلب را با خدمت به خود و یا خودپرستی نباید اشتباه کرد. تعهد به خود ازسه فعالیت خاص معلوم می شود: نشان دادن خودمختاری ، مقام خود را به عنوان مدیرتثبیت کردن و قبول انتقاد سازنده ( بذرافکن ، ۱۳۸۷).

۴ ) تعهد نسبت به مردم

چهارمین تعهد مدیریت بر کار تیمی و فرد فرد اعضای گروه تأکید دارد. مدیران ‌ممتاز نسبت به کسانی که برای آن ها کار می‌کنند ایثار نشان می‌دهند. این عمل به استفاده مدیر ازشیوه صحیح رهبری به منظور کمک به افراد در حصول توفیق در انجام وظایفشان اشاره دارد. تمایل مدیر به صرف وقت و انرژی و کار روزانه با زیردستان نشان دهنده تعهد مثبت او نسبت به مردم است . بخصوص سه عمل حیاتی زیر از اجزای تشکیل دهنده این ‌تعهد هستند: نشان دادن علاقه مندی مثبت و بازشناسی ، دادن بازخورد پیشرفتی و ترغیب ایده های نوآورانه (صحرایی کیونانی ، ۱۳۹۱).

۵ ) تعهد نسبت به وظیفه “تکلیف “

توصیف رابطه هوش هیجانی و سرسختی روانشناختی با رضایت زناشوئی می‌باشد.

اهداف فرعی

1. 1. توصیف رابطه بین هوش هیجانی و رضایت زناشوئی

1. 1. توصیف رابطه بین سرسختی روانشناختی و رضایت زناشوئی.

1. 1. تبیین و پیش‌بینی رضایت زناشوئی بر اساس هوش هیجانی و سرسختی روانشناختی.

1. 1. بررسی تفاوت در میزان هوش هیجانی در معلمان مرد و زن.

1. 1. بررسی تفاوت در میزان سرسختی روانشناسی در معلمان مرد و زن.

1. بررسی تفاوت در میزان رضایت زناشوئی در معلمان مرد و زن.

سؤالات تحقیق:

1. 1. آیا بین هوش هیجانی و رضایت زناشوئی رابطه وجود دارد؟

1. 1. آیا بین سرسختی روانشناختی و رضایت زناشوئی رابطه وجود دارد ؟

1. 1. آیا بین میزان تاثیر هوش هیجانی و سرسختی روانشناختی بر رضایت زناشوئی تفاوت وجود دارد؟

1. 1. آیا هوش هیجانی و سرسختی روانشناختی قدرت پیش‌بینی کنندگی رضایت زناشوئی را دارند؟

1. آیا بین میزان رضایت زناشویی معلمان مرد و زن تفاوت وجود دارد ؟

فرضیه ‏های تحقیق:

1. 1. بین هوش هیجانی و رضایت زناشوئی معلمان رابطه وجود دارد.

1. 1. بین سرسختی روانشناختی و رضایت زناشوئی معلمان رابطه وجود دارد .

1. 1. بین میزان رضایت زناشوئی معلمان مرد و زن تفاوت وجود دارد.

1. 1. بین میزان هوش هیجانی معلمان مرد و زن تفاوت وجود دارد.

1. 1. بین میزان سرسختی روانشناختی معلمان مرد و زن تفاوت وجود دارد.

1. هوش هیجانی و سرسختی روانشناختی قدرت پیش‌بینی کنندگی رضایت زناشوئی را دارند.

تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

هوش هیجانی

تعریف مفهومی: بار-ان(۲۰۰۰)مدلی چند عاملی برای هوش تدوین ‌کرده‌است.وی معتقد است که هوش هیجانی مجموعه ای از توانایی ها ،قابلیت ها و مهارتهایی است که فرد را برای سازگاری مؤثر با محیط و کسب موفقیت در زندگی تجهیز می‌کند.و صفت هیجانی در این نوع هوش رکن اساسی است که آن را از هوش هیجانی شناختی متمایز می‌کند.از دیدگاه بار-ان هوش هیجانی دارای ابعاد ۱۵گانه است.از نظر وی هوش هیجانی ، مهارت‌های هیجانی و اجتماعی طی زمان رشد وتغیر می‌کند و می توان با آموزش وبرنامه های اصلاحی مانند برنامه های درمانی آن ها را بهبود بخشید(ناظم،۱۳۸۶).

سرسختی روانشناختی

سرسختی روان شناختی دارای سه مؤلفه‌ اساسی شامل کنترل ( قابلیت کنترل کردن موقعیت های متنوع زندگی)، تعهد (تمایل به در گیر شدن، برخلاف دور شدن از انجام کاری) و چالش (قابلیت درک اینکه تغییرات در زندگی چیزی طبیعی است) می‌باشد (هورسبرگ، شرمر، وسلکا و ورنان^[۱]، ۲۰۰۸).

رضایت زناشوئی

رضایت زناشوئی احساسات عینی از خشنودی، رضایت و لذت تجربه شده توسط زن و شوهر را می‌گویند، رضایتمندی زناشوئی در واقع نگرش مثبت و لذت بخش است که زن وشوهر از جنبه‌های مختلف روابط زناشوئی دارند(سلیمانیان، ۱۳۷۳).

رضایت زناشویی حالتی از رضایت مندی در ازدواج است که به وسیله ی ادراک درون فردی )واکنش تجربه شده درونی ( یا یک ادراک بین شخصی ) سازش بین انتظارات یکی و رفتار دیگری ( تعریف می شود، تمرکز رضایت زناشویی به احتمال زیاد، بر رضایتمندی از فرصت ها، تصمیم گیری ها، درآمد، سبک زندگی، ارتباط، رابطه ی جنسی یا دوستان است. بدین لحاظ رضایت از رابطه ی زناشویی را یک مفهوم چندبعدی می دانند که عوامل گوناگونی ر ا در بر می‌گیرد و مجموعه ی این عوامل در رضایت یا خشنودی کلی از روابط نقش دارند. ازجمله ی این عوامل را می توان برآوردن انتظارات و نیازهای مادی و عینی، عاطفی، اجتماعی، اقتصادی و بسیاری مسایل دیگر دانست(رضویه، معین و بهلولی اصل، ۱۳۸۹).

تعریف عملیاتی مفاهیم

هوش هیجانی:

در این پژوهش منظور از هوش هیجانی نمره ای است که فرد در آزمون۳۳سوالی سیبریا شرینگ کسب می‌کند.

مؤلفه های هوش هیجانی

خود آگاهی یا آگاهی از هیجانات خود

تعریف مفهومی:خود آگاهی توانایی شناخت احساسات ،نقاط ضعف و قوت خویش وعوامل به وجود آورنده نوع احساسات می‌باشد(گلمن،۱۳۸۰).

تعریف عملیاتی:در این پژوهش منظور از خود آگاهی نمره ای است که فرد در آزمون سیبریاشرینگ (سوالات۶-۱۰-۱۲-۱۴-۲۴-۲۷-۳۲-۳۳)کسب می‌کند.

خود کنترلی یا مدیریت خود

تعریف مفهومی:خود کنترلی توانایی ابراز احساسات است ،به طوری که جریان تفکر و ارتباطات سالم را ممکن می‌سازد(گلمن،۱۳۸۰)

تعریف عملیاتی:در این پژوهش منظور از خود کنترلی نمره ای است که فرد در آزمون سیبریا شرینگ (سوالات ۲-۵-۱۱-۱۶-۱۸-۲۳-۳۰)کسب می‌کند.

خود انگیختگی

تعریف مفهومی:خودانگیختگی شامل مسئولیت ،توانایی تمرکز بر تکلیف در دست انجام و عطف توجه وکاهش تکانشگری و افزایش خویشتن پنداری می‌باشد(گلمن،۱۳۸۰).

افراد خود انگیخته ارضاء و سرکوب خواسته ها را به تعویق می اندازند،اغلب به تکمیل یک عمل می پردازند ،اهمال کاری نمی کنند و زمان را هدر نمی دهند.آن ها همواره در تکاپو هستند و تمایل دارند همواره مولد و مؤثر باشند.(گلمن،۱۳۸۰)

تعریف عملیاتی:در این پژوهش منظور از خود انگیختگی نمره ای است که فرد در آزمون سیبریاشرینگ (سوالات ۱-۹-۱۵-۲۰-۲۱-۲۶-۳۱) کسب می‌کند.

همدلی

تعریف مفهومی:همدلی احساس مهارت روابط مردمی است.فرد همدل با سر نخهای ظریف اجتماعی وتعامل هایی که بیانگر نیازها و خواسته های دیگران باشند،مأنوس وآشنا هستند این مهارت‌ها افراد را در حیطه آموزشی ، حرفه -ای و مدیریت توانمند می‌سازد(گلمن،۱۳۸۰).

تعریف عملیاتی:در این پژوهش منظور از همدلی نمره ای است که فرد در آزمون سیبریاشرینگ (سوالات ۳-۴-۱۷-۲۲-۲۵-۲۹)کسب می‌کند.

مهارت‌های اجتماعی یا تنظیم روابط بین فردی

تعریف مفهومی:مهارت‌های اجتماعی توانایی مدیریت روابط خود با دیگران می‌باشد همچنین با جنبه‌های ذاتی رهبری ارتباط دارد(گلمن،۱۳۸۰).

تعریف عملیاتی:در این پژوهش منظور از مهارت‌های اجتماعی نمره ای است که فرد در آزمون سیبریاشرینگ (سوالات ۷-۸-۱۳-۱۹-۲۱-۳۰) کسب می‌کند.

رضایت زناشوئی:

منظور از رضایت زناشوئی در پژوهش حاضر نمره ای است که آزمودنی در آزمون رضایت زناشوئی اینریچ کسب می‌کند.

سرسختی روانشناختی:

منظور از سرسختی روانشناختی در پژوهش حاضر نمره ای است که آزمودنی در آزمون سرسختی اهواز کسب می‌کند.

فصل دوم

پیشینه و ادبیات تحقیق

مقدمه: